Butlers-Chef im Interview
„Nicht gesucht und trotzdem gefunden“

Ob Schrankwand, Bücherregal oder Ehebett: Immer mehr Menschen bestellen ihre Möbel im Internet. Butlers-Chef Wilhelm Josten erläutert im Interview die Chancen und Tücken des virtuellen Möbelmarkts.
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Im deutschen Einrichtungsmarkt werden rund 40 Milliarden Euro Umsatz erzielt. Während andere Branchen beim E-Commerce schon sehr weit sind, hinkt der Online-Handel mit Tischen, Betten und Stühlen hinterher. Woran liegt’s?

Es ist logistisch eine große Herausforderung, schwere und sperrige Gegenstände in die Wohnungen zu liefern. Erst seit wenigen Jahren existieren in Deutschland flächendeckende Lösungen für dieses Problem. Man benötigt in der Regel zwei Personen auf dem Fahrzeug, die das Möbelstück ausliefern und beim Kunden montieren. Das verursacht hohe Kosten, die nur schwer auf den Kunden zu übertragen sind. Da Möbel nicht regelmäßig gekauft werden, ist es zudem schwierig für einen reinen Online-Händler, den Kunden genau in dem Moment anzusprechen, in dem er Möbel sucht. Außerdem hat sich das Einkaufsverhalten bei komplexeren Gütern erst in den letzten Jahren grundlegend verändert.

Die meisten Möbel muss man sich noch in großen Mega-Möbelhäusern auf der grünen Wiese kaufen und dann noch wochen- oder monatelang auf das ausgesuchte Produkt warten. Geht das nicht auch schneller?

Wir wissen, dass die Bereitschaft, auf Bestellungen zu warten, nach 7-8 Wochen stark abnimmt. Wenn Händler bereit sind, Möbel zu bevorraten, dann geht es natürlich auch schneller. Darin liegt ein Erfolgskriterium von Ikea. Natürlich können gelagerte Möbel auch online wesentlich schneller zum Kunden gebracht werden. Ich halte eine Zeit von 1-2 Wochen bei einem Großteil des Sortiments für machbar. Heute arbeiten Online-Händler schon an Lösungen, bei denen Hersteller die Kundenbestellung unmittelbar zum Kunden liefern.

Sie verdienen bei Butlers eine Menge Geld mit kleineren Wohn-Accessoires, die man sich auf die Möbel stellen kann. In Zukunft sollen aber auch Möbel selbst verkauft werden. Aber wer bestellt sich per Smartphone oder iPad eine meterlange Schrankwand?

Wir wachsen seit Jahren profitabel und haben sehr früh auf den Vertrieb über mehrere Kanäle gesetzt. Die Erfahrung und das gute Image von Butlers helfen uns bei dem Schritt in die Möbelwelt. Bevor wir diesen Schritt gegangen sind, haben wir unsere Kunden übrigens befragt. 87 Prozent trauten uns auch bei Möbeln die notwendige Kompetenz zu – das fanden wir außerordentlich ermutigend.

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„Nicht gesucht und trotzdem gefunden“

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Das Problem mit den Retouren

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  • Ihr Interview mit Herrn Josten habe ich schon zum Zeitpunkt der Veröffentlichung mit regem Interesse gelesen und empfand seine Äusserungen als sehr kundenorientiert.
    Leider nun die Ernüchterung:
    Ich habe im November letzten Jahres einige Teile für meine Küche im Butlers Online Shop bestellt, damals war die Lieferzeit mit 11 Wochen angegeben, dies entspricht zwar nicht ganz den von Herrn Josten angestrebten 1-2 Wochen, aber die Artikel passten in meine Küche --obwohl ich sie eigentlich nicht brauchte --
    Interessanter Weise wurde meine Kreditkarte sofort mit dem gesamten Kaufpreis belastet, eigentlich bin ich eine Bezahlung bei Lieferung gewohnt, aber, wie schon gesagt, die Schränke passten in meine Küche.
    Nach 11 Wochen wurde mir per Email mitgeteilt, meine Ware befinde sich auf dem Weg zu mir und tatsächlich meldete sich der Vertriebspartner von Butlers, Hermes Einrichtungsservice, bei mir.
    Die Terminabsprache mit Hermes war ausgesprochen angenehm und freundlich, ein kurzer Anruf eine Stunde vor Lieferung empfand ich als sehr kundenfreundlich.
    Leider fehlte ein Teil der Lieferung, ausgerechnet das wichtigste und teuerste.
    Auf eine Anfrage bei der Hotline des Butlers Online Shop erklärte man mir, man würde sich darum kümmern. Kurz darauf eine Email, es gäbe Probleme mit dem Hersteller und ich müsse nochmals mit mindestens zwei bis drei Wochen Lieferzeit rechnen.
    Nun ja, insgesamt dann mind. 15 Wochen Lieferzeit, bei wohlgemerkt längst erfolgter Bezahlung, das können andere Onlinehändler schon deutlich besser.
    Lieber Herr Josten, dies habe ich bisher alles ertragen, weil die Möbel ja in meine Küche passten--obwohl ich sie eigentlich nicht wirklich brauchte--
    Brauche ich das alles wirklich ?

    Mit freundlichen Grüßen

    Werner Berthold
    Freiburg

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