Harte Konkurrenz

Die Lufthansa im Zangengriff

Irrflug der Lufthansa: Neben den Billig-Anbietern machen dem Konzern vor allem die arabischen Premium-Flieger harte Konkurrenz. Noch sucht der Konzern nach der richtigen Strategie - und setzt dabei viel aufs Spiel.
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Christoph Franz: Der Lufthansa-Chef hat die richtigen Fragen gestellt. Quelle: Reuters

Christoph Franz: Der Lufthansa-Chef hat die richtigen Fragen gestellt.

(Foto: Reuters)

Düsseldorf/FrankfurtTobias Eggendorfer und Christoph Franz haben mehr Gemeinsamkeiten, als sie wahrhaben wollen. Der IT-Unternehmer aus Hamburg und der Vorstandschef der Lufthansa verbringen viel Zeit im Flugzeug, sie fliegen bevorzugt in der Business-Class, können ähnlich gut über die Vor- und Nachteile einzelner Flughäfen und Flugzeugtypen referieren und haben sich intensiv mit den Details der Geschäftsfliegerei beschäftigt. Eggendorfer zückt als Kunde die Senator-Karte, wenn er an Bord möchte. Franz geht alsUnternehmenschef in den Flugzeugen der Kranich-Linie ein und aus. Wer beiden aber zuhört, wie sie aus dem Alltag der größten Fluglinie Europas berichten, der hört von zwei Welten.

Wenn Eggendorfer über die Lufthansa spricht, klingt enttäuschte Liebe durch: Er kann sich dann stundenlang aufregen. Darüber, wie die Sitze im Flugzeug unbequemer wurden, wie seine Beine weniger Platz bekamen, wie das Menü an Bord zum Schokoriegel schrumpfte und wie schließlich seine Meilen des Bonusprogramms „Miles & More“ entwertet wurden.

Wenn Franz über die Lufthansa spricht, klingt die erfüllte Liebe zum Kunden durch: „Wir investieren in unsere Kunden und unser Produkt.“ Und er zählt auf: Von drei Milliarden Euro, die man in den Bord-Service investiere, ist da die Rede. Davon, dass die Lufthansa nie zuvor mehr Lounges für ihre Kunden vorgehalten habe als heute, niemals zuvor so viele Komfortsitze angeboten habe.

Das Resultat: Eggendorfer klagt nun gegen Franz, weil er sich von den Serviceversprechen des Lufthansa-Chefs getäuscht fühlt. Vordergründig geht es darum, dass der Lufthansa-Chef den Gegenwert der Bonusmeilen für Vielflieger abwerten will. In Wirklichkeit geht es aber um das Verhältnis der Lufthansa zu ihren Kunden.

Zwei Männer, die trotz vieler Gemeinsamkeiten so aneinandergeraten können. Wie kann das sein? Beide für sich haben irgendwie recht. Dass beide sich dennoch nicht auf eine Version einigen können, zeigt, dass etwas aus dem Lot geraten ist in der einst so heilen Welt der Lufthansa. Wenn die Passagiere derzeit an Bord steigen, wenn die Aktionäre am 8. Mai zur Hauptversammlung strömen, die Mitarbeiter ihre Maschinen betreten, dann stoßen sie auf ein Unternehmen, das seinen Platz in der Zukunft sucht.

Wie angestrengt diese Suche verläuft, offenbarte diese Woche. Zuerst kündigte der Chef des Passagiergeschäfts, Carsten Spohr, einen verschärften Sparkurs an. Gestern legte der Vorstand nach: Gut 3000 Arbeitsplätze in der Konzernverwaltung sollen zur Diskussion stehen.

Der Kurs der Lufthansa ist nicht mehr zu erkennen
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17 Kommentare zu "Harte Konkurrenz: Die Lufthansa im Zangengriff"

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  • Generell kann man sagen, dass die Lufthansa in den letzten Jahren nicht schlechter wurde, aber auch nicht besser. Viele Mitbewerber, insbesondere aus dem Mittleren Osten, sind in der gleichen Zeit aber besser geworden. Würde z. B. Emirates nicht aggresiv expandieren und hätte damit keine Schwierigkeiten, so schnell Personal zu finden und schulen, dann wäre schon längst im Premuim-Segment Schluß mit Lufthansaflügen nach Asien. Wie schon richtig gesagt, die Mehrheit der Lufthansa-Vielflieger hängt nur an ihrem Star-Alliance Goldstatus. Dieses goldene oder schwarze Kärtchen lässt bei den meisten das Ego wachsen, aber das Realitätsempfinden in punkto Preis-Leistung schrumpfen.

