Twiangulate ist ein mächtiges kostenloses Online-Tool für die Analyse von Twitter-Nutzern und ihre Beziehungen. Zwei mögliche Beispielanwendungen: Die Eingabe eines Twitter-Nutzernamens und dem Aufruf des Reiters „Inner circle“ enthüllt in vielen Fällen einige der engsten Vertrauten eines Twitter-Nutzers. Dabei zeigt das Tool diejenigen Twitter-Nutzer an, die selbst am wenigsten Abonnenten (Follower) haben. Der Twitter-Nutzer wird diesen Nutzern also aus gutem Grund folgen.

Eine andere mögliche Anwendung ist das Herausfinden von Schnittmengen. So lassen sich bis zu drei Twitter-Nutzer angeben, um deren Schnittmenge bei Followern und Freunden (gegenseitiges folgen) anzeigen zu lassen.

Schon die Adresse ist kurz t4bp.com steht für „Twitter for busy People“ – und bietet eine Verdichtung von Tweets an. Nach dem Login via Twitter-Account gibt die Website eine Übersicht über die Twitter-Aktivitäten der Freunde und Interaktionspartner „auf einen Blick“ und chronologisch sortiert. Nun lässt sich schnell mit dem Maus-Cursor über die Nutzer fahren – und so auf einen Blick erfahren, was ihn gerade bewegt. Ein Vorteil: Jeder Nutzer taucht nur ein Mal auf. So werden weniger aktive Nutzer nicht von den sehr aktiven Nutzern verdrängt. Erst ein Klick auf den Benutzernamen enthüllt Details.

Auf Twitter sind sogenannte URL-Shortener beliebt. Dabei wird eine Webadresse auf eine Umleitung gekürzt, um Platz zu Sparen – 140 Zeichen sind das Maximum bei Twitter. Eine Kurz-URL sieht dann beispielsweise so aus: http://bit.ly/xpXqOY. Bei Twitter müssen sie seit einiger Zeit die Adressen nicht mehr kürzen – das macht Twitter nach dem Abschicken der Nachricht automatisch.

Sie können den von Twitter verwendeten URL-Kürzer Bit.ly aber dennoch nutzen: Hängen Sie an die Bit.ly-Adresse einfach ein „+“ – und schon sehen Sie Statistiken zur Ihrem Link. Wie viele haben die Adresse aufgerufen, aus welchen Ländern kamen sie, wer hat den Link auf Twitter weiterverbreitet – all das verrät Ihnen Bit.ly durch das Plus-Zeichen am Ende der Adresse. Werden verschiedene Bit.ly-Links für denselben Inhalt aber verschiedene Kanäle generiert, lässt sich messen, welcher davon wie erfolgreich war.

Twitter kann ein gutes Recherchetool sein. Twitter selbst ermöglicht eine einfach Volltextsuche über die nach bestimmten Themen oder Hashtags gesucht werden kann. Deutlich mehr bietet das kostenlose Social-Media-Tools Twitterfall. Twitterfall sucht Tweets nach Twitter-Listen und Orten – außerdem lassen sich auch Suchworte ausschließen. Optisch werden die gefundenen Twitter-Nachrichten ansprechend dargestellt – sie fallen wie ein Wasserfall herunter.

Wer Twitter professionell einsetzen möchte, sollte statt des Website-Interfaces einen Twitter-Client wie Tweetdeck oder HootSuit einsetzen. Damit lassen sich unter anderem mehere Accounts gleichzeitig verwalten.

Mittels Nutshell Mail lässt sich das Gespräch über die eigene Marke in sozialen Netzwerken per E-Mail abonnieren. Das Tool fasst die Gespräche über das eigene Unternehmen oder die eigene Marke auf sozialen Diensten wie Facebook, Twitter und MySpace in einer täglichen E-Mail zusammen.

Wenn Sie bei Facebook eine Seite betreiben, gelangen Sie über den Menüpunkt „Statistiken“ am linken Rand zu wertvollen Informationen über Ihre Besucher. Dort sehen sie nicht nur, wie sich die Reichweite ihrer via Facebook verteilten Nachrichten entwickelt, sondern auch, wie viele Nutzer auf Facebook sich über die Inhalte ausgetauscht haben. Das Potential von Facebook sehen dort auch auf einen Blick: Potentiell erreichen Sie nicht nur die Fans ihrer eigenen Seite, sondern auch deren Freunde. Handelsblatt Online hat beispielsweise rund 19.000 Fans auf Facebook. Doch diese Fans haben wiederum rund 4 Millionen Freunde, die potentiell erreicht werden können. Notwendig ist dafür nur, dass die Fans auch Inhalte „liken“ oder teilen. Dann wird der entsprechende Inhalt auch den Freunden dieses Fans angezeigt.

