Ärger im Service Der Kunde ist nicht mehr König

Konflikte mit Kunden werden in vielen Branchen häufiger und heftiger. Laut einer aktuellen Studie liegt das aber nicht zwangsläufig an mangelndem Service. Oft haben auch Kunden falsche Vorstellungen.
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Nicht nur bei der Deutschen Bahn kommt es immer häufiger zu Auseinandersetzungen, die die Mitarbeiter nicht allein lösen können. Quelle: dpa
Der Umgangston wird rauer

Nicht nur bei der Deutschen Bahn kommt es immer häufiger zu Auseinandersetzungen, die die Mitarbeiter nicht allein lösen können.

(Foto: dpa)

Bochum„Es ist immer dasselbe bei dem Schweineverein. Eben habt ihr wieder bewiesen wie *** ihr seid!“ Sätze wie diese auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn zeigen: Der Ton zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern wird rauer. Nach Firmenangaben kommt es immer öfter zu heftigen Auseinandersetzungen. Und auch in anderen Branchen werden nach Angaben der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in Nordrhein-Westfalen Kundenkonflikte nicht nur häufiger, sondern auch härter.

Zwar würden die Mitarbeiter in Schulungen und Trainings auf heikle Situationen vorbereitet, sagt eine Sprecherin der Bahn. Dennoch gebe es immer wieder Kunden, bei denen weder deeskalierende Kommunikation noch deeskalierendes Handeln weiter helfen. „An der Stelle sind wir auf die Unterstützung von DB Sicherheit und Polizei angewiesen.“

Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es immer häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen. Call-Center-Betreiber wie Karsten Schievelbusch von der Trend GmbH in Wuppertal sehen dieses Problem: Zwar betreibe auch er großen Aufwand, um Personal zu schulen. Dennoch würden die Mitarbeiter in einigen Fällen derart übel beschimpft, dass die Gespräche abgebrochen werden müssten. „Kein Mitarbeiter in unserem Hause muss sich wegen irgendeines Sachverhaltes als Dummkopf oder Arschloch von Anrufern titulieren lassen“, sagt Schievelbusch.

Besonders heftig fallen die Kommentare aber meist online aus: „In der vermeintlichen Anonymität des Internets ist die Hemmschwelle gering“, berichtet die Bahn-Sprecherin. Dabei verändern die sozialen Medien nicht nur das Gesprächsklima, sondern auch die Auswirkung von Konflikten. Einzelne Fälle könnten im Internet verheerende Folgen für Unternehmen haben, meint Sascha Alavi, Wirtschaftsprofessor an der Universität Bochum, der die Durchsetzung von Regeln bei Firmen untersucht hat. „Soziale Medien sind da ein enormer Brandbeschleuniger.“

Das sind Deutschlands beliebteste Bahnhöfe
Platz 1: Köln
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Der Kölner Hauptbahnhof landet mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,9 Punkten mit Abstand auf Platz 1 des „Netzsieger“-Rankings. Der Domblick und das nahegelegene Rheinufer dürften unter den Reisenden wohl als besondere Schmankerl gelten. 280.000 Reisende nutzen den Bahnhof täglich.

Platz 2: Dresden
2 von 10

60.000 Menschen passieren täglich den Dresdner Hauptbahnhof. Direkt neben dem Bahnhofsgebäude befindet sich der Campus der Hochschule für Technik und Wirtschaft. 235 Reisende – darunter sicher auch einige Studenten – bewerteten den sächsischen Verkehrsknotenpunkt mit durchschnittlich 4,4 Sternen.

Platz 3: Leipzig
3 von 10

Der Hauptbahnhof der sächsischen Großstadt ist der flächenmäßig größte Kopfbahnhof Europas und besteht seit 1915. Unter DDR-Führung wurde die Bahnhofshalle nach Kriegsende zwanzig Jahre lang peu à peu restauriert. Im Ranking der beliebtesten Bahnhöfe landet das monumentale Gebäude mit im Schnitt 4,4 Sternen auf Platz drei.

Platz 4: Berlin
4 von 10

Nach elfjährigem Umbau wurde der Berliner Hauptbahnhof 2006 neu eröffnet. Vom Architekten Meinhard von Gerkan entworfen, ist die einzigartige Glaskonstruktion der größte Turmbahnhof Europas. Von 730 Reisenden erhält der Bahnhof im Mittel 4,4 Sterne und landet damit – knapp am Treppchen vorbei – auf Platz 4.

Platz 5: Kiel
5 von 10

Den Hauptbahnhof der schleswig-holsteinischen Landeshauptstadt nutzen pro Tag gut 25.000 Menschen. Direkt an der Kieler Förde gelegen, sind auch Anschlussfähren nach Oslo und Göteborg schnell zu erreichen. Dieser Komfort ist den Reisenden durchschnittlich 4,4 Sterne wert.

Platz 6: München
6 von 10

Der Münchner Hauptbahnhof stemmt wie auch der Frankfurter Hauptbahnhof ein tägliches Reiseaufkommen von 450.000 Personen. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,2 Sternen unter 453 Nutzern belegt der 1960 fertiggestellte Bahnhof den 6. Platz.

Platz 8 und 7: Bochum und Frankfurt am Main
7 von 10

Der 1955 neu errichtete Bochumer Hauptbahnhof erzielte bei Google unter 32 Reisenden eine durchschnittliche Bewertung von 4,1. Punktemäßig gleichauf liegt der Frankfurter Hauptbahnhof (Bild). 633 Reisende haben den Bahnhof der Finanzmetropole rezensiert.

Aber warum kommt es immer wieder zu lautstarken, teils gar zu handgreiflichen Streitigkeiten zwischen Kunden und Servicepersonal? Sicher sind Beschwerden über Probleme oder schlechten Service ein Anlass. Grund seien aber auch überzogene Erwartungen und exzessive Ansprüchen der Kunden, meint Forscher Alavi. Das Problem sei, dass viele Kunden ein falsches Bild ihrer eigenen Positionen hätten.

Nicht zufällig berichten vor allem jene Branchen von einer Zunahme der Konflikte, in denen Servicemitarbeiter Regeln gegenüber Kunden durchsetzen müssen - etwa bei der Bahn oder bei Sicherheitskontrollen an Flughäfen. Öffentlich in die Schranken gewiesen zu werden, entspreche oft nicht dem Selbstbild der Kunden, sagt Alavi.

Das bestätigt auch Call-Center-Betreiber Schievelbusch: „Den Mitarbeitern wird „von den Kunden da oben“ oft herabwürdigender Inhalt an die „Agenten da unten“ adressiert.“ Die Vorstellung des Kunden als König sei aber oft nicht zutreffend, erklärt Alavi. Das sei er längst nicht mehr. „In der Regel muss er an die Hand genommen werden.“

Der Fehler liege aber auch bei den Firmen. Unangenehme Regeln würden oft nur schlecht kommuniziert. Viele Kunden seien deshalb überrascht und schockiert, öffentlich gemaßregelt zu werden. Sie fühlten sich dadurch in ihrem Selbstbild bedroht, sagt Alavi. Das mache sie emotionaler und uneinsichtiger.

Der Wissenschaftler rät daher zur Prävention: „Die Regeln müssen im Vorfeld klar kommuniziert und empathisch erklärt werden. Dann nimmt der Kunde das in der Regel auch nicht negativ wahr.“

  • dpa
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