Der Werber-Rat
Menschliche Touchpoints

Der Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde hat eine immer noch ungeahnte Wirkung auf den Verkaufserfolg. Doch innerhalb eines Unternehmens kann der Einsatz des Personals deutlich variieren.
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Touchpoints gelten gemeinhin als „Kontaktpunkte“ der Unternehmen mit potenziellen Kunden. Sie werden oftmals etwas seelenlos als Orte oder Schnittstellen bezeichnet. Im Idealfall sind Touchpoints aber echte Berührungspunkte. Menschen sollten hier die Marke oder das Unternehmen nicht nur wahrnehmen, sondern sie sollten wirklich berührt werden. Am besten im positiven Sinne. Eine besondere und letztlich auch werbende Funktion haben dabei die zwischenmenschlichen Berührungspunkte in Handelsunternehmen.

Kaum jemand wirbt mehr für ein Produkt, den Händler oder die Handelskette als der Verkäufer oder die Verkäuferin. Dabei ist selbst innerhalb ein und desselben Stores eine erstaunliche Qualitätsstreuung festzustellen. Als Beispiel kann hier ein Einkauf mit sechsköpfiger Familie bei Karstadt fungieren.

Aufgrund der ungewissen Zukunft von Karstadt erwartet man nicht unbedingt überambitioniertes Personal. Umso überraschender ist es, einer Verkäuferin zu begegnen, die in Beratung und Freundlichkeit genau die richtige Mischung an Präsenz und Zurückhaltung trifft. Statt selbst zu verkaufen, entlässt sie uns mit einer fairen Empfehlung.

In der Snowboardabteilung hingegen „versteckt“ sich eine recht korpulente Verkäuferin hinter einem Pfeiler und meint bis kurz vor dem Kassengang unentdeckt zu bleiben. Den traurigen Höhepunkt liefert die Kinderschuhabteilung. Über eine halbe Stunde ist niemand Ansprechbares in der Nähe. Eine vorbeihastende, kauende Verkäuferin antwortet auf die Frage, ob sie helfen könne, mit einem brüskierten Nein. Der schließlich eintreffende Verkäufer beschwert sich beleidigt, dass wir seinen Job ja schon selbst gemacht hätten.

Die geballte Bandbreite an Verkaufsstilen vermittelt keine positive Werbebotschaft. Sie zeigt, wie gering die Identifikation mit dem Unternehmen ist und wie sehr ein positives Erlebnis von der persönlichen Einstellung des Verkäufers abhängt. Die Bedeutung dieser menschlichen Begegnungen vor Ort wird fast immer unterschätzt. Stattdessen wird an anderer Stelle die Imagewerbung aufpoliert. Im Store dagegen wird weder Verkäufern noch Kunden vermittelt, welche Botschaft sich in der Dienstleistung wiederfinden soll.

Die Autorin:

Ines Imdahl ist Psychologin sowie Inhaberin und Geschäftsführerin des Rheingold-Salons.

Ines Imdahl ist Psychologin sowie Inhaberin und Geschäftsführerin des Rheingold-Salons. Quelle: Ulrike Reinker
Ines Imdahl
/ Psychologin, Inhaberin Rheingold Salons

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