30.000 unbearbeitete Vorgänge
Bei Air Berlin stapeln sich die Kundenanfragen

Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft scheint ein Problem mit dem Service zu haben. Nach einem Zeitungsbericht sind zehntausende Kundenanfragen noch nicht beantwortet worden. Air Berlin spricht von Einzelfällen.
  • 18

BerlinBei Air Berlin kämpft der Kundenservice laut einem Bericht gegen einen Berg von zehntausenden unbeantworteten Kundenanfragen an. Bei Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft lägen derzeit 30.000 unbearbeitete Vorgänge, berichtete die Tageszeitung "Die Welt" (Dienstagsausgabe) ohne Nennung von Quellen. Bis zur Bearbeitung vergingen mitunter bis zu acht Monate. Teils würden auch Fälle ohne Beantwortung geschlossen. Der Konzern hoffe, dass eine Reaktion der Kunden ausbleibe.

Um nur die alten Anfragen abzuarbeiten, bräuchte der Kundenservice mit seinen knapp 80 Beschäftigten zwei Monate, wie "Die Welt" ohne Nennung von Quelle berichtete. Da die Abteilung aber täglich neue Anfragen bekomme, werde der Rückstau nicht kleiner. Marketing-Expertin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven sagte der Zeitung, sie halte einen solchen Rückstau bei Kundenanfragen in diesem Umfang für außergewöhnlich und für „Kunden völlig unzumutbar“.

Air Berlin wollte den Bericht nicht direkt bestätigten. Ein Sprecher erklärte lediglich, die Bearbeitung von Anfragen könne „einige Zeit in Anspruch nehmen“, da bei Air Berlin Kundenanliegen individuell betreut würden. „Dass es bei einzelnen Fällen zu einer längeren Wartezeit kommt, tut uns leid“, erklärte der Sprecher. Um Wartezeiten zu verkürzen, mache Air Berlin Kunden teils „ein unverbindliches pauschales Angebot“, mit dem Anfragen geregelt werden sollen.

Air Berlin fährt derzeit einen drastischen Sparkurs. Der Konzern will bis Ende 2014 rund 450 Millionen Euro sparen und 900 Stellen abbauen. Air Berlin beschäftigt rund 9100 Menschen. Im ersten Quartal von Januar bis März fuhr das Unternehmen einen Verlust von 196 Millionen Euro ein. Im Gesamtjahr 2012 machte Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft unterm Strich 6,8 Millionen Euro Gewinn.

afp 
AFP news agency (Agence France-Presse) / Nachrichtenagentur

Kommentare zu " 30.000 unbearbeitete Vorgänge: Bei Air Berlin stapeln sich die Kundenanfragen"

Alle Kommentare

Dieser Beitrag kann nicht mehr kommentiert werden. Sie können wochentags von 8 bis 18 Uhr kommentieren, wenn Sie angemeldeter Handelsblatt-Online-Leser sind. Die Inhalte sind bis zu sieben Tage nach Erscheinen kommentierbar.

  • Air Berlin wird gerne erst nach Anwaltsschreiben oder Klageerhebung tätig. Das kann ich nur bestätigen.

    Wir hatten bei Air Berlin samstags einen Inlandsflug DUS-NUE gebucht. Flug und avisierter Alternativflug wurden kurzfristig gestrichen. Nach 7 Stunden Wartezeit mit kleinem Kind am Flughafen flogen wir dann wegen fehlenden Flugverbindungen nicht mehr nach Nürnberg, sondern schließlich nach München. Eine Woche später auf dem Rückflug NUE-DUS dann über 3 Stunden Verspätung und ein Gepäckschaden.

    Wir fliegen nicht mehr mit Air Berlin...

  • Kann den Bericht nur bestätigen – schlechter Kundendienst bei Air Berlin Reklamation - erste Antwort bei mir nach 298 Tagen!

    Mein Hinflug war am 24.03.2012 über 6 Stunden verspätet (Crew fehlte, keine höhere Gewalt) bei einer Wegstrecke von 3.300 km bedeutet das lt. EU Urteil 400 EUR pro Person Entschädigung. Einen Tag nach der Rückkehr reklamierte ich am 02.04.2012 schriftlich bei Air Berlin. Es freute uns, dass Air Berlin nach 298 Tagen nach unserer Reklamation ihr Schweigen brach und zumindest in vorgefertigten Satzbausteinen antwortete.
    Leider fiel die Antwort nach der im Bericht beschriebenen Strategie aus. Nach der gesetzlich vorgeschriebenen Eingangsbestätigung erst einmal nicht mehr beim Kunden melden, meldet sich der Kunde doch wieder, dann einen kleinen Gutschein anbieten, abwarten, ob der Kunde akzeptiert. Der Kunde akzeptiert besser nicht!
    Weitere Schreiben folgten auch an Vorstände und Aufsichtsräte, doch das bringt alles nichts - klar. Es hilft nur der Weg über die Klage, da Air Berlin anscheinend nur verzögern will, ohne sich zu bewegen – einfach um den Kunden mürbe zu machen. Neu ist dieses Vorgehen bei Air Berlin nicht (siehe WDR Servicezeit „Könnes kämpft: Air Berlin“ aus 2012).
    Weiter kommt man also nur mit einer eigenen Klage (mit eigenerRechtschutzversicherung und evtl. Selbstbeteiligung) oder mit Dienstleistern wie Flightright (oder ähnlichen Anbietern – mit Erfolgsprovision, aber kein Risiko - so habe ich es gemacht), die mit eigenen Rechtsanwälten arbeiten. Das kann ich den 30.000 Kunden der offenen Beschwerden nur empfehlen. Dann bewegt sich vielleicht was bei Air Berlin und die Kunden werden wieder ernst genommen. Und um Ärger zu vermeiden besser mit Lufthansa fliegen, die sind zuverlässiger im Service und haben weniger kurzfristige Flugumbuchungen!
    Im Übrigen ist meine Reklamationen V872062 vom 02.04.2012 bei Air Berlin heute, 06.08.2013, immer noch offen, aber Flightright ist zuversichtlich, dass es bald zu einer guten Lösung kommt.

  • Air Berlin? Ist da nicht der Spitzenmanager Mehdorn tätig? Ist das nicht der Mann der sich für den Posten qualifizierte mit seiner hervorragenden Arbeit bei der Bahn/Berlin S-Bahn. Dank seiner Arbeit stehen die Firmen jetzt erstklassig dar!!

Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%