Die digitale Revolution der Wirtschaft

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Online-Handel: Tante Emma geht ins Netz

Lange haben sich die Händler an Kö, Ku'damm & Co. gegen Online-Giganten vom Schlage Zalando und Amazon gewehrt – vergeblich. Jetzt schalten sie um und bieten den Rivalen Paroli. Können Sie den Abstand noch aufholen?

Ortsbezogene Dienste sollen den Kunden per Smartphone in die nächste Filiale lotsen. Quelle: SAP/dpa
Ortsbezogene Dienste sollen den Kunden per Smartphone in die nächste Filiale lotsen. Quelle: SAP/dpa

KölnSelbstabholer willkommen: Kaufhof, C&A, Karstadt und andere große Einzelhändler ermuntern ihre Online-Kunden neuerdings, im Webshop bestellte Waren in einer Filiale abzuholen. Was gegenüber dem Paketversand bis an die Haustür erst einmal nach einem Komfortverlust klingt, hat durchaus Vorteile: Es fallen keine Versandkosten an, bestellte Waren können bei Nichtgefallen gleich vor Ort zurückgeben werden. Und man kann im Laden passendes Zubehör oder ergänzende Produkte kaufen.

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„Click & Collect“ heißt die neue Versandoption im Fachjargon des E-Commerce. Je nach Branche wird der Service stark nachgefragt: Die Elektronikketten Mediamarkt und Saturn gaben im Mai an, dass fast jeder zweite Online-Kunde die Filialabholung nutzt.

Verkaufstrend Multi-Channel

  • Hier informieren, dort kaufen

    Immer mehr Menschen kombinieren unterschiedliche Informations- und Kaufkanäle. Einer Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung zufolge informieren sich 65 Prozent der Deutschen bei manchen Einkäufen in Ladengeschäften, kaufen anschließend aber online. Genauso verbreitet ist der umgekehrte Weg. Insgesamt neigen 90 Prozent der Verbraucher zum so genannten Multi-Channelling.

  • Nachholbedarf

    Die Handelsketten in Deutschland haben Nachholbedarf im Onlinegeschäft, wie eine im November veröffentlichte Untersuchung des Handelsforschungsinstituts EHI zeigt. Demnach haben 98 Prozent der 1.000 größten Vertriebslinien zwar einen eigenen Internetauftritt. Allerdings ist weniger als die Hälfte im E-Commerce aktiv.

  • Kaum Online-Handel mit Lebensmittel

    Während rund 53 Prozent der vom EHI Retail Institute untersuchten Non-Food-Händler einen Online-Shop betreiben, ist das nur bei 16 Prozent der Lebensmitteleinzelhändler der Fall.

  • Wachstumstreiber

    Für stationäre Einzelhändler, die schon einen Onlineshop haben, zahlt sich die Investition in der Regel aus. Eine Umfrage des Handelsverbands Deutschland (HDE) hat ergeben, dass im Weihnachtsgeschäft 13 Prozent dieser Händler bereits einen Umsatzanteil von mehr als zehn Prozent online erwirtschafteten. Die Hälfte der Befragten realisierte immerhin zwischen einem und zehn Prozent des Umsatzes im Internet.

  • Logistische Herausforderung

    Zusätzliche Vertriebskanäle bedeuten neue Logistikabläufe. Wie eine Untersuchung des EHI Retail Institute zeigt, gehen Hersteller und Händler diese Herausforderung unterschiedlich an: Hersteller neigen dazu, den Online-Handel in bestehende Lagerstandorte zu integrieren. Dagegen bevorzugen Handelsunternehmen mehrheitlich das Outsourcing der E-Commerce-Logistik.

Beim Modeunternehmen C&A, das den Service im Mai in Belgien und Ende Oktober in Deutschland gestartet hat, wählt Unternehmensangaben zufolge mehr als jeder zehnte Kunde eine Filiale als Zieladresse für seine Online-Bestellung. 

Umfrage Haben Sie ihren eigenen Webshop schon für Mobile Commerce optimiert?

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Der neue Service mag für sich genommen nicht sonderlich spektakulär klingen. Er steht aber für ein Umdenken im deutschen Einzelhandel, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IfH) in Köln: „Die Strukturen waren bislang sehr stark von den Egoismen der Vertriebskanäle geprägt.“ Filialleiter befürchteten, dass die Kunden in den Webshop abwandern. Und die E-Commerce-Chefs dachten gar nicht daran, ihren mühsam aufgebauten Kundenstamm in die Filialen umzuleiten. 

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Nun nimmt die Verzahnung des Online- und Offline-Geschäfts unter den Schlagwörtern „Multi-Channel“ und „Cross-Channel“ Fahrt auf. Die Handelsketten haben erkannt, dass ihre Filialen in bester Innenstadtlage auch das Online-Geschäft beflügeln können.

Erfolgsfaktoren für Web-Shops

  • Front-End und Back-End

    Sie müssen nahtlos miteinander integriert sein. Das heißt, wenn der Besucher im Shop eine Bestellung auslöst, muss dieser Prozess in den nachgelagerten Warenwirtschafts-, Kundenwirtschafts- und Produktmanagementsystemen sauber abgebildet werden.

  • Multi- und Cross-Channel

    "In Zukunft wird es immer wichtiger sein, mehrere Kanäle gleichzeitig zu bedienen und diese gut miteinander zu vernetzen", so Reupert. Beispielsweise können integrierte Prozesse in den Webshops von Einzelhändlern eine Funktion bieten, über die der Besucher herausfindet, ob ein Artikel in einer bestimmten Filiale vorrätig ist. "Denn nach wie vor informieren sich viele Kunden im Internet und kaufen dann doch im stationären Handel."

  • Mobile Enablement

    Der Trend zum Smartphone hält an und darum ist es für Shop-Betreiber elementar, den Shop-Content auch mobil zur Verfügung zu stellen, um Kunden nicht an technisch fortschrittlichere Konkurrenten zu verlieren.

  • Produktdatenqualität

    Studien haben gezeigt, dass rund ein Drittel der Kaufabbrüche in einem Web-Shop auf der Produktdetailseite erfolgen. Daher ist die Qualität von Produktbeschreibungen und Produktbildern elementar wichtig. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, rät Reupert: Besser als die Mitbewerber über Produkte informieren, bessere Usability und effektive Suchmaschinenoptimierung.

    Quelle: Achim Reupert, Experte des Dienstleisters Nionex, auf Mittelstandsmanager.de

Denn die damit verbundenen Services treffen den Nerv der Zeit, wie eine im vergangenen Jahr veröffentlichte Studie der Unternehmensberatung Accenture und der Hochschule Niederrhein zeigt. Demnach akzeptieren Kunden einen Aufpreis, wenn sie online prüfen können, ob ein Produkt auch in der Filiale erhältlich ist. Zahlungsbereitschaft zeigen sie beispielsweise auch für die Möglichkeit, im Webshop gekaufte Waren im Laden zurückgeben können. 

  • 09.02.2013, 11:09 Uhrmilbo

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