Kommunikation im Büro: Wie Sie Feedback geben - und Konflikte vermeiden

Kommunikation im Büro
Wie Sie Feedback geben - und Konflikte vermeiden

Wir freuen uns über Lob und ärgern uns, wenn über unsere Arbeit gemeckert wird. Täglich bekommen wir eine Menge Rückmeldungen, viele davon haben Konfliktpotenzial. Welche Regeln Sie beim Feedback beachten sollten.
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KölnStellen Sie sich vor, Sie teilen sich ein Büro mit einem Kollegen. Ab zehn Uhr klingelt sein Telefon ununterbrochen, die Gespräche dauern mindestens 20 Minuten. Und weil er oft mit Vertriebsmitarbeitern telefoniert, die mit dem Handy unterwegs sind, brüllt er laut ins Telefon. Wenigstens gegen Abend hätten Sie gerne Ihre Ruhe. Aber da führt der Kollege Privatgespräche mit seiner Frau.

Dieser Kollege geht Ihnen also ordentlich auf die Nerven – und Sie sind kurz davor, ihm mal gehörig die Meinung zu sagen. Was bildet der sich ein, dass er Ihnen so in Ihre Arbeitsroutine reinpfuscht? Sie werden immer wütender. Regen sich inzwischen schon darüber auf, wie er am Telefon seinen Namen sagt. Und irgendwann platzt es aus Ihnen heraus:

Sag mal: Musst du eigentlich immer so rumschreien, wenn du mit jemandem telefonierst? Das geht mir so was von auf die Nerven. Wer Ahnung von moderner Telekommunikation hat, sollte inzwischen wissen, dass das gar nichts bringt. Also entweder, du hörst damit auf. Oder ich bitte unseren Abteilungsleiter, dass ich ein anderes Büro bekomme.“

Im ersten Moment mögen Sie sich erstmal gut fühlen. Endlich haben Sie Ihrem Ärger mal Luft gemacht! Allerdings werden Sie jetzt einen recht irritierten Kollegen vor sich sehen. Der gar nicht verstehen kann, wieso Sie – obwohl Sie doch immer so freundlich waren – plötzlich so ausflippen.

Die Kommunikationstrainerin Gudrun Fey von Study & Train in Stuttgart kennt das Phänomen. Situationen wie diese spielen sich täglich in Büros in ganz Deutschland ab: „Viele tun sich schwer damit, Kollegen angemessen Feedback zu geben“, sagt Gudrun Fey. „Manche trauen sich sehr lange nicht, ihren Kollegen zu sagen, wenn sie etwas stört. Und explodieren dann am Ende regelrecht.“

In Seminaren übt Gudrun Fey mit Berufstätigen, wie im Büro eine gute Kommunikation funktionieren kann. Die Kunst ist, mit Konfliktsituationen souverän umzugehen und emotionale Ausbrüche zu vermeiden: „Wichtig ist, dass die Argumente auf der Sachebene bleiben.“

Für komplizierte Gespräche schlägt Gudrun Fey deshalb ein Mehrstufenmodell vor, damit Konflikte nicht eskalieren: Das Gespräch immer mit einem angemessenen Einstiegssatz eröffnen: „Gut, dass ich dich gerade treffe. Mir geht etwas durch den Kopf, das ich gerne mit dir besprechen würde.“

Den Sachverhalt ohne Wertungen erläutern. Statt „Du unterbrichst mich immer. Das gefällt mir nicht“ eine neutralere Formulierung wählen: „Mir ist aufgefallen, dass du mich in der letzten Besprechung dreimal unterbrochen hast.“

Danach sollte eine Ich-Botschaft folgen: „Das stört mich.“ Oder: „Das untergräbt meine Autorität.“

Was dann folgt, ist der Wunsch, wie sich die Situation ändern könnte: „Ich bitte dich, mich nicht zu unterbrechen, wenn ich gerade spreche. Du kannst deine Einwände danach gerne äußern.“

Und am Ende mit einer Frage enden: „Wäre das für dich okay?“

Vor allem geht es also darum, den anderen nicht frontal angreifen. Sondern ihm wertschätzend und respektvoll gegenüberzutreten – und so Spielraum für Lösungsmöglichkeiten zu schaffen. Für den Kollegen mit der lauten Stimme am Telefon würde eine angemessene Äußerung der Kritik also so aussehen:

„Ich arbeite gerne mit dir zusammen. Allerdings fällt mir auf, dass du gerne laut telefonierst. Und das stört mich in meiner Konzentration. Ich möchte dich deshalb bitten, dass du aus dem Zimmer gehst, wenn du ein längeres Telefonat führst. Wäre das für dich in Ordnung?“

Was, wenn die Person pampig reagiert? „Nee, das ist für mich absolut nicht okay. Das ist mein Arbeitsplatz und ich möchte machen können, was ich möchte.“

Dann gibt es immer noch die Möglichkeit, den Ball weiterzugeben: „Was schlägst du denn vor, wie wir das Problem lösen?

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Wie Sie Feedback geben - und Konflikte vermeiden

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Negative Kritik passend verarbeiten

Kommentare zu " Kommunikation im Büro: Wie Sie Feedback geben - und Konflikte vermeiden"

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    Und ich hoffe doch nicht,
    daß Jemand geglaubt hat daß ich mich für mein tun in diesem Land jemals mehr verteidigen werde. Als Türke hat und wird es niemals einen Sinn haben sich hier zu verteidigen.

    Telefonie???
    Hahaaaa!!!
    Macht euch nicht lächerlich.
    .

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    Und ich hoffe doch nicht,
    daß Jemand geglaubt hat daß ich mich für mein tun in diesem jemals mehr verteidigen werde. Als Türke hat und wird es niemals einen Sinn haben sich hier zu verteidigen.

    Telefonie???
    Hahaaaa!!!
    Macht euch nicht lächerlich.
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    Meint einer daß sich auf HB auch nur ein Häupling zu Wort meldet ?
    Wie zitierte mein Vorkommentator so schön:

    "Es ist besser seine Inkompetenz durch Schweigen vermuten lassen, als diese durch Reden zu bestätigen."



    Vielleicht sollte man dise Aussage noch um folgenden Passus erweitern:

    Es ist besser seine Inkompetenz und Unproduktivität durch Schweigen vermuten lassen, als diese durch Reden zu bestätigen.
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