Tod der Warteschleife Schonzeit für gequälte Kundennerven

Keine Reaktion auf Beschwerdeost, nervtötende Warteschleifen in Hotlines: Um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt. Die Branche gelobt Besserung und setzt auf Schützenhilfe aus der Softwarewelt.
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Ansammlung von Einkaufstüten: Als Verbraucher hat man es bei vielen Händlern schwer. Quelle: dpa

Ansammlung von Einkaufstüten: Als Verbraucher hat man es bei vielen Händlern schwer.

(Foto: dpa)

Die E-Mail-Anfrage blieb tagelang unbeantwortet, auf den Beschwerdebrief kam ein Schreiben mit Standardfloskeln zurück, bei der Hotline gab es nur nervtötende Wartemusik und im Laden war kein Kundenberater in Sicht: Als Verbraucher hat man es schon immer geahnt – um den Service ist es in Deutschland nicht besonders gut bestellt.

Bestätigung kommt nun von einer Studie, die das Softwarehaus Legodo in Auftrag gegeben hat. Darin zeigen sich die über hundert befragten mittelständischen und großen Handelsunternehmen überraschend selbstkritisch: Jede dritte Firma räumt „erhebliche Schwächen“ im eigenen Service-Management ein. Ein Fünftel sieht sogar „tiefgreifende Defizite“.

In der Studie verweisen die Teilnehmer darauf, dass ihnen zu wenig Mitarbeiter für den Kundenservice zur Verfügung stehen. Aber auch eine unzureichende technische Unterstützung wird von den Verantwortlichen bemängelt. Dazu passt, dass zwei von drei Unternehmen die Koordination von Kommunikationsprozessen für optimierungsfähig halten. Zudem will eine Mehrheit zukünftig auch in neuen Medien wie Facebook mit ihren Kunden in Dialog treten.

Für den Studien-Auftraggeber Legodo sind das gute Nachrichten. Das Unternehmen ist auf Software spezialisiert, die es ermöglichen soll, Kundenanfragen auf immer mehr Kanälen mit immer weniger Mitarbeitern zu beantworten. In dieselbe Kerbe schlägt das  kalifornische Unternehmen Attensitiy, das in Deutschland Handelsunternehmen wie Schneider Versand und Globus zu seinen Kunden zählt.

Bekannt geworden ist Attensity mit einer Software, die Servicemitarbeitern hilft, der E-Mail-Flut Herr zu werden: Eingehende Nachrichten werden nach Schlüsselbegriffen durchsucht und automatisch kategorisiert. Beim Antworten bekommen Sachbearbeiter Textbausteine und Lückentexte vorgeschlagen.

„Bis vor drei Jahren ging es vor allem darum, wie man Anfragen schneller abarbeiten kann“, sagt Sven Kayser, bei Attensity in Europa für die Produktstrategie verantwortlich. „Jetzt rücken qualitative Fragen in den Vordergrund. Unternehmen müssen auf Diskussionen in den sozialen Netzwerken eingehen.“

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5 Kommentare zu "Tod der Warteschleife: Schonzeit für gequälte Kundennerven"

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  • Das Ergebnis dieser Software werden noch mehr inhaltsleere und am Thema vorbeigehende Ausweichantworten sein. Im Ergebnis wird sich der Service also noch weiter verschlechtern.

  • Worauf legen Sie denn besonders viel Wert beim Thema Service?

    1. Das Schreiben, die per Mail, Fax oder Einschreiben dem Provider zugestellt wurden, beantwortet werden.

    2. Das Schreiben nicht mit Standardtextbausteinen, die nicht auf die Fragen/das Anliegen eingehen, versendet werden.

    3. Unangemessene Wartezeiten in der kostenpflichtigen Hotline.

    4. Mitarbeiter am Telefon Zusagen machen, die nicht eingehalten werden.

    5. Angebliches Verbinden mit dem Backoffice, niemand nimmt das Gespräch entgegen und dann wird die Verbindung plötzlich unterbrochen und man muss wieder neu anrufen und das Procedere beginnt von Neuem.

    6. Rechtliche Auskünfte zum Datenschutz auf Anfrage erteilt werden.

    7. Kündigungen bestätigt werden.

    8. Kündigungen nicht behindert werden.

    9. Die technische Umschaltung beim Providerwechsel nicht vom abgebenden Provider behindert werden, teilweise Ausfall von Telefon und Internet bis zu einer Woche.

    10. Die Preise und Leistungen, die bei Onlinevertragsabschluss vom Provider eingehalten werden (es empfiehlt sich alles per Screenshot zu dokumentieren, dann ist man in der Lage stichhaltige Beweise vorzulegen).

    11. Professionelles Beschwerdemöglichkeiten/Servicemanagement vorhanden ist

    12. Mitarbeiter geschult sind und nicht auf Anfrage, in Gesprächen äußern, dass sie "mal einen Zettel zur Datenschutzverpflichtung ausgefüllt hätten", aber keine Schulungen erhalten haben.

    etc.

  • Durch die Integration von Social Media und den internen Einsatz von sozialer Software können in Zukunft weitreichende Potenziale zur Verbesserung des Kundenservices realisiert werden. Im Zuge der sich verstärkt durchsetzenden Shareconomy (Kunstwort, wurde von der Cebit geprägt) sehe ich in einem Know-how Sharing chancenreiche Ansatzpunkte, den bestehenden Kundenservice nachhaltig zu verbessern. Eine zentrale Rolle nimmt dabei der Dialog mit und unter den Kunden ein. Aber auch die Mitarbeiter können durch die interaktive Nutzung moderner Software-Plattformen viel zu höheren Effektivität im Service beitragen und hierdurch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Siehe hierzu auch den Beitrag "Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung": http://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

  • Worauf legen Sie denn besonders viel Wert beim Thema Service?

  • Für mich bleibt die Unternehmensgruppe United Internet und die dazugehörigen Firmen 1&1 und GMX die größten Service-Wüsten. Antworten erhält man erst nachdem man massiv rechtlich Konsequenzen androhen und in manchen Fällen sogar die Öffentlichkeit einschalten muss.

    Datenschutzauskünfte sind dort ebenfalls Fehlanzeige. Das ist sehr bedenklich für einen Internet-Provider, der ja sogar D-Mail mit anbietet.

    Bei vermeintlichen Unstimmigkeiten greift man schon mal hart durch und sperrt einfach den kostenlosen Mailaccount. Die Wiederaktivierung ist nur mit viel Mühe und erhöhtem Aufwand sowie Kosten verbunden. Während der Sperrung gehen sämtliche eingehenden Mails unwiederbringlich verloren.

    Seit dem Wechsel zu einem seriösen Provider bekomme ich seit Jahren ausgezeichneten Service.

    Für mich gilt daher, nie wieder 1&1, GMX oder Web.de. Kunden werden dort eher als Störfaktor wahrgenommen. Bei der Reklame von 1&1 im Fernsehen lacht sich unsere Familie immer halbtot. Da wird viel versprochen, aber ob´s tatsächlich auch gehalten wird, können wir uns nicht mehr vorstellen.

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