Der Werber-Rat: Haben Sie die „Marsnahme“ parat?

Der Werber-Rat
Haben Sie die „Marsnahme“ parat?

Kürzlich wurden Millionen Schokoriegel der Marken Mars, Snickers und Milkyway zurückgerufen. Doch der Hersteller hat das nicht über Facebook kommuniziert. Ein grober Schnitzer, meint unser Kolumnist Bo Hansen.

Ein kleines Stück Plastik sorgt für eine der weltweit größten Rückrufaktionen. Millionen Schokoriegel der Marken Mars, Snickers und Milky Way müssen in 55 Ländern aus Vorratsschränken und Büronotbeständen zum Hersteller zurück. Und anders als bei Autorückrufen wird nicht nachgebessert, sondern gleich vernichtet.

Ob mit der Aktion auch Markenwert vernichtet – oder sogar geschaffen – wird, lässt sich nicht mit Bestimmtheit sagen. Rückrufe gelten heute sogar als Gelegenheit zum Vertrauensaufbau – wenn denn konsequent nach dem Grundsatz gehandelt wird, den einst Robert Bosch vorbildlich prägte: Ich verliere lieber Geld als Vertrauen.

Im konkreten Fall beklagten sich allerdings viele in den sozialen Medien, die Informationen über betroffene Produkte und der Kundenservice wären chaotisch organisiert.

Und tatsächlich finden sich bis heute zum Beispiel auf den Marken-Facebook-Seiten von Mars & Co. keine aktuellen Hinweise auf die freiwillige Rückrufaktion für ihre Millionen von Fans. Lediglich auf der Seite des Unternehmens – mit ihren gerade mal hunderttausend Abonnenten – stand dieser. Dabei gelten Facebook, Twitter oder WhatsApp aber gerade als die schnellsten und heute natürlichsten Wege der Konsumentenansprache. Noch bevor eine Website aufgesucht oder eine Verbraucherhotline angerufen wird, schaut die Mehrzahl dorthin, um sich zu informieren.

Wichtiger als eine perfekte Rücknahmelogistik ist heute der Plan davor: ein in Echtzeit funktionierender Kundendialog, der Probleme gleich löst und nicht dazu erst auf andere Stellen im Unternehmen verweist. Sie haben doch einen Plan, wie Sie Ihre Antwortzeiten kurz halten, verbindliche Lösungen anbieten und Chaos vermeiden würden, oder? Egal, ob es bei Ihnen im Ernstfall um explodierende Airbags ginge, oder um Plastikteilchen. Wäre eine sinnvolle „Marsnahme“.

Der Autor: Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje. Er ist einer von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%