"Unsere Kultur ist, die Sehnsucht zu haben, besser zu sein", sagt Marcus Vitt, Vorstand der Donner Bank. Und: "Entscheidend ist die Langfristigkeit, das muss jeder Mitarbeiter inhalieren. Kundenschwund können wir uns nicht leisten." Vitts Ziel ist, alle internen Prozesse auf Kundenorientierung auszurichten. Etwa die Standardisierung des Beschwerdemanagements. "Wer sich beschwert, zeigt, dass er Vertrauen zu uns hat", interpretiert Vitt. Bei Donner muss jeder Kunde auf seine Beschwerde in vier Tagen eine verbindliche Antwort bekommen. Jede Beschwerde muss zudem nicht nur beim Vorstand auf den Tisch kommen, sondern auch bei den entsprechenden Führungskräften. "Damit wir den Workflow verbessern können", erläutert Vitt. "Denn es darf nicht so sein, dass der Mitarbeiter das Gefühl hat, dass ihm jetzt der Chef im Nacken sitzt." Ein gut gehändeltes Beschwerdemanagement erhöht die Kundenbindung enorm. Maas weiß: "Wer sich beschwert und daraufhin zufrieden gestellt wird, ist loyaler als derjenige, der keine Panne erlebt habt."
Und Vitt macht die Erfahrung, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen und helfen, die Arbeit ihrer Bank zu verbessern. Donner lädt Kunden ein, bei Focus-Gruppen mit Donner-Mitarbeitern sowie Unternehmensberatern mitzumachen. Ob die nicht viel zu beschäftigt sind, um ihre Zeit zu opfern für die internen Probleme ihrer Bank? "Ich habe noch nie eine Ablehnung bekommen, im Gegenteil. Die gefragten Kunden freuten sich, dass Sie Gehör finden und mitreden dürfen."
Was den Kunden anspricht, das weiß ein Donner-Berater nämlich gut. "Für Neukunden suchen wir den Berater, der auch zu der entsprechenden Persönlichkeit passt. Das kann über ein gemeinsames Hobby wie Segeln oder die Liebe zu Oldtimern gehen, aber ebenso das Temperament oder soziales Engagement", erzählt Vitt. Bei 50 Beratern für 6 000 Kunden ist das für Donner denn auch noch eher zu überblicken, als für Großbanken.
Dass Kunden nach Straßenzügen oder Alphabet kurzerhand einem Berater zugeschlagen werden, darf bei Donner nicht passieren. Und das sind denn auch Punkte, die Kunden ihrem Geldinstitut auch nicht verzeihen. Wenn sie von heute auf morgen wieder einem neuen Berater ausgesetzt sind: sei es wegen Fluktuation oder weil - wie die Dresdner Bank - einfach alle Kunden von heute auf morgen mal so eben anderen Beratern zugeordnet werden.
