Wie Dienstleister Big Data nutzen
Ein Blick in den Kopf des Kunden

Was will der Kunde, der da vor einem sitzt? Um das besser zu verstehen, erproben Dienstleister Big-Data-Technologien. Wenn Unternehmen dabei zu forsch vorgehen, können sie die Menschen jedoch verschrecken.
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KölnEs ist nicht mehr allein das Bauchgefühl der Berater, das bei der Berliner Sparkasse darüber entscheidet, welchen Firmenkunden neue Kreditprodukte angeboten werden. Seit einigen Monaten treffen Algorithmen für die Mitarbeiter im Geschäftskunden-Callcenter eine Vorauswahl: Auf Basis zurückliegender Abschlüsse sagt eine Software die Affinität einzelner Firmen für neue Produkte voraus.

„Predictive Analytics“ heißt das Verfahren. Seine Praxistauglichkeit hat es im letzten Jahr im Pilotversuch bewiesen: Vertriebsmitarbeiter, die vom System ausgewählte Kunden kontaktierten, erzielten deutlich mehr Abschlüsse als ihre Kollegen.

Was sich in den Geschäftszahlen des Geldinstituts positiv niederschlägt, sei auch für die Kunden ein Gewinn, sagt Matthias Nolte, Leiter Business Intelligence Services der Berliner Sparkasse: „Wir können den Kunden zielgerichtet ansprechen und ihm Angebote unterbreiten, die für ihn tatsächlich interessant sind. Vorausgesetzt natürlich, er hat der Datennutzung durch uns zugestimmt.“

Die vorausschauende Software eigne sich auch für andere Produktlinien im Firmenkundengeschäft. Noltes Überlegungen gehen indes schon weiter: „Bisher steht am Anfang eine Produktidee, die man möglichst effizient bewerben will. Aus einer Datenanalyse kann man aber auch schließen, wie Produkte gestaltet sein sollten. Das würde das Vertriebskonzept um 180 Grad drehen.“

Maßgeschneiderte Dienste, eine zielgerichtete Ansprache, proaktive Serviceleistungen: Datenanalysen helfen Unternehmen, Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Wo herkömmliche Datenbanksysteme an Grenzen stoßen, springen Big-Data-Technologien ein. Sie erlauben es, große Informationsmengen aus einer Vielzahl von Quellen zu verknüpfen und blitzschnell auszuwerten.

Die positiven Erfahrungen der Berliner Sparkasse teilen andere Unternehmen, wie eine im Dezember veröffentlichte Studie der Beratung Accenture zeigt. Demnach sind fast neun von zehn deutschen Unternehmen, die Big Data nutzen, mit den Ergebnissen zufrieden. Die Hälfte der befragten Führungskräfte sieht neue Impulse für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, 59 Prozent beobachten Verbesserungen bei Bindung und Gewinnung von Kunden.

„Big Data zeichnet aus, dass große Datenmengen in Echtzeit analysiert und externe Quellen wie soziale Netzwerke hinzugezogen werden“, sagt Jörg Reinnarth. Der Geschäftsführer der Bonner Cintellic Consulting Group berät Unternehmen bei der Einführung von IT-Systemen, die das Kundenerlebnis verbessern sollen. Was Internetkonzerne schon lange beherrschen, machten sich zunehmend auch Unternehmen anderer Branchen zunutze, sagt Reinnarth.

Er verweist auf Mobilfunkanbieter, die über die Auswertung aktueller Verbindungsdaten Erkenntnisse für den Kundenservice gewinnen: „Wenn beispielsweise festgestellt wird, dass in einer Region aktuelle Gespräche kürzer ausfallen als üblich, lässt sich daraus auf ein überlastetes Netz schließen.“ Für den Anbieter biete sich die Möglichkeit, sich rasch per SMS bei betroffenen Kunden zu entschuldigen.

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Vorsicht vor zu forscher Datenauswertung

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