Der Trend im Dienstleistungssektor geht hin zu längeren Arbeitszeiten oder gar zum Gehaltsverzicht. Die Direktbank ING Diba stemmt sich dagegen und zahlt sogar höhere Gehälter als früher. Das ist kein Luxus, zufriedene Mitarbeiter sollen für mehr Gewinn sorgen.
Es klingt wie eine der vielen Sonntagsreden, die Top-Manager über den unschätzbaren Wert von Humankapital und guter Stimmung im Betrieb schwingen: „Ungleichheiten sind kontraproduktiv und einer motivierten und engagierten Belegschaft, wie wir sie uns wünschen, nicht förderlich", sagt Ben Tellings, der Chef von Deutschlands größter Direktbank ING Diba. Schöne Worte.
Doch der Mann meint das ernst und stemmt sich gegen den Trend längerer Arbeitszeiten oder gar Gehaltsverzicht im Dienstleistungssektor. Bei der Diba ist vieles anders. Das Herz einer Direktbank schlägt im Callcenter, dort wo Mitarbeiter und Kunden aufeinandertreffen. Freundlichkeit und Service entscheiden darüber, ob Kunden ihr Geld bei der Bank lassen. Was also ist die sicherste Methode, die Mitarbeiter auf Rendite zu trimmen? Anstatt sie unter Druck zu setzen und ihnen mit Auslagerung zu drohen, versucht Tellings eine Atmosphäre zu schaffen, in der zuvorkommender Kundendienst wie selbstverständlich gelingt.
Dass seine Masche zieht, beweisen die Zahlen. Die Diba ist die gewinnstärkste Direktbank in Deutschland und wächst wie kein anderes Institut. Obendrein bleiben die Mitarbeiter gern im Haus, die Fluktuation liegt bei unter fünf Prozent pro Jahr.
Die Diba hat im vergangenen Jahr ein Ergebnis von 387 Millionen Euro vor Steuern erwirtschaftet, 44 Prozent mehr als im Vorjahr. Sechs Millionen Kunden hat die Bank. 55 Milliarden Euro lagern sie auf Extra- und Festgeldkonten. Das Bestandsvolumen der Immobiliendarlehen liegt bei 25 Milliarden. Ein Plus zum Vorjahr von 59 Prozent. Die ING Diba rollt den deutschen Bankenmarkt auf - und das obwohl Tellings seine Angestellten an der langen Leine lässt. Sie müssen keine individuellen Vertriebsziele erfüllen, also nicht monatlich eine bestimmte Anzahl an Produkten verkaufen. Leistungsabhängige Bezahlung gibt es ebenfalls nicht, genauso wenig wie Zeit-Limits pro Telefonat. Was andere Banken angeblich brauchen, um ihre Mitarbeiter auf Erfolg zu trimmen, darauf verzichtet die Diba. Tellings Devise: Wer nur seine Provision im Kopf hat, wird sich nicht dem Kunden verpflichtet fühlen. Und wer nur auf die Uhr schaut, während er mit einem Kunden spricht, wird ihn kaum umfassend beraten.
Die Diba spornt ihre Mitarbeiter stattdessen zu gutem Service an, indem sie sie zufrieden stellt. Etwa mit einem standortübergreifenden Tarifvertrag. Bis zum vergangenen Jahr herrschten in den drei Callcentern in Nürnberg, Hannover und Frankfurt unterschiedliche Arbeitsbedingungen. Gleiche Arbeit wurde unterschiedlich bezahlt. Tellings wollte die Ungerechtigkeit abschaffen. Sie sorge für schlechte Stimmung im Unternehmen, und das sei kontraproduktiv. Dabei ist der neue Tarifvertrag für alle Standorte für die Bank ein teures Projekt. Wie viel es genau kostet, hält die Diba geheim, von einem einstelligen Millionenbetrag ist die Rede. Denn durch den neuen Tarif wird kein Mitarbeiter schlechter gestellt als vorher - die Gehälter wurden nach oben hin angepasst.
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