Krisenkommunikation bei Taco Bell
Wenn das Unternehmen eklig wird

Ein Mitarbeiter der amerikanischen Fastfood-Kette Taco Bell leckt am Essen. Das gesamte Netz ist empört. Taco Bell reagiert gut, doch ob der Entrüstung damit Einhalt geboten werden kann, bleibt unklar.
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DüsseldorfStellen Sie sich einmal vor, dass sich vor zehn Jahren ein junger, vermutlich gering bezahlter Mitarbeiter einer Fast-Food-Kette einen Scherz erlaubt. Er macht ein Foto, wie er Tacos ableckt. Das zeigt er seinen Freunden. Die sind schockiert, erzählen es weiter. Schnell werden der junge Mann und das Schnellrestaurant zum Ortsgespräch, der Mitarbeiter schließlich entlassen. Und ein paar Tage später spricht niemand mehr darüber.

Heute ist das anders. Denn ein aktuelles Foto hat ein Taco-Bell-Mitarbeiter seinen Freunden über das soziale Netzwerk Facebook gezeigt – und so einen Entrüstungssturm auf der Facebook-Seite von Taco Bell verursacht. Verstärkt durch Blogs und Plattformen wie Reddit verbreitete sich das Bild in Windeseile und sorgte für Empörung. Das Bild zeigt einen Jugendlichen, der einen scheinbar noch für den Verkauf vorgesehenen Stapel Tacos ableckt.

Solch ein Vorfall passiert nicht zum ersten Mal. Vor einigen Jahren verbreitete ein Mitarbeiter einer Burger-King-Filiale ein Foto auf der Plattform 4Chan, das ihn zeigte, wie er mit Schuhen im Salat stand. Blöd für ihn: Schnell fanden andere Internetnutzer heraus, woher das Foto kam. Auch er wurde gefeuert. Genauso wie ein anderer Mitarbeiter von Taco Bell, der es lustig fand, ein Bild zu posten, auf dem er in das Essen pinkelt.

Bemerkenswert an diesem Fall ist jedoch die Kommunikationsstrategie des Konzerns: Der veröffentlichte ein Statement, in dem er die Ursache des Fotos erklärte: Die Tacos sollten weggeschmissen werden, trotzdem sei das Verhalten des Mitarbeiters inakzeptabel. Weiterhin antwortete das Social-Media-Team bei Facebook auf jede Anfrage persönlich und verwies auf das Statement.

Gute Krisenkommunikation, sollte man meinen. Wäre da nicht der Zeitpunkt: 18 Stunden vergingen, bis sich Taco Bell zu Wort gemeldet hatte. In dieser Zeit hatten sich bereits Tausende Nutzer und enttäuschte Kunden negativ geäußert. Tweets wie dieser waren noch harmlose Reaktionen:

Eine wohl ehemalige Kundin schreibt auf Facebook: „Das Foto zeigt, wie wenig Taco Bell darauf achtet, was in ihren Restaurants passiert.“ Wenn sich der Eindruck festsetzt, hilft auch keine ausführliche Reaktion. Und die schlechte PR durch das Leck-Foto wird wohl länger im Gedächtnis bleiben als jede nette Antwort.

huGO-BildID: 30544442 Jonas Jansen Handelsblatt Online 4 / 2013 Quelle: Handelsblatt Online
Jonas Jansen
Handelsblatt / Freier Mitarbeiter

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