Beobachten Sie genau, was im Internet über Ihre Marke und Ihr Unternehmen geschrieben wird. Ein solches Monitoring können Sie selbst machen oder bei einer Agentur in Auftrag geben. So banal es auch klingt: Längst nicht alle Unternehmen wissen, was auf ihren eigenen Facebook-Seiten läuft. Ein Beispiel: Unlängst wurde die Facebook-Seite der Unilever-Marke Dove mit Links zu Pornoseiten überschwemmt. Da stellt sich durchaus die Frage: Schaut denn da niemand drauf?

Bauen Sie sich systematisch eine eigene Fangemeinde auf, seien Sie im Internet aktiv, begeistern Sie Ihre Kunden. Sollten Sie dann doch einmal angegriffen werden – ob gerechtfertigt oder nicht – springt Ihnen auf jeden Fall der beste Anwalt zur Seite, den es gibt: Ihre eigene Fangemeinde. Ein Vorzeigebeispiel ist in diesem Fall die Drogeriekette DM.

Verschwenden Sie keine Zeit an den Gedanken, dass Sie nicht Opfer von Shitstorms werden können, wenn Sie gar nicht erst in den sozialen Netzwerken aktiv sind. Denn Kundenempörung kann sich überall entladen. Da ist es schon besser, es passiert auf Ihrer eigenen Webseite, wo Sie beschwichtigend eingreifen können.

Wenn Sie plötzlich eine Ansammlung kritischer Kommentare entdecken, müssen Sie schnell eine Risikoeinordnung vornehmen. Ihre Social-Media-Kompetenz sollte so groß sein, dass Sie innerhalb einer Stunde einschätzen können, wer der Absender des Protests ist, wie groß seine Reichweite ist und welche Ernsthaftigkeit dahintersteht.

Anschließend müssen Sie die Frage klären, ob Sie eingreifen wollen. Handelt es sich beispielsweise nicht um substanzielle Kritik an Ihrem Unternehmen, dann ist die Cool-bleiben-Strategie richtig. Allerdings sollten die Provokateure darauf hingewiesen werden, dass ihre Sprache jugendfrei und nicht beleidigend sein sollte. Andernfalls drohen Sie, die Stänkerer zu sperren.

Sollte die Kritik der Internet-User substanziell sein, dann sollten Sie auch dazu Stellung nehmen. Das heißt noch lange nicht, dass Sie in den ersten Stunden nach Ausbruch des Sturms sofort mit einer fertigen Lösung aufwarten müssen. Aber Sie sollten authentisch sein und zeigen, dass Sie derzeit alles daransetzen, den Sachverhalt aufzuklären.

Wenn Sie erst mal mitten im Auge des Web-Orkans stehen, dann bleiben Sie gelassen. Zeigen Sie Empathie und hören den Protestlern zu. Wichtig ist: Fangen Sie nicht an, zurückzuschimpfen oder oberlehrerhaft zu wirken. Komplizierte sachliche Argumente, so richtig sie sein mögen, sind in diesem Moment fehl am Platz. Greifen Sie stattdessen die Netzsprache auf und zeigen ein wenig Humor.

Löschen oder zensieren Sie nicht die Beiträge von Ihren Kritikern. Zeigen Sie sich souverän und stellen Sie sich den Vorwürfen.

Sorgen Sie dafür, dass das Thema des tobenden Shitstorms nicht Ihr Unternehmen und dessen Außenwirkung beherrscht. Betreiben Sie Agendasetting: Wählen Sie andere Themen aus, für die sich Ihre Kunden interessieren könnten und treiben Sie diese voran. Damit relativieren Sie die Bedeutung des Shitstorms.

Rechnen Sie mit dem Unvorhersehbaren, mit dem Unplanbaren. Unternehmen, die alles kontrollieren wollen – auch ihre Kunden – werden an den Möglichkeiten der sozialen Netzwerke verzweifeln. Denn dort übernehmen nun einmal immer mehr die Konsumenten die Kommunikation.