Der Werber-Rat
Mail-Ping-Pong

„Ruf doch mal an“ hieß es früher auf großflächigen Aufklebern an Telefonhäuschen. Warum gilt dieser schlaue Satz eigentlich heute nicht mehr?
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„Hab’ ich dir doch geschickt!“ Ein Satz, der in deutschen Unternehmen viel zu oft fällt. Es ist normal geworden, schon mit dem Klick auf den Sende-Knopf im Mailprogramm ein Anliegen als erledigt anzusehen. Aber Kommunikation funktioniert so nicht.

Früher klebte an vielen Telefonhäuschen eine Sprechblase mit dem Text „Ruf doch mal an“. Und das Gespräch ist bis heute allem Schriftlichen - ob Brief, E-Mail oder WhatsApp - in zwei Aspekten überlegen: Man weiß sofort und unmissverständlich, ob das Gesagte angekommen ist. Und Reaktion und Stimmung vermitteln auch gleich, wie. Etwas, das im Schriftlichen meist nur mangelhaft nachgebildet werden kann.

Was entsteht, ist Verdruss: Entweder über den Schriftverkehr, der sich zum veritablen Mail-Ping-Pong hochschaukelt. Oder über vermeintlich längst überfällige Antworten auf Mails, die beim Empfänger aber schon derart weit unten im Eingangsfach herumlungern, dass ihre Chancen auf Wiederentdeckung denen von Milli Vanilli gleichkommen.

Warum lassen uns die unerfreulichen Erfahrungen mit diesem Phänomen - und ich schreibe diese Zeilen aus dem Glashaus des trüben Gewissens - nicht sofort anders handeln? Kurz beim anderen vorbeischauen, wenn im gleichen Haus sitzend - zum Hörer greifen, wenn nicht? Wie so oft ist es die Zwangsjacke der Gewohnheit, die wir mühsam ablegen müssen. Auch Kunden gegenüber wäre das doch ein Ausdruck von Respekt. Und noch dazu sehr nützlich.

Klar können Sie nicht mit jedem Nutzer Ihrer Produkte reden. Aber ab und zu - mit Ausgewählten? Ein Besuch an der Front - nur ein Tag verteilt auf Kundenservice, Werkstatt und Callcenter? Nicht machbar? Dann hören Sie denen zu, die dort täglich arbeiten. Und nutzen Sie Social Media mal nicht für „coole Marken-Posts“, sondern als Surrogat für das direkte Zuhören. Solche Kanäle bieten uns, richtig interpretiert, auch einfache Möglichkeiten, ungeschönte Stimmungsbilder abzugreifen - wirklichkeitsnäher als jede Studie. Am Besten frühzeitig.

Denn Kunden sagen nicht „Meinen Wunsch? Hab’ ich Ihnen doch geschickt“. Sie bleiben einfach weg, wenn die erhoffte Reaktion ausbleibt.

Der Autor: Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje. Er ist einer von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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