Bertelsmann-Tochter Arvato wächst um über zehn Prozent – In Deutschland tobt der Preiskampf
Callcenter forcieren Auslandsexpansion

Weil die Konjunktur in Deutschland schwächelt, setzen die großen Call-Center-Unternehmen auf Geschäfte im Ausland: „Die großen internationalen Konzerne suchen Dienstleister, die weltweit aufgestellt sind, als Kunden“, sagte Rolf Buch, Vorstandsmitglied des Gütersloher Mediendienstleister Arvato, dem Handelsblatt.

DÜSSELDORF/NÜRNBERG. Die Tochter des Medienriesen Bertelsmann bietet bereits jetzt mehr als 20 Sprachen an. „Wir wollen in diesem Jahr mit einem Call-Center in Südamerika starten“, sagt der 39-Jährige. Die Druck- und Logistiktochter ist mit Callcentern bereits in meisten europäischen Märkten präsent. Erst 2004 hatte Arvato das in Casablanca beheimatete Call-Center „Phone Assistance“ mit 1 000 Mitarbeitern übernommen. Außerdem wurden Töchter in der Türkei und in Polen aufgebaut.

Auch der Konkurrent Sellbytel setzt auf nicht-deutsche Märkte: „Unser Wachstum generieren wir aus dem Ausland. Dadurch wachsen wir sehr schnell“, sagte Gründer und Chef Michael Raum. Die hoch profitable Tochter des Düsseldorfer Werbekonzerns BBDO – die Umsatzrendite liegt nach Unternehmensangaben über 20 Prozent – ist bereits in den 14 Länder aktiv, darunter Frankreich, Spanien, Tschechien, Polen, Großbritannien. In diesem Jahr kamen Russland und Tunesien hinzu. Nach der Expansion in Osteuropa steht nun für Sellbytel die Ausdehnung nach Nordafrika auf dem Programm.

Die Arvato AG hat nach eigenem Bekunden ihre hoch gesteckten Ziele im Call-Center-Bereich erreicht. „Mit dem Jahr 2004 sind wir im Call-Center-Bereich sehr zufrieden. Wir erzielen ein Wachstum von mindestens zehn Prozent“, sagt Arvato-Vorstand Buch. Mit Spannung werden daher die Zahlen von Arvato erwartet. Sie werden heute im Rahmen der Bertelsmann-Jahresbilanz in Berlin von Konzernchef Gunter Thielen vorgestellt. 2003 erwirtschaftete Arvato mit Logistik, Drucksparte und Telefondienstleistungen einen Umsatz von 3,539 Mrd. Euro.

Anbieter, die fast ausschließlich vom deutschen Markt leben, haben es unterdessen schwer. Walter Tele-Medien, größter konzernunabhängiger Anbieter in Deutschland, kämpft mit Problemen: „Wir haben die Umsatzgrenze von 100 Mill. Euro übersprungen, sind aber unter zehn Prozent Wachstum geblieben. Auch die Rendite ist leicht hinter den Erwartungen zurückgeblieben“, sagte Ralf Kogeler, Chef der Walter Tele-Medien, bereits vor einiger Zeit. Der Ettlinger Dienstleister gehört der Schweizer Beisheim Holding.

Nicht nur die schwache Binnennachfrage macht den Call-Centern in der Bundesrepublik zu schaffen, sondern auch der Preiskampf. Vor allem mittlere und kleine Anbieter müssen Preiszugeständnisse machen. „Die kleinen Dienstleister werden sich künftig schwer tun“, sagt der Nürnberger Call-Center-Pionier Raum.

Es ist der Sparkurs vieler Kunden, der den Call-Center-Firmen zu schaffen macht. „Wir haben im Call-Center-Markt ein Preisproblem“, bekennt Buch. Die großen Anbieter wie Arvato, Walter-Tele-Medien oder Sellbytel klagen über die Konkurrenz von Vivento Customer Services, das mit früheren Mitarbeitern der Deutschen Telekom arbeitet. „Der Ansatz von Wettbewerbern mit Personalreserven, durch Billigangebote den Markt aufzurollen, läuft aus unserer Sicht ins Leere, denn er verkennt die hohen Anforderungen, die heute an Call-Center-Agents gestellt werden“, kritisiert das Arvato-Vorstandsmitglied.

Vivento, Tochter der Deutschen Telekom, gilt in der Branche als preisaggressiv. „Vivento wird aber auf Dauer nicht funktionieren, denn die früheren Telekom-Mitarbeiter sind in der Regel hoch bezahlt“, sagt ein Sprecher des Call-Center-Anbieters SNT. Die Tochter des niederländischen Telekomkonzerns KPN ist Branchenzweiter in Deutschland. Vivento war gestern für eine Stellungnahme nicht erreichbar.

Die Call-Center-Anbieter prüfen auch neue Geschäftsfelder wie den staatlichen Sektor. In Deutschland haben sich die Hoffnungen, dass insbesondere Kommunen Dienstleistungen für Bürger auslagern, allerdings bisher nicht erfüllt. „Die meisten Städte und Gemeinde haben in der Regel zu viele, statt zu wenige Mitarbeiter“, sagte ein Sprecher von SNT.

Dennoch geben Arvato und andere Telefondienstleister ihre Idee nicht auf, hier Fuß zu fassen. Vor allem die ersten Markterfolge in Großbritannien bestärken die Bertelsmann-Tochter in ihrer Strategie. „In England setzen Kommunen auf private Dienstleister wie Arvato – nicht um Geld zu sparen, sondern die Servicequalität für ihre Bürger zu erhöhen“, begründet Arvato-Manager Buch den Versuch.

Hans-Peter Siebenhaar ist Handelsblatt-Korrespondent in Wien und ist Autor der Kolumne „Medienkommissar“.
Hans-Peter Siebenhaar
Handelsblatt / Korrespondent für Österreich und Südosteuropa
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