30.000 unbearbeitete Vorgänge

Bei Air Berlin stapeln sich die Kundenanfragen

Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft scheint ein Problem mit dem Service zu haben. Nach einem Zeitungsbericht sind zehntausende Kundenanfragen noch nicht beantwortet worden. Air Berlin spricht von Einzelfällen.
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Bei Air Berlin kann es für Kunden derzeit etwas länger dauern. Quelle: dapd

Bei Air Berlin kann es für Kunden derzeit etwas länger dauern.

(Foto: dapd)

BerlinBei Air Berlin kämpft der Kundenservice laut einem Bericht gegen einen Berg von zehntausenden unbeantworteten Kundenanfragen an. Bei Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft lägen derzeit 30.000 unbearbeitete Vorgänge, berichtete die Tageszeitung "Die Welt" (Dienstagsausgabe) ohne Nennung von Quellen. Bis zur Bearbeitung vergingen mitunter bis zu acht Monate. Teils würden auch Fälle ohne Beantwortung geschlossen. Der Konzern hoffe, dass eine Reaktion der Kunden ausbleibe.

Um nur die alten Anfragen abzuarbeiten, bräuchte der Kundenservice mit seinen knapp 80 Beschäftigten zwei Monate, wie "Die Welt" ohne Nennung von Quelle berichtete. Da die Abteilung aber täglich neue Anfragen bekomme, werde der Rückstau nicht kleiner. Marketing-Expertin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven sagte der Zeitung, sie halte einen solchen Rückstau bei Kundenanfragen in diesem Umfang für außergewöhnlich und für „Kunden völlig unzumutbar“.

Air Berlin wollte den Bericht nicht direkt bestätigten. Ein Sprecher erklärte lediglich, die Bearbeitung von Anfragen könne „einige Zeit in Anspruch nehmen“, da bei Air Berlin Kundenanliegen individuell betreut würden. „Dass es bei einzelnen Fällen zu einer längeren Wartezeit kommt, tut uns leid“, erklärte der Sprecher. Um Wartezeiten zu verkürzen, mache Air Berlin Kunden teils „ein unverbindliches pauschales Angebot“, mit dem Anfragen geregelt werden sollen.

Air Berlin fährt derzeit einen drastischen Sparkurs. Der Konzern will bis Ende 2014 rund 450 Millionen Euro sparen und 900 Stellen abbauen. Air Berlin beschäftigt rund 9100 Menschen. Im ersten Quartal von Januar bis März fuhr das Unternehmen einen Verlust von 196 Millionen Euro ein. Im Gesamtjahr 2012 machte Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft unterm Strich 6,8 Millionen Euro Gewinn.

  • afp
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  • Air Berlin wird gerne erst nach Anwaltsschreiben oder Klageerhebung tätig. Das kann ich nur bestätigen.

    Wir hatten bei Air Berlin samstags einen Inlandsflug DUS-NUE gebucht. Flug und avisierter Alternativflug wurden kurzfristig gestrichen. Nach 7 Stunden Wartezeit mit kleinem Kind am Flughafen flogen wir dann wegen fehlenden Flugverbindungen nicht mehr nach Nürnberg, sondern schließlich nach München. Eine Woche später auf dem Rückflug NUE-DUS dann über 3 Stunden Verspätung und ein Gepäckschaden.

    Wir fliegen nicht mehr mit Air Berlin...

  • Kann den Bericht nur bestätigen – schlechter Kundendienst bei Air Berlin Reklamation - erste Antwort bei mir nach 298 Tagen!

