Christian Hofer ist Vorsitzender des IT-Ausschusses im Gesamtverband der Versicherer. Bei Handelsblatt.com erläutert Hofer, welchen Nutzen die Kunden von der IT-Offensive der Versicherer haben.
Handelsblatt: Herr Hofer, was kann die Informationstechnologie (IT) in Sachen Kundenbindung leisten?
Christian Hofer: Die Informationstechnologie schafft die Basis dafür, dass alle Infos an allen Stellen zu jeder Zeit zur Verfügung stehen - und das über alle Sparten und alle Vertriebs- und Kommunikationswege. Außerdem kann mit Hilfe der IT die Beratung deutlich unterstützt werden. Das ist zum Beispiel bei der Rentenberatung sehr hilfreich. Damit sind letztlich auch die Beratungs- und Dokumentationsanforderungen im Rahmen des neuen Versicherungsvertragsgesetzes leichter zu erfüllen.
Wo liegen die Probleme heute noch?
Technisch ist es nicht so einfach, die Gesamtsicht auf den Kunden herzustellen. Den Übergang von der Spartenorganisation auf die Kundenausrichtung hat die Branche noch nicht vollständig vollzogen.
Kundenfokus durch Technik - das ist doch eher ein Widerspruch?
Die Technik muss den Kundenfokus unterstützen. Wenn das auseinanderklafft, hat der Versicherer etwas falsch gemacht.
Was hat der Kunde davon?
Hohe Erreichbarkeit, schnelle Bearbeitung der Kundenanfragen und eine ganzheitliche Beratung.
Die Branche hat dieses Ziel noch nicht erreicht. Wo steht sie heute?
Meiner Einschätzung nach erfüllt die Assekuranz schon gut die Hälfte bis zwei Drittel der Anforderungen. Das ist von Unternehmen zu Unternehmen allerdings recht verschieden.
Die Fragen stellte Rita Lansch.
