Angesichts der "enormen Bearbeitungsrückstände" müsse überprüft werden, so Bächle, ob die bisherigen Arbeitskräfte-Planungen korrigiert werden müssten. "Möglicherweise ist unser Geschäft doch nicht so stark standardisierbar, wie Herr Diekmann das gerne hätte." Zudem lebe die Allianz
von individuellen Lösungen für die Kunden, insbesondere im Firmenkundengeschäft. "Wenn wir das aufgrund der neuen Strukturen nicht mehr leisten können, dann sind wir nicht mehr die Allianz."
Sollte der Konzernumbau wie geplant bis zu 600 Millionen Euro pro Jahr einsparen, hat Bächle einen eindeutigen Verwendungsvorschlag für Konzern-Chef Diekmann: "Die Allianz muss sich schon manchmal fragen, ob sie die richtigen Produkte zum richtigen Preis anbietet", sagt der Vertreterfunktionär. "Wenn Gelder eingespart werden, müssen die in Produkte und Preise investiert werden, und dürfen nicht nur von der Holding für die Aktionäre abgeschöpft werden."
Damit spricht Bächle einen sensiblen Punkt an. Während Versicherungsvereine wie die Debeka oder Huk-Coburg sämtliche Überschüsse in Produkte und Preissenkungen stecken können, müssen die börsennotierten Gesellschaften unter den Versicherern zusätzlich die Aktionäre bedienen. Das ist für viele Aktiengesellschaften ein handfester Wettbewerbsnachteil. Spielräume für Preissenkungen wären auch für eine Premiummarke wie die Allianz wichtig. Denn Verbrauchertests belegen seit Jahren, dass der Premiumanspruch der Allianz vor allem für den Preis gilt, nicht für die Produktqualität und Service.
Preissenkungen allein werden die Allianz aber nicht retten. Denn ein guter Billiganbieter wird Allianz nie werden - dafür müsste Diekmann nicht 15, sondern 50 Prozent der Belegschaft nach Hause schicken. Direktversicherer oder neu gegründete, schlanke Tochterunternehmen ausländischer Versicherer werden immer billiger sein als der blaue Riese. Bleibt für die Allianz also nur die Flucht nach oben: "Die Allianz wird Loyalitätsführer", lautet die interne Vorgabe von Konzernlenker Diekmann. Soll heißen: Die Allianz soll der Versicherer mit den zufriedensten und loyalsten Kunden werden.
Vom blauen Wunder noch weit entfernt
Doch von diesem blauen Wunder ist die Allianz noch meilenweit entfernt. In der Studie Kundenmonitor 2007, die die Kundenzufriedenheit misst, hinkt die Krankenversicherung der Allianz nicht nur einzelnen Anbietern hinterher, sie schließt deutlich schlechter ab als die gesamte Branche. Nicht viel besser sehe es in den anderen Sparten aus, wie Insider berichten.
Chaos beim Konzernumbau, das Debakel mit der Dresdner Bank und schlechte Beratungsqualität der Vertreter - kann die "Loyalitätsführerschaft" in dieser Situation mehr sein als nur eine schöne Vision, ein vages Fernziel des Konzernchefs? Diekmann ist da ganz anderer Meinung. Schon 2010 soll es soweit sein, wie aus einem Strategiepapier hervorgeht, das der Wirtschaftswoche vorliegt. Es reiche nicht, wenn die Allianz nur Marktdurchschnitt sei bei der Kundenzufriedenheit, impft Diekmann seinen Führungskräften immer wieder ein. In allen Märkten müsse der Konzern bis 2010 "LoyaltyLeader" werden. "Das ist die Herausforderung, und ich werde erst zufrieden sein, wenn wir das erreichen."
Um diesem Ziel schnell näherzukommen, hat Diekmann im gesamten Konzern ein neues, rigides Messsystem zur Kontrolle der Kundenzufriedenheit installiert. Dabei stellt das Unternehmen rund 100 000 Kunden pro Monat, quer über alle Bereiche und Märkte hinweg, die Frage: "Auf einer Skala von 1 bis 10 - wie wahrscheinlich ist es, dass sie uns Freunden weiterempfehlen würden?" Bei 9 oder 10 Punkten gilt der Kunde als "Förderer". Bei allen anderen Werten geht die Allianz nicht davon aus, dass sie weiterempfohlen wird. Die Zahl der "Förderer" wird zum zentralen Steuerungsinstrument im Konzern. Sogar die Bonus-Zahlungen der Allianz-Manager hängen davon ab, wie hoch die "Förderer"-Quote in ihrem Bereich ist.
Welche Kundenzufriedenheitswerte die Allianz in Deutschland gemessen hat, will die Allianz nicht verraten. Die Wirtschaftswoche hat deshalb bei ihren Testern schon mal nachgefragt: Wie vertrauenswürdig fanden Sie die Beratungsgespräche bei der Allianz und der Dresdner Bank? Das ernüchternde Ergebnis: 6,0 - nicht eingerechnet die 0 Punkte von Medizinstudent Jacob Krause.
Weitere Informationen zum Thema bei wiwo.de:
» "Explosive Stimmung bei der Allianz" - Wie Mitarbeiter auf den Bericht der Wirtschaftswoche über Missstände reagieren.
» "Wie Allianz und Dresdner Bank bei der Beratung patzen" - eine Studie der Verbraucherzentrale.
» "Mindestmaß an Service" - Deutschland-Chef Gerhard Rupprecht im Interview.