    Mein Hinflug war am 24.03.2012 über 6 Stunden verspätet (Crew fehlte, keine höhere Gewalt) bei einer Wegstrecke von 3.300 km bedeutet das lt. EU Urteil 400 EUR pro Person Entschädigung. Einen Tag nach der Rückkehr reklamierte ich am 02.04.2012 schriftlich bei Air Berlin. Es freute uns, dass Air Berlin nach 298 Tagen nach unserer Reklamation ihr Schweigen brach und zumindest in vorgefertigten Satzbausteinen antwortete.
    Leider fiel die Antwort nach der im Bericht beschriebenen Strategie aus. Nach der gesetzlich vorgeschriebenen Eingangsbestätigung erst einmal nicht mehr beim Kunden melden, meldet sich der Kunde doch wieder, dann einen kleinen Gutschein anbieten, abwarten, ob der Kunde akzeptiert. Der Kunde akzeptiert besser nicht!
    Weitere Schreiben folgten auch an Vorstände und Aufsichtsräte, doch das bringt alles nichts - klar. Es hilft nur der Weg über die Klage, da Air Berlin anscheinend nur verzögern will, ohne sich zu bewegen – einfach um den Kunden mürbe zu machen. Neu ist dieses Vorgehen bei Air Berlin nicht (siehe WDR Servicezeit „Könnes kämpft: Air Berlin“ aus 2012).
    Weiter kommt man also nur mit einer eigenen Klage (mit eigenerRechtschutzversicherung und evtl. Selbstbeteiligung) oder mit Dienstleistern wie Flightright (oder ähnlichen Anbietern – mit Erfolgsprovision, aber kein Risiko - so habe ich es gemacht), die mit eigenen Rechtsanwälten arbeiten. Das kann ich den 30.000 Kunden der offenen Beschwerden nur empfehlen. Dann bewegt sich vielleicht was bei Air Berlin und die Kunden werden wieder ernst genommen. Und um Ärger zu vermeiden besser mit Lufthansa fliegen, die sind zuverlässiger im Service und haben weniger kurzfristige Flugumbuchungen!
    Im Übrigen ist meine Reklamationen V872062 vom 02.04.2012 bei Air Berlin heute, 06.08.2013, immer noch offen, aber Flightright ist zuversichtlich, dass es bald zu einer guten Lösung kommt.

  • Air Berlin? Ist da nicht der Spitzenmanager Mehdorn tätig? Ist das nicht der Mann der sich für den Posten qualifizierte mit seiner hervorragenden Arbeit bei der Bahn/Berlin S-Bahn. Dank seiner Arbeit stehen die Firmen jetzt erstklassig dar!!

  • Ich will nicht wissen, wieviele dieser "Beschwerden" so unverschämte Dinge sind, wie "das essen schmeckt mir nicht" etc. ..

  • Das schlimme ist, es gibt keine guten Airlines mehr, nur noch schlechte und sehr schlechte. AB gehört sicher zu den sehr schlechten. Aber Condor kann selbst AB noch toppen.
    Bei Condor hat man die Wahl zwischen mindestens 1 Stunde Warteschlange beim Check-In am Flughafen oder dem Online-Check-In (der aber 15 Euro kostet!). Wenn man endlich alle Daten (einschließlich Kreditkarte) eingegeben hat, kommt die Meldung "Aufgrund technischer Schwierigkeiten kann Ihr Online Check-in nicht abgeschlossen werden...." Sowas kenne ich aus den Anfängen des Internet! Den Versuch den Eincheckens per Telefon habe ich nach 15 Minuten warten eingestellt. Fazit: 1 Stunde mir dem absolut grauseligen "Service Möglichkeiten" von Condor verbracht um dann 1 Stunde in der Schlange zu stehen und wahrscheinlich noch Ärger, weil der Betrag von der Kreditkarte eingezogen wurde. So üblen Service hat nicht mal AB.

  • das ist des Super Mehdorn ...

    - D-Bahn Sanierer
    nach der fristlosen Kündigung dann,
    von dem "Unabhängigen" Verkehrsminister Ramsauer CSU zum

    - Air-Berlin Sanierer ernannt.
    die Gleichen Probleme im gesamten Service wie bei der D-Bahn implementiert, einer, aus einer totalitaristischen Zwangsgesellschaft der "dritten Welt" der Versprechen die bereits seit (2012) die nicht eingehalten werden und man aufzusitzen versucht. Machenschaften mit krimineller Energie wie bei der ARGE, KKVs wo selbst die Kassenbons aufgesplittet und neu addiert werden und die Additionsfehler ausnahmslos zu Lasten der Antragsteller gehen. Wie eingeplant! - Stalinismus, man muss nur die Beweisführung verhindern.)

    Nach der fristlosen Kündigung, dann von dem "Unabhängigen" Verkehrsminister Ramsauer CSU zum
    - Flugplatz BER Sanierer ernannt.

