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Wenn der Computer dreimal klingelt

Die Anwendungs-Möglichkeiten für Sprachdialogsysteme werden immer vielfältiger - die Systeme haben dazugelernt. Schon heute sind Sprachdialogsysteme auf dem Markt, die weit über das Telefonbanking hinausgehen.

DÜSSELDORF. Der Chef ruft seine Sekretärin aus dem Auto heraus an, um mit einem Geschäftspartner verbunden zu werden will - noch immer ein realistisches Szenario. Dabei kann die Vermittlung-Aufgabe auch von einem Computer übernommen werden. Dabei wählt der Chef das System an, nennt einen Namen aus seinem Outlook-Adressverzeichnis und lässt sich elektronisch verbinden.

Die Anwendungs-Möglichkeiten für Sprachdialogsysteme werden immer vielfältiger - das hat vor allem damit zu tun, dass sich die Qualität der Systeme in vielfacher Hinsicht verbessert hat. "In den vergangenen zwei Jahren ist es kräftig vorangegangen", sagt Jürgen Walther, Marketingleiter des Münchner Sprachdialogsystem-Anbieters Crealog. Nicht nur die Erkennungssicherheit der Sprache ist gestiegen, vor allem sind die Anwendungen ausgereifter und nutzerfreundlicher. Heute gehört es zum Standard, dass sich der Computer auch unterbrechen lässt und an einen menschlichen Kollegen weiterleitet, wenn der Dialog nicht zum Erfolg führt - und die Entwicklung schreite weiter voran, so Walther.

Schon heute sind Systeme auf dem Markt, die weit über das Telefonbanking - das eine Art Vorreiterrolle bei den Sprachdialogsystemen spielt - hinausgehen. So können Autohäuser zum Beispiel automatische Zufriedenheitsumfragen bei Kunden veranlassen, die zuvor ein Fahrzeug zur Probe gefahren haben. Marktforschungsinstitute können die Fragen auch vom Computer stellen lassen. Energieversorger nehmen Zählerstände und Versandhändler Bestellungen automatisch entgegen. Und im Mahnwesen steigt der Erfolg und die Kosten sinken, wenn der Computer vorfühlt und an die fällige Zahlung erinnert.

In der Branche wird bei den Anrufen zwischen Inbound und Outbound unterschieden. Mit der Akzeptanz beim Endverbraucher sieht Michael Codini vom Sprachdialoganbieters Voiceobjects aus Bergisch Gladbach keine Probleme, wenn es sich um eingehende Anrufe (Inbound) handelt. Die Qualität sei inzwischen so hoch, dass sich der Endkunde schnell an die synthetische Konversation gewöhnt. "Unseren Erfahrungen zufolge kann es bei Einführung eines Sprachdialogsystems zu einer kleinen Delle in der Kundenzufriedenheit kommen, die sich aber sehr schnell wieder zurechtzieht", so Codini. Als heikel gelten indes die Outbound-Anwendungen. Doch es gibt auch hier erfolgreiche Beispiele: So hat die Citibank jüngst Kunden angerufen, eine Computerstimme präsentierte dabei eine neues Festgeldangebot. Per Spracheingabe konnten die Kunden sich zu einem Mitarbeiter durchstellen lassen. Mit der Resonanz ist die Bank nach eigenen Angaben zufrieden. Eine Aktion dieser Art zu wiederholen, sei vorstellbar.

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