Krisenkommunikation bei Germanwings
„Lufthansa hat sehr professionell reagiert“

Für die Lufthansa ist es die schwerste Situation der Firmengeschichte: Wie umgehen mit dem tragischen Absturz des Germanwings-Flugzeugs? Die Kommunikationsspezialisten des Konzerns sind auf Notfälle offenbar vorbereitet.
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DüsseldorfAls die traurige Nachricht vom Absturz der Germanwings-Maschine sich verbreitete, reagierten die Fluggesellschaft und ihr Mutterkonzern Lufthansa schnell: Es verging keine Stunde, bis sie im Internet ihre Logos in Trauerfarben tauchten. Und etwa anderhalb Stunden später schalteten sie Notfall-Hotlines. Die zügige Reaktion hat offenbar mit guter Vorbereitung zu tun: Effektive Krisenkommunikation funktioniere nur, wenn alle Mitarbeiter genau wissen, was zu tun und zu lassen ist, sagt Frank Roselieb, Direktor des Krisennavigator-Instituts für Krisenforschung in Kiel.

„Die Lufthansa hat nach dem Unglück eigentlich alles richtig gemacht. Ihre Krisenkommunikation ist sehr professionell“, sagt der Experte für Krisenkommunikation. Die Fluglinie habe aus Fehlern gelernt, die bei Unglücken in der Vergangenheit passiert sind. Schwierigkeiten gab es dagegen an anderer Stelle: Vor allem Politiker haben laut Roselieb vorschnell sensible Informationen herausgegeben. Die Germanwings-Maschine zerschellte Dienstagvormittag in den französischen Alpen, alle 150 Menschen an Bord kamen ums Leben. Über die Ursachen ist weiterhin nichts bekannt.

Für Fluggesellschaften sei es in solchen Krisenfällen wichtig, in Echtzeit zu handeln, offen für Rückfragen zu sein und vor allem die Wahrheit zu sagen, erklärt Roselieb. Die Lufthansa habe richtig reagiert und keine Spekulationen geäußert, sondern nur Informationen veröffentlicht, die auch bestätigt waren. Kurz nach Bekanntwerden des Unglücks waren die Webseiten der beiden Fluglinien kurzzeitig überlastet, später wurde eine Seite mit Trauerflor vorgeschaltet, die die offizielle Stellungnahme und Nummern der Notfalltelefone zeigte.

„Es ist entscheidend, Glaubwürdigkeit und Vertrauen zu vermitteln“, sagt Roselieb. Und zwar insbesondere durch persönlichen Kontakt zu Angehörigen und Betroffenen. „Direkte Betreuung ist viel wichtiger als Pressearbeit.“ Die sogenannten Care-Teams müssten am Flughafen unmittelbar auf ein Unglück reagieren. „Das sind die Gesichter der Krise“, so Roselieb. Die Teams bestehen aus mehreren Hundert Mitarbeitern, die speziell für Ausnahmefälle geschult sind. Sie wissen, welche Informationen sie herausgeben dürfen und wie sie sich gegenüber Betroffenen verhalten müssen, um Schocks soweit es geht zu vermeiden.

Am Unglücksort arbeiten für die Lufthansa-Kommunikation ebenfalls kleinere Teams, die die technischen Daten des Flugzeugs, die Zahl der Passagiere und Piloten kennen, aber auch wissen, welche Fracht an Bord war – Informationen, die vor Ort gebraucht werden. Außerdem gehören Psychologen und Kommunikationsexperten dazu.

Vorbildlich reagierten laut Roselieb auch die Angestellten der Lufthansa, die von Frankfurt aus die Konzernkommunikation steuern. Sie schalten Notfall-Hotlines frei und führen die Gespräche mit Angehörigen. Das Team habe sehr schnell gehandelt und auf Kleinigkeiten geachtet, wie zum Beispiel den Trauerflor für das Twitter-Profil. „Jeder hat die Rolle gespielt, die ihm zugewiesen war“, so Roselieb.

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