Erfolgreiche Kundenproteste
Die Wutsurfer

Henkel nimmt ein Putzmittel vom Markt, Bahlsen backt doch weiter Weihnachtskekse und die Telekom rückt von ihren Drosselungsplänen ab: Immer mehr Unternehmen geben dem öffentlichen Druck der Verbraucher nach. Warum?
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DüsseldorfIm Henkel-Labor dachte man sich wohl nichts Böses, als man den Toilettenreiniger „Bref“ jeweils zur Hälfte blau und gelb einfärbte. Erst als die Werbung für das Produkt in der Ukraine einen heftigen Proteststurm bei Youtube und Facebook auslöste, hat es Klick gemacht. Denn dieselbe Farbkombination findet sich auch auf der Nationalflagge der ehemaligen Sowjet-Republik. Die Verbraucher tobten, als sie Mitte August in dem Fernsehspot sahen, wie der blau-gelb gefärbte Duftspender in einer Kloschüssel versenkt wird.

Vor allem bei Facebook regnete es erboste Kommentare („Machen Sie Ihre Kloputzmittel doch in schwarz-rot-gold!“). Auf der Henkel-Seite fanden sich binnen weniger Minuten auch Fotomontagen, die unter anderem „Henkel-Nazis“ und schwarz-rot-goldene Klorollen zeigten. Auf Englisch und Ukrainisch forderten aufgebrachte Patrioten eine Entschuldigung des Henkel-Chefs im nationalen Fernsehen. Sie schimpften auf die „verdammten Marketing-Experten, die auf die schwache Ukraine treten“ und schürten alte Ressentiments: Dieses selbstherrliche Auftreten kenne man ja von den Deutschen.

Und Henkel? Den Düsseldorfer Konsumgüterriesen hatte der Werbe-GAU eiskalt erwischt. Als die Verantwortlichen registrierten, dass sich da plötzlich etwas Großes zusammenbraut in der Social-Media-Welt, fackelte das Management nicht lange. Schon als sich am Nachmittag des 9. August, ein Freitag, die ersten Beschwerden anhäuften, bildete der Konzern sofort eine Arbeitsgruppe.

„Schon am Montag konnten wir unsere Community über die Entscheidung informieren, Produktion, Vertrieb und Werbung für das Produkt in der fraglichen Farbgestaltung ab sofort einzustellen“, erzählt eine Sprecherin. Außerdem entschuldigte sich Henkel offiziell für alle Irritationen. „Wir bedauern, wenn sich Menschen durch das Design von Bref Duo Stick verletzt gefühlt haben. Daher haben wir umgehend die geeigneten Schritte unternommen.“

Der einzelne Kunde, vernetzt über Foren, Testportale, Facebook-Fanseiten und Twitter-Kanäle, hat bedeutend an Macht gewonnen. Und er weiß das auch. Wenn er mit dem Unternehmen in Kontakt treten will, dann tut er das – und wenn das Unternehmen nicht oder zu spät reagiert, multiplizieren sich Vorwürfe in der digitalen Welt schnell zu einer massiven Beschwerdewelle. Nun ist das Phänomen des Internet-Proteststurms allerdings kein Neues. Neu ist hingegen, dass immer mehr Unternehmen auf solche wütenden Kundenproteste auch tatsächlich eingehen und milliardenschwere Entscheidungen wieder rückgängig machen.

Thomas Wilde, Geschäftsführer der Firma Big, hat keinen Zweifel: „Das hat bereits stark zugenommen und der Trend wird sich fortsetzen.“ Seine Berliner Software-Firma verdient unter anderem ihr Geld damit, für andere Unternehmen einen aufziehenden Shitstorm zu erkennen. „Märkte koordinieren sich inzwischen schneller und effizienter als Unternehmen und ahnen teilweise Konzernaktivitäten voraus“, erklärt Wilde. „Viele Unternehmensaktionen setzen aber noch voraus, dass sich Kunden nicht abstimmen.“

Ein Fehler, wie neben Henkel auch die Beispiel von weiteren Großkonzernen zeigen, die nach veritablen Kundenprotesten im Netz eingeknickt sind und ihre Produkte wieder geändert haben.

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  • Genau das wollen wir mit croking.com ändern, wir wollen Kosumenten eine Möglichkeit geben, Lob, Kritik und Ideen direkt an Marken zu richten und Marken animieren direkt mit seinen Kunden zu interagieren.

  • "Dreiviertel der in der bunten Werbewelt angebotenen Putz- und Reinigungsmittelchen braucht man ohnehin nicht. Ebenso das aufgeblähte Kosmetiksortiment der Konsumgüterhersteller."

    Würde ich sogar auf 90% beziffern.

  • Hoffentlich wird sich dieser "Erfolg" der Massen bald bei den Politikern, den EUROkraten fortsetzen. Dann wird der Bürgerwille vielleicht doch einmal ernst genommen und das Thema Fracking bleibt endgültig vom Tisch und Gen Nahrung / -futter kommt nicht ünbers Hintertürchen Freihandels-abkommen wieder.
    Zeit wirds, daß sich auch in der Politik was ändert udn der Shitstorm bei den Parteien beginnt.

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