Der Werber-Rat
Wie der Kunde wieder König wird

Was die Marke nicht zieht, muss der Vertrieb schieben – der Spruch scheint aktueller denn je. Dennoch: In Deutschland scheitern noch immer viele Geschäfte an miesem Service und mürrischem Personal.
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Dienstleistung hat viele Gesichter und ebenso viele Marken leiden darunter, dass der Umgang mit den Kunden beim Einkauf zu wünschen übrig lässt. Jeder dritte Verbraucher wird laut einer Studie der Universität Augsburg beim Kauf diskriminiert, weil den Verkäufern Alter, Geschlecht, Herkunft oder Aussehen nicht passt. Servicewüste Deutschland in neuem Gewand. Erstaunlich, wo doch Markenerlebnisse das Image und den Umsatz von Unternehmen erheblich beeinflussen. Jeder Zweite, der sich schlecht behandelt fühlt, wechselt nämlich zur Konkurrenz. Und da Menschen sich gerne auf negative Erfahrungen stürzen, sorgen fast 80 Prozent der enttäuschten Kunden für negative Mundpropaganda.

Über 70 Prozent der Brutto-Wertschöpfung werden hierzulande durch Serviceleistungen erbracht. Die Zeiten, in denen Dienstleistung lediglich den Verkauf der Produkte ankurbelte, sind also längst passé. Dennoch nutzen deutsche Unternehmen viel zu selten die Chance, über positive Markenerlebnisse ihre Kunden zu erreichen, sie emotional an die Marke zu binden und damit langfristig die Erlöse zu steigern.

Dazu gehört, Mitarbeiter zu Markenbotschaftern zu machen, die dem Kunden das Gefühl geben, dass sie und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Dafür müssen sie jedoch wissen, was das Selbstverständnis ihres Unternehmens und ihrer Marke ist und welcher Stil die Marke adäquat transportiert.

Viele Länder kennen die Bedeutung von Serviceleistungen für den wirtschaftlichen Erfolg. Beispiele sind der aufmerksame Service in den USA oder die Verbeugungen der japanischen Verkäufer vor ihren Kunden. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um ein Luxusgeschäft oder einen Discounter handelt.

Natürlich wird es auch künftig darum gehen, mit neuen Tools und Prozessen positive Markenerlebnisse zu schaffen. Aber der Faktor Mensch ist inzwischen wichtiger denn je. Die Deutschen sehnen sich ganz offensichtlich nach mehr Menschlichkeit im Service. Was hilft eine gut gemachte App, wenn am Schalter der Airline, an der Rezeption des Hotels oder im Flagship-Store die Begeisterung ein jähes Ende findet, weil ein Mitarbeiter seinen persönlichen Frust am Kunden auslässt?

Die Autorin:

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin. Sie ist einer von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Uli Mayer-Johanssen
Uli Mayer-Johanssen
/ Kolumnistin

Kommentare zu " Der Werber-Rat: Wie der Kunde wieder König wird"

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  • Und noch etwas zum Thema "Superservice in den USA"

    In den Staaten gibt es ein völlig anderes Verständnis von Service als hierzulande. Es ist kein diffuses Leistungsversprechen, welches irgendwie im Preis des Produkts versteckt ist wie hier.

    Beispiel smartphone:

    Kommt der dt. Kunde mit einem defekten Gerät in´s Geschäft, erwartet er wie selbstverständlich das er ein Leihgerät erhält. Bezahlen will er dafür aber nicht. Nicht in Form höherer Grundgebühren, und auch nicht in Form von swap-Pauschalen. Und jetzt kommt´s:
    im Superserviceland USA zahlt man für sein i-phone hammerhart den AppleCare Protection Plan IM VORAUS wenn das Gerät noch funktioniert, oder es gibt keinen Service.
    Vgl. http://www.apple.com/de/support/products/iphone.html

    Es ist einfach ein Märchen das wir hier im Service grundsätzlich schlecht sind. Die Marketeers in D haben einfach versagt. Sie sind schlicht unfähig, Serviceleistungen zu verkaufen. Stattdessen haben sie sie "verschenkt", um ihre Produkte zu verticken. Und nun heulen alle herum, weil die Erträge nicht mehr ausreichen um die Kunden zufrieden zu stellen. Und wer ist Schuld? Wie immer der doofe Vertrieb.





  • Hinsichtlich der Theorielastigkeit haben Sie Recht. Das sieht man bestens an diesem Artikel. Nichts gegen die Verfasserin, aber es ist schon eine Leistung, epische Analysen über Kunden und ihre Wünsche usw. durchzuführen, am Ende eine Art Bild der Gesellschaft zu besitzen und die Folgerung zu ziehen: ich will Verkäufer, die sich bücken und schleimen. Das widerspricht allen gesellschaftlichen Entwicklungen, sorry. Wer so an die Sache herangeht züchtet sich im Vertrieb schon zwangsläufig Mitarbeiter heran, die wie in meinem ersten Kommentar geschrieben, nur ihr eigenes Glück im Sinn haben. So wird das nüscht, sorry.

  • Die Meisten Unternehmen haben viele BWL / VWL´ler die haben gelernt, die haben gute Noten geschrieben, aber letztlich nix verstanden. Gut Qualitäzt spricht sich rum, schlechte noch viel schneller. Abgesehen das man bei den Aushängerschilder am Gehalt spart und diese dann auch dementsprechend Motiviert sind. Ein Kunde hat immer Recht, egal ob er Tatsächlich recht hat oder nicht. Nur Leider hat sich das bei Unternehmen umgekehrt, denn Sie wollen immer Recht haben, wobei Sie regelmäßig vor Gericht verlieren. Und das sich dann nachtürlich durch die Presse herumspricht und Natürlich Negativ auswirkt.

    Auch die Produktqualität hat nachgelassen, weil aufgrund der Hohen Anschaffungskosten von Maschienen immer mehr Preisdruck aufbaut der durch Mindere Qualität aufgefangen wird. Was Aber Natürlich die Kunden nicht haben wollen. Die Wollen Qualitität und nicht Quantität und das nicht zum Billigen oder Teuren Preis, sondern in einem Angemessenen Preis. Allein schon bessere Qualität würde schon den Vertrieb, Kundenberater oder Verkäufer entlasten.

    Kunden zu halten ist einfacher und Günstiger als Neue Kunde zu Aquirieren und das Halten erreicht man mit Kundenzufriedenheit und Qualität.

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