Ad hoc
Weißbier oder Zornesröte

Ein schlechtes Image ist offenbar nur ganz schwer wieder zu korrigieren. Das bekommt besonders die Deutsche Bahn schmerzlich zu spüren. Während die fliegende Konkurrenz bei Verspätungen kaum Kritik der Passagiere zu befürchten hat, laufen die Zugfahrer bei der gleichen Situation mit zornesroten Gesichtern über den Bahnsteig - trotz Entschuldigung und Entschädigung.

Neulich auf dem Flughafen München, abendlicher Rückflug nach Köln. Eine Stunde Verspätung, flötet die Mitarbeiterin von Germanwings beim Check-in. Warten am Gate. Nach einer Stunde die Durchsage: Flugzeug startet eineinhalb Stunden später. Auch daraus wird nichts. Die Stimme aus dem Lautsprecher schweigt, das Informieren der Fluggäste wird eingestellt. Ist ja auch peinlich. Der Blick auf die Anzeigetafel am Gate verrät: 2,5 Stunden Verspätung. Nach drei Stunden endlich der Abflug nach Köln. Keine Entschuldigung, keine Entschädigung, nur ein Tässchen Tee im Flieger.

Doch kaum ein Passagier muckt an diesem Abend am Münchener Flughafen auf, kaum einer beschwert sich: Die Geschäftsleute trinken selbst bezahltes Weißbier am Gate, lachen, klönen und stoßen auf die nächste Verspätung an. Was soll?s, kann man ja eh nichts dran ändern.

Neulich im Kölner Hauptbahnhof, Gleis zwei: Zug hat 1,5 Stunden Verspätung. Termindruck, sehr ärgerlich. Bahn-Mitarbeiter stehen am Gleis, informieren die Kunden recht ordentlich, schenken Heißgetränke aus. Sogar eine Entschädigung und eine Entschuldigung gibt es. Und die Fahrgäste? Sie laufen mit zornesroten Gesichtern den Bahnsteig auf und ab, manche schreien die Bahn-Mitarbeiter an, andere verfluchen und verwünschen lautstark deren Arbeitgeber. Gereizte Stimmung, kein Weißbier, nicht mal Kölsch.

Gleiches Problem, gleiche Situation, völlig verschiedene Kundenreaktionen. Woran liegt das? Es ist wohl wie beim Menschen: Da gibt es einen, der kommt jung und nett und frisch daher, der hat ein gutes Image, dem verzeiht man einiges, auch wenn er sich nicht so verhält, wie man sich das wünscht.

Und da gibt es den anderen, der strengt sich mächtig an, ist im Grunde gar nicht so schlecht, aber man sieht ihn skeptisch nach all den Jahren. Ein schlechtes Image ist eben ganz schwierig zu ändern, das gilt für Menschen wie für Unternehmen. Die alte Tante Bahn spürt?s schmerzlich.

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