    ... des Überflieger Ministeriale Luftbetankung.
    Zwei gegensätzliche Gesellschaften auf dem selben Territorium kann nicht gut gehen.
    Entweder DDR oder BRD - beides funktioniert nicht!
    Und obendrein die Bürger des Landes belogen & betrogen! Dieser Ramsauer hat in dem ´91 in Ostverantwortung übertragenen Ministerium nichts zu sagen, Er ist das Foto für die Presse, wie ein Friedrich, v.d.Leyen, Daniel Bahr, ...

    Die Unternehmen teilen sich wieder auf und agieren Landesspezifisch. Es ist eh so, ARGE, D-Bahn, Bildung, KKVs, Pflegesystem, u.a. dort ist man ausschließlich unter sich und beabsichtigt sein System durchzudrücken, zu erzwingen "koste es was es wolle"!

    Überall geht es sichtbar den Bach runter!
    aber wer glaubt,
    das man einem "dritte Welt" Land einfach einen Armani Anzug anziehen kann, Beruf anerkannt wie Jahreseinkommen, und mit ein wenig "learning by doing" kann man ein Industrieland so richtig nach Vorne bringen
    der hat sich nun getäuscht.

    Dilettanten in Bundestag in den Landtagen eingegliedert als Abstimmautomaten erforderlich für die verheimlichte Diktatur-second

  • Habe vergangenes Jahr 6 Monate für die Buchungshotline von AB telefoniert (natürlich an einen externen Dienstleister outgesourcet, war also nicht bei AB direkt beschäftigt). Wenn ich gefrustete Kunden an der Strippe hatte, die sich beschweren wollten, habe ich immer gesagt "Sie haben die Wahl zwischen einer Tel.-Nr., bei der Sie nicht durchkommen, oder einer Mailadresse, bei welcher Sie - außer einer automatisch generierten Eingangsbestätigung - in endlicher Zeit keine Antwort erhalten". Die meisten Anrufer fanden das gut, weil es immerhin eine ehrliche Auskunft war, aber irgendwann mochte mich AB nicht mehr so richtig und hat meine Kündigung veranlasst. Habe mich allerdings noch nie so wenig über eine Jobverlust geärgert wie in diesem Fall.

  • Kann den schlechten Service von AB nur bestätigen, besonders das zentrale Service Center ist NIE erreichbar (das hat eindeutig Methode). AB hat meine Familie trotz gebuchtem und bezahltem Direktflug mit über 10 Stunden Verspätung wegen Überbuchung via Hamburg und dann Wien umgebucht - eine einzige Frechheit. Die Airline muss wohl pleite gehen, damit Neues entstehen kann. Strategische Fehler von Hunold und das System Mehdorn haben AB zu Grunde gerichtet. Ich habe AB verklagt und Recht bekommen. Jeder sollte es so machen.

  • Selbst schuld, wer mit Air Berlin fliegt. Diese Fluglinie ist ein absoluter Billigheimer, tut aber so, als könne sie in der gleichen Liga wie legacy carriers spielen. Der neue Vorstandsvorsitzende ich im Grunde nur der vorauseilend bestellte Insolvenzverwalter: Kundenservice: unter ALLER Würde (nur Ryanair ist noch schlechter), angebotene Strecken und Frequenzen: immer weniger, immer ungünstiger; corporate identity: Oh mein Gott! (ich sage nur: der Werbeclaim lautet allen Ernstes: "your airline" - dazu eine Schrifttype wie bei einem Pediküresalon).

    Alles das Ergebnis der Großmannssucht eines Jürgen Hunold, der sich gerne mit solchen Granaten wie Sabine Christiansen und Johannes Kerner umgab/umgibt (und ihnen und 100 andereren ein unbegrenztes Freiflugkontingent zuschanzte).

    Es gibt einen validen Business Case für eine deutsche Airline neben Lufthansa - aber Air Berlin ist zielstrebig daran vorbeigeflogen.

    Gute Reise!

  • Air Berlin ist zum Schrottladen verkommen,
    das fängt bei der 1 Koffer Regelung an, ein Grund für mich mit denen möglichst nicht zu fliegen und hört beim nicht erreichbaren Kundenservice auf

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