Der Werber-Rat
Kundenbindung auf ungarische Art

Viele Unternehmen behaupten, kundenorientiert zu sein. Doch wer den Anspruch wirklich lebt, zeigt sich meist erst beim beherzten Handeln einzelner Mitarbeiter. Ein kleiner Reisebericht aus einem Speisewagen.
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BerlinStiergeborene essen gerne. Am liebsten gut. Und am allerliebsten an Orten, an die man sich gerne erinnert. Völlig uneingeschränkt empfehle ich bahnreisenden Freunden deshalb den EC 174, der täglich von Budapest nach Hamburg Altona fährt.

Ein Zug aus einer anderen Zeit. Erstens, weil er immer, komme was wolle, um 17.24 Uhr am Berliner Hauptbahnhof abfährt. Zweitens, weil er einen Speisewagen hat, der diesen Namen völlig zu Recht trägt. So kam es, dass ich bei meiner letzten Berlin-Reise nicht müde wurde, meiner Agenturpartnerin Karen Heumann vom besten Gulasch der Welt vorzuschwärmen.

Pünktlich rollte der Zug auf Gleis acht ein. Wir fanden einen freien Tisch im Speisewagen, der allerdings merkwürdig dunkel war. Wir machten es uns auf den samtbezogenen Bänken gemütlich, zupften an den gestärkten Tischdecken. Dann kam der Kellner, der uns mitteilte, dass es heute leider nix zu essen gäbe, weil der Strom im Abteil ausgefallen sei. Wir erzählten ihm, wie schade das wäre, weil wir uns schon seit Stunden auf das in der Speisekarte für kleine Münze offerierte „Gulasch mit Nockerln“ freuen würden.

Dann passierte folgendes Marienwunder: Der Kellner hat einen Geistesblitz. Und sagt: „Ich gebe mein Bestes“, kommt mit Unmengen von Verlängerungskabeln zurück, die er quer durch den Zug verlegt. Brutzelgeräusche aus dem ebenso archaischen Küchenwagen (große Herdplatten, schwere gusseiserne Pfannen) kündigten nun von der freudigen Zubereitung des Nationalgerichts, das uns kurz darauf serviert wurde. Wir waren begeistert.

Mag sein, dass der bayerische Tüv die hemdsärmelige Elektrifizierung des Abteils nicht ohne Beanstandung durchgewinkt hätte. Der Mann war aber in großer Mission unterwegs: Die Gäste glücklich machen.

Vor allem in Momenten, in denen Dinge nicht perfekt funktionieren, zeigt sich wahre Meisterschaft. Das beherzte Handeln eines Kellners machte für uns aus einem Zugabteil einen ganz besonderen Ort. Und ein unvergessliches Produkterlebnis.

Liebe Dienstleister in Deutschland, schickt Eure Trainees auf ein wichtiges Fortbildungsseminar: Es startet jeden Tag in Berlin auf Gleis acht.

Der Autor:

Armin Jochum ist Vorstand Kreation und Co-Gründer der Agentur Thjnk. Er ist einer von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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