Der Werber-Rat
Dienst am Kunden

Ferienzeit ist nicht nur Saure Gurken-Zeit. Es ist auch die Zeit der lautstarken Kunden-Beschwerden. Wohl den Unternehmen die in Zeiten von Social Media nicht nur diplomatisch, sondern auch mit Humor reagieren können.
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Hurra, die Ferien sind da. Sie sind eine Zeit mittelprächtiger Sensationen: Wir lesen von ausgebüxten Wiederkäuern oder von auf geheimnisvolle Weise entschwundenen Reptilien.

Auf jeden Fall haben die Leute Zeit. Sehr viel Zeit. Wertvolle Gelegenheit, sich zu beschweren. Die Callcenter und Facebook-Brigaden von Unternehmen stellen sich auf Sonderschichten ein, die Urlaubszeit bringt, nicht nur für Transportunternehmen, oft allerhand Ungemach mit sich.

Wie soll man den Beschimpfungen und Unterstellungen, die da massenhaft auf die Beschwerdestelle einprasseln, standesgemäß begegnen? „Ruhig. Und unbedingt souverän“, sagen die einen. Und den großen Diplomatenkoffer bitte weit aufmachen! Bis letzte Woche. Egal, wer sich auf der Facebook-Seite von Unternehmen beschwerte, es wurde unter der Absenderzeile „KUNDENDIENST“ schnurstracks geantwortet.

Allerdings anders als erwartet. Beschwerden wurden mit Topspin retourniert - es wurde nach Herzenslust ausgeteilt. „Wir haben Ihre Nachricht mit der Beschwerde erhalten, gelesen und gelöscht“ stand da zum Beispiel.

Innerhalb kürzester Zeit hatte „Kundendienst“ über 55.000 Fans. Nicht alle Unternehmen reagierten so souverän wie der Handelsriese Rewe, der das „freiwillige Engagement“ von „Kundendienst“ mit sehr viel Humor kommentierte - was der Netzgemeinde sehr gefiel.

Was bringt uns dieser sommerliche Social-Media-Wachmacher? Er zeigt unter anderem eine der großen Herausforderungen für Marken im Social Web: durch gutes Monitoring schneller erkennen, was rund um die eigene Marke online passiert. Und dann schlau gegenzusteuern, bevor sich ein Thema verselbstständigt.

Die Ferien sind da. Die Kinder rufen, die YPS-Urzeitkrebse sind ausgebüxt. Ich rechne mit dem Schlimmsten.

Der Autor: Armin Jochum ist Vorstand Kreation und Co-Gründer der Agentur Thjnk. Er ist einer von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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