Der Werber-Rat
Die Bahn ist eine psychische Herausforderung

Genervte Bahnkunden begründen ihren Unmut häufig mit schlechten Leistungen. Doch viel gravierender als Verspätungen sind psychologische Aspekte: Passagiere sind Widersprüchen ausgesetzt.
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Um zu verstehen, weshalb sich das festgefahrene Image der Bahn kaum aufweichen lässt, lohnt sich ein Blick auf das Reisen selbst: Das Unterwegs-Sein zur Arbeit oder in den Urlaub ist viel mehr als nur der Transport der Physis. Es stellt einen heiklen Übergang vom „heimischen Gehege“ in „fremde Welten“ dar. Selbst der gewohnte Weg zum Büro kann unerwartete Überraschungen bereithalten, durch Baustellen, Schneeeinbrüche, Unfälle oder Streiks.

Erst recht gilt das für ferne Ziele. Das Transportmittel Auto ist daher vielen ein bewegliches Bollwerk und fahrbares Zuhause. Das transportiert neben der vielbeschworenen Individualität vor allem auch Sicherheiten auf dem Weg ins Ungewisse.

Bei einer Bahnfahrt aber gibt man das Steuer aus der Hand: Man wird auf die Schiene gesetzt, und die Weichen sind gestellt - und das noch nicht einmal immer richtig. Davon können vor allem Vielreisende berichten: Züge, die erst 400 m nach dem Bahnhof halten, Umleitungen der ICEs über alte Güterbahnstrecken und massive Verspätungen.

Es mag zwar für den einen oder anderen entspanntes Reisen sein, sich von einer Lok führen zu lassen – demgegenüber steht aber eine komplexe logistische Vorarbeit. Strecken-Recherche, Bahnsteig-Suche, Gleisänderungen, Fahrkartenkauf am Automaten oder Online - all das erfordert ein hohes Maß an Selbstständigkeit - die dann mit dem Einsteigen in den Zug zugunsten einer freiwilligen Unmündigkeit abgelegt werden soll.

Nun kommt die Charakterkombination von Selbstständigkeit auf der einen Seite und hoher Fügsamkeit auf der anderen Seite bei Menschen selten genug vor. Die Bahn arbeitet aber zusätzlich gegen die Bedarfe der Menschen. Die selbstständige Vorarbeit sollte vereinfacht und stärker geführt werden: Die Wege zum Zug müssen in klare Bahnen gelenkt, der Ticketverkauf kinderleicht sein. Im Zug hingegen sollte das Ohnmachtsgefühl abgeschwächt werden: etwa durch serviceorientierte Bahnmitarbeiter.

Beamtische Kontrolleure hingegen verstärken das Gefühl sich fügen zu müssen. Sie führen gekoppelt mit Verspätungen zu häufigen Entgleisungen der Reisenden. Denn die können wiederum ihre ganz persönliche Kontrolle nur zurückgewinnen, indem sie lautstark über die Bahn schimpfen. Und damit festigt sich das schlechte Image der Bahn.

Die Autorin:

Ines Imdahl ist Psychologin und Inhaberin der Marktforschungsagentur Rheingold Salon. Sie ist einer von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Ines Imdahl ist Psychologin sowie Inhaberin und Geschäftsführerin des Rheingold-Salons. Quelle: Ulrike Reinker
Ines Imdahl
/ Psychologin, Inhaberin Rheingold Salons

Kommentare zu " Der Werber-Rat: Die Bahn ist eine psychische Herausforderung"

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  • Bahn fahre ich lieber und gerne in der Schweiz. Jedes Mal ich mit der DB fahre habe ich Angst Anschlüße zu verpassen oder ärgere ich mich über dauerhafte Verspätungen. Die haben es nicht mehr im Griff und wollen es auch nicht in den Griff bekommen.

  • Sie haben Recht, diese Seite des Bahnfahrens muss man unbedingt auch sehen!

  • Herr M. hat die Deutsche Bahn an den Abgrund geführt, Herr G. wird es mit Sicherheit schaffen, sie hinunter zu stürzen. Aber dann wird er bestimmt gerade im Sonnen studio oder in der Sauna sein...
    Ich fahre jedes Jahr als Autoloser mit BC 50 für mindestens 3000 Euro Bahn, ich beruhige mich schon seit geraume Zeit mit Gedanken wie: Wenn du jetzt in Indien bahn fahren würdest, wäre alles noch viel schlimmer...
    Man kann die Bahn nicht mehr kommentieren, das hat dann schon was mit eigener Dummheit zu tun, weil es wie mit einer Wand reden ist...

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