Einzelhandel Der Roboter als Kundenberater

Manch Geschäft ist so groß, dass Kunden leicht den Überblick verlieren. Und Kundenberater sind beschäftigt oder nicht in Sicht – die Wartezeit ist entsprechend hoch. Service-Roboter könnten Abhilfe leisten.
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„Werner“ führt seit fast einem Jahrzehnt die Kunden zum gesuchten Produkt. Quelle: dpa
Der Opa unter den Service-Robotern

„Werner“ führt seit fast einem Jahrzehnt die Kunden zum gesuchten Produkt.

(Foto: dpa)

StuttgartWerner ist kaum zehn und doch schon in die Jahre gekommen. Langsam ruckelt der Roboter durch die Stuttgarter Filiale des Elektromarktes Conrad. Er weist Kunden den Weg zum gewünschten Produkt. Doch immer wieder bleibt er stehen, weil zu viele Menschen im Gang sind. Wegen eines defekten Zahnrads dreht sich sein Oberteil mitunter unvermittelt nach rechts. Einmal kommt er vor einem älteren Mann zum Halten. „Was will der denn“, fragt der Herr und geht kopfschüttelnd vorbei. Was der Herr nicht weiß: Er hatte gerade eine Technik vor sich, die Vorreiter ist und zukünftig in weiterentwickelter Form weit verbreitet sein könnte im Einzelhandel.

Noch sind Service-Roboter dort zwar eine Rarität. Conrad setzt sie in Essen, Regensburg und Stuttgart ein. Mediamarkt-Saturn nutzt Roboter namens Paul in Ingolstadt, Berlin, Hamburg und Zürich – auch er führt Kunden zu Produkten. Die Baumarktkette Toom erprobte mal vergleichbare Technik. Und die Adler Modemärkte nutzen einen Roboter, der nach Ladenschluss die Bestände checkt – in Kontakt mit Kunden kommt er aber nicht.

Künftig dürften immer mehr Technik-Hilfen zu sehen sein in deutschen Geschäften – davon ist zumindest Patrick Meyer überzeugt. Der 26-Jährige promoviert über den Einsatz von Service-Robotern und ist zudem für das Beratungsunternehmen Elaboratum tätig. Kürzlich erprobte er mit einem IT-Unternehmen einen anderen Roboter in einer Stuttgarter Einkaufspassage. Der kleine Kerl hieß Pepper. Er kann etwas Wesentliches, was Werner nicht kann: Sprechen.

Pepper fragte Passanten, wie es ihnen ging und ob sie nicht Lust hätten auf ein Schnick-Schnack-Schnuck-Spiel. Eine Werbeaktion für die Robotertechnik, die gut ankam, aber auch Schwächen zeigte: Mitunter verstand Pepper den menschlichen Gesprächspartner nicht, etwa wegen des Hintergrundlärms. Zudem konnte er nicht erkennen, welche Geste beim „Schnick, Schnack, Schnuck“ gemacht wurde – der Mensch musste es ihm sagen. Da Pepper zuerst seine Geste verriet, konnte der Mensch seine Spielentscheidung noch ändern – und gewinnen.

Meyer war dennoch zufrieden mit der Aktion. „Für viele Besucher war es der erste Livekontakt mit einem humanoiden Roboter.“ Es gehe derzeit darum, Erfahrungen zu sammeln. Was Pepper genau tut, hängt von Software und Programmierung ab – er könnte Kunden nicht nur ansprechen, sondern auch über Produkte informieren. Könnte der Roboter also Menschen Jobs wegnehmen? Ein Verdi-Sprecher schüttelt den Kopf. Service-Roboter seien doch bloß ein „PR-Gag“ von Firmen, sagt er gelassen. „Dadurch kann man keine Mitarbeiter ersetzen, die fachlich qualifiziert sind und Auskunft geben können.“

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