  • Zwei Anmerkungen:
    Es entsteht der Eindruck, die Lufthansa hätte Concorde besessen. Das ist nicht korrekt. Lufthansa hatte drei Optionen gezeichnet, die aber nie gezogen wurden.
    Der Lufthansa-Airport-Express (DB Baureihe 403) hatte seit seiner Indienststellung goldbedampfte Scheiben, um die Aufheizung durch Sonnenstrahlung zu reduzieren. Nachdem er für die Bahn unrentalbel war und drei Jahre nicht im Linienbetrieb eingesetzt war, erhielt er bei der Lufthansa sein Gnadenbrot. Der "Goldstaub" ist also keine Luxusausstattung der Lufthansa.

  • Was ich an der Lufthansa schätze sind die vermutete Sicherheit – ich bin kein Flugmachaniker, nehme aber an, dass man bei LH-Technik sein Handwerk versteht –, das dichte Streckennetz und die weitgehende Verlässlichkeit. Das Personal macht in aller Regel einen guten Job. Wer je erlebt hat, wie sich gestandene Geschäftsleute in Nervenbündel verwandeln, weil die Maschine spät kommt, der weiß, dass die Leute am Counter gute Nerven brauchen. Die Probleme: Man hat auf der Langstrecke Kasse gemacht und den Passagier vergessen. Die vor Jahren eingeführte "Businessrutsche" war von Beginn an eine Zumutung. Das Mobiliar in den teils 20 Jahre alten Boeing 747-400 ist oft verschlissen. Ich fliege nicht um zu essen, muss aber auf einem 12-Stunden-Flug etwas zu mir nehmen. Glaubt die LH-Führung denn ernsthaft, dass die Gourmet-Lyrik in der Menükarte jemanden beindruckt? Ein 5.000 Euro-Ticket und ein Mikrowellen-Gericht im Wert von fünf Euro sind nicht vereinbar. Ein Ärgerniss sind die grassierenden Überbuchungen. Nein, ich möchte keine 1500 Euro haben, damit ich meinen Businessplatz räume und im Stehen nach Peking fliege. Lufthansa-Bashing hat gerade Konjunktur und ich habe viele Menschen getroffen, die angeblich demnächst lieber über Dubai nach Detroit fliegen. Sie werden es nicht tun, weil ihr Arbeitgeber die Meilensammelei subventioniert und sie im Sommer nebst Gemahlsgattin für kleines Geld nach "Meilemi" im schönen Florida fliegen können. Da ist die wegrationalisierte Flasche Wasser am Platz schnell vergessen. Gefährlich für LH ist die Tatache, dass Viele ihr nur noch wegen der Meilen die Treue halten. Premium definiert sich über Leistung und nicht über zuvor vom Passagier selbst mitfinanzierte Bonusprogramme. Wenn der Kranich abschmiert liegt das an der Arroganz des Managements, das aus jeder Selbstverständlichkeit "ein Produkt von Lufthansa" gemacht hat, das von "There is no better way to fly" phantasiert und Dich wenn - es dick kommt - in Frankfurt stehen lässt.

  • @cosmoB: Hmmm, ich bin vor 8 Jahren erstmalig mit LH in der Business Klasse geflogen und war hellauf begeistert. Inzwischen bin ich mit mehreren Fluggesellschaften Business geflogen und habe daher auch Vergleichsmöglichkeiten. Vor 8 Jahren liess sich der Sitz bei LH in der Business Klasse gar nicht flachstellen, inzwischen geht das, allerdings nicht um 180 Grad sondern leicht angeschrägt. Auch der Sitzabstand ist meiner Empfindung nach noch größer geworden als früher. Insoweit hat sich die LH Business Klasse in den letzten Jahren deutlich verbessert. Mich wundern immer die Aussagen, alles würde schlechter. Gerade heute habe ich gehört, dass LH im neuen Jumbo eine neue Businessklasse einführt mit dann ganz flachen Sitzen. Sicher, andere Airlines haben das teilweise schon, Emirates und Thai aber z.B. auch nicht und die werden oft hoch gelobt. Man kann sicher trefflich streiten, wer nun die beste, günstigste oder freundlichste Airline ist. Dass bei LH oder auch bei anderen Fluggesellschaften alles immer nur schlechter wird, stimmt aus meiner Sicht nicht. Man gewöhnt sich nur sehr schnell an das, was es aktuell gibt und findet dann gerne das Haar in der Suppe.

  • Ich bin Vielflieger der LH und absolviere ca. 100 Flüge im Jahr (Economy), meist innerhalb Europas.

    Insbesondere die Route Stuttgart-Wien ist exemplarisch für das vom Autor angesprochenen Dilemma bezüglich Service- und Qualitätslevel der LH. Es gibt dort zwei Fluglinien, die Direktflüge anbieten: LH (bzw. Austrian Airlines) und Germanwings.

    In Sachen Service und Qualität sehe ich hier GW sogar vorne:
    - GW fliegt in modernen, neuen Airbus-, LH in abgehalfterten Fokker-Maschinen, die ihre besten Jahre schon hinter sich haben und deren Belüftungskonzept einem Wintersturm alle Ehre macht
    - Im "Best"-Tarif von GW (Aufpreis ca. 17€) erhalte ich einen Platz mit guter Beinfreiheit und ein kleines Brötchen. Bei der LH gibt's dagegen enge Sitze und einen Schokoriegel
    - Umbuchungen sind bei GW günstiger und transparenter: 30€ + evtl. Aufpreis für inzwischen teureres Ticket (nachvollziehbar z.B. direkt auf der Internetseite). Bei LH: 50€ + evtl. Aufpreis für Ticket einer anderen Buchungsklasse (Bisher musste ich IMMER eine andere Buchungsklasse mit einem Aufpreis von bis zu 150€ wählen für eine einfache Strecke; auch bei Umbuchungen, die 2 Wochen vorher gemacht wurden)
    - Freundlichkeit des Personals ist bei LH und GW gleich gut
    - Für die LH spricht, dass ich als Frequent Flyer in die Business-Lounge gehen kann und es kostenlose Tageszeitungen gibt

    Alles in allem sind dies Gründe für mich, mit GW zu fliegen - zumal auch der Preis etwas günstiger ist. Nun bleiben meine Ausgaben in diesem konkreten Beispiel (GW vs LH) ja quasi in der Familie, aber ich könnte mir vorstellen, dass es ähnliche Beispiele auch mit anderen Konkurrenzairlines gibt.

    Ein Maßstab für Service und Qualität stellt die LH für mich jedenfalls nicht dar. Vielleicht war das früher einmal anders; das vermag ich nicht zu beurteilen.

  • Nun ja, der Grund für diese Entwicklung ist immer derselbe!
    Wir sind umgeben von Entscheidungsträgern die unser auf Spezialistentum optimiertes Bildungssystem durchlaufen haben. Das Ergebnis kann dadurch immer nur das Gleiche sein: Keinerlei Flexibilität in Krisensituationen, keinerlei Überblick über den eigenen Bereich hinaus, keinerlei Fantasie bei der Lösungssuche - Im Gegensatz dazu eine schon fast bewundernswerte Arroganz und Ignoranz gegenüber Allem und Jedem das/der eine konstrucktive Lösung in Aussicht stellt.
    Exakt das ist es auch warum man im Osten so laut über unsere Wirtschaft und Politik lacht - Wir fahren den Wagen mit Ansage unseres eigenen Navigationssystems direkt in den Sumpf.
    Die Lufthansa ist hierfür allerdings nur ein wunderbar exemplarisches Beispiel. Andere werden folgen, allen voran unsere Automobilindustrie, und wir werden noch große Not leiden wenn wir nicht bald anfangen unser Bildungssystem wieder auf ein solides generalistisch orientiertes Fundament zu stellen.

    Ein aufmerksamer Beobachter sagte einmal: "Wofür man früher ein humanistisches Abitur brauchte, reicht heute ein fachbezogener Studienabschluß"!

  • Ich fliege seit ziemlich genau 20 Jahren intensiv mit der Lufthansa in der Businessklasse auf der Langstrecke. Lufthansa war auch schon damals teuer aber bot mit sehr gutem Service, ansprechendem Essen und einer Betonung des Sicherheitsempfindens mehr als die allermeisten Konkurrenten. Heutzutage packt man 98 Businesssitze in einer grossen Kabine auf das Oberdeck des A380 und hat damit das Gefühl man fliege Charter nach Mallorca. Der Sitz ist zudem alles andere als konkurrenzfähig, anstatt 180 Grad Liegesitze, hat man in ein neues Flugzeug antiquierte Rutschen eingebaut, die aber trotzdem zu Toppreisen angeboten werden ( zumindest im Inland). Das Entertainmentsystem bietet sehr viel weniger als bei der Konkurrenz und selbst Kleinigkeite wie Salz und Pfeffer ( früher mal in Porzellanstreuern angeboten, dann auf Plastik umgestellt und heute gibt es selbst die