Interview Dienstleister Sitel
„Call-Center der Lufthansa sind unfassbar schlecht“

In der Welt der Warteschleifen gehört das Unternehmen Sitel zu den großen Anbietern. Der Deutschland-Chef des Call-Center-Betreibers beklagt im Interview eigene Service-Erfahrungen – und begrüßt den Mindestlohn.
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DüsseldorfAm Tag vor dem Pilotenstreik bei der Lufthansa Anfang April standen die Telefone in den Call-Centern der Fluggesellschaft nicht still. Statt sonst bis zu 5.000 Anrufen am Tag gingen über 80.000 Telefonate von Fluggästen ein, die umbuchen wollten oder Tickets stornieren. Die Telefonisten konnten dem Ansturm nicht Herr werden – es kam zu stundenlangen Wartezeiten.

Solch extreme Sprünge der Anrufzahlen ließen sich nicht abfedern, sagt Christian Steinebach, der seit zweieinhalb Jahren Deutschland- und Osteuropa-Statthalter des Call-Center-Betreibers Sitel ist. Die Lufthansa hätte er gerne als Kunden. Doch bislang ist seine Firma – unter den Top-3 der Anbieter in Deutschland – nicht zum Zuge gekommen. „Ich ärgere mich selbst als Kunde, wenn mal mein Koffer verloren geht“, so Steinebach. „Die Call-Center der Lufthansa sind unfassbar schlecht.“

Steinebach nimmt für seine Firma in Anspruch, besseren Service zu liefern und zumindest die Geschäftsentwicklung scheint ihm Recht zu geben. Der Umsatz habe 2013 etwas auf 132 Millionen Euro zugelegt, das Vorsteuerergebnis sei auf 16 Millionen Euro gestiegen. Allerdings leidet auch Sitel unter den Problemen einer Branche, in der in weiten Teilen Berufseinsteigern weniger als der künftige Mindestlohn von 8,50 Euro pro Stunde gezahlt wird. Die Mitarbeiter kommen und gehen in extrem kurzen Abständen.

„20 bis 30 Prozent unserer Mitarbeiter verlassen uns nach einer nicht allzu langen Zeit wieder, der überwiegende Teil bleibt jedoch längerfristig“, rechnet der Manager vor. Hohe Fluktuation macht es den Anruf-Dienstleistern schwer, gleich bleibende Qualität zu liefern. Internetforen sind voll mit Beschwerden über inkompetente Führungskräfte in Call-Centern wie bei Sitel, die vor allem auf die Kennzahlen schauten und sich nicht für die Beschäftigten interessierten.

„Es ist vor dem Hintergrund der im Vergleich zu anderen Branchen niedrigeren Löhne für alle Anbieter entscheidend, Mitarbeiter durch ein gutes Arbeitsklima und Perspektiven im Job an das Unternehmen zu binden“, so Steinebach, der früher in der IT-Branche gearbeitet hat. Nach seinem Wechsel sei er geschockt gewesen über die Löhne in der Call-Center-Branche – doch es seien eben immer wieder Konkurrenten am Markt, die auch zu geringen Stundensätzen wieder Mitarbeiter fänden.

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Deutschsprachige Telefonate aus Bulgarien

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  • In Berlin gibt es Callcenter mit Stundenlöhnen von unter 4 EUR. Wenn die Mindestlohn zahlen müssen, machen die meisten wohl dicht und in ganz Deutschland geht der Telefonterror zurück. So viel zum "Argument" der Arbeitsplatzvernichtung für Aufstocker.

    Das Problem mit den deutschen Sprachinseln ist real, auch wenn es uns nicht so hart treffen kann wie beispielsweise die Angelsachsen. Holen wir halt die letzten Rumäniendeutschen heim.

    Ich musste mal beruflich ein Callcenter in Singapur nutzen: Der "Dialekt" war da weniger das Problem, aber die zuckersüße Scheiße, die mir ums Maul geschmiert wurde. Mir wurde regelmäßig übel.

    Als Engländer hätte ich wohl heftige Probleme, in einem indischen Callcenter zu landen.

    Ansonsten gehöre ich zu denen, die gegen Callcenter allergisch sind. Beispielsweise mit Telekommunikationsdienstleistern verkehre ich grundsätzlich per Einschreiben mit Rückschein an die Rechnungsadresse. Schont echt die Nerven!

  • Also ich habe die Erfahrung gemacht, daß ein Schreiben an die Geschäftsleitung mit Androhung eines Rechtsanwaltes für eine sagenhafte Beschleunigung eine monatelangen verschleppten (Nicht-)Bearbeitung sorgte.

  • Ich habe auch in der technischen Hotline für einen Provider gearbeitet. Die zeitliche Vorgabe für ein Telefonat mit Problemanlyse (Leitung ?, Router ?, Verkabelung ?, PC ? Software ?) und Behebung lag bei 6 Minuten. Da habe ich nach 6 Minuten auch überlegt, wie kann ich das Ticket abschließen, an welche Abteilung weiterleiten.
    Es sind die Vorgaben der Geschäftsleitung, die den schlechten Service verursachen.

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