Nicht nur deshalb birgt eine schlechte Kassenleistung für den Handel erhebliche Risiken. Negativer noch wirkt sie sich auf die Kundschaft aus. Zwei Drittel aller Verbraucher, berichtet die Londoner Marktforschungsfirma Marlin Research, halten Warteschlangen für den mit Abstand größten Störfaktor beim Einkauf. Entsprechend listet das Food Marketing Institute (FMI) in Washington den "schnellen Check-out" unter die Top-Einflussfaktoren bei der Wahl der Einkaufsstätte.
Alarmierend muss es daher für Rewe, Edeka, Tengelmann & Co klingen, dass ausgerechnet Deutschlands Billigheimer an der Kasse klar die Nase vorn haben. Zwar sind bei Aldi & Co. die Schlangen mit durchschnittlich 3,34 wartenden Einkäufern länger als bei den sogenannten Vollsortimentern. Ematrix aber entdeckte, dass jeder von ihnen dort lediglich 2,59 Minuten fürs gesamte Abkassieren braucht - und damit zwölf Sekunden weniger als bei den klassischen Lebensmittelhändlern.
Den Grund liefert die Stoppuhr: Der eigentliche Bezahlvorgang dauert im Supermarkt durchschnittlich 63, beim Discounter dagegen 48 Sekunden. Nur auf den ersten Blick eine Kleinigkeit. "Die Supermarktkasse schafft damit 57 Kunden pro Stunde", rechnet Ansgar Heitzig vor, "der Discounter 75."
Zudem schaffen es die Billigmärkte, Leerlauf zu vermeiden. Fanden die Tester bei den Vollsortimentern an 13 Prozent der besetzten Kassen keine Kunden vor, waren es bei Aldi & Co. nicht einmal halb so viel.
Weshalb in vielen Läden das Abkassieren hakt, weiß Ex-Aldi-Manager Odilo Heitzig aus eigener Berufspraxis. "Wenige Handelsunternehmen planen den Kassenarbeitsplatz aus einer Hand", moniert er. Meist seien gleich drei Abteilungen involviert, die unterschiedliche Absichten verfolgten. Das Marketing kümmere sich häufig allein darum, möglichst viele Mitnahmeartikel ("Quengelware") am Check-out zu platzieren, den Einkauf interessiere ausschließlich die günstige Kassenausstattung, und die Personaleinsatzplanung habe die Organisationsfehler am Ende auszubügeln. "Zahlen Kunden per EC-Karte, dann warten sie häufig auf einen ellenlangen Ausdruck", nennt Heitzig ein fatales Beispiel. "So etwas kostet unnötig wertvolle Zeit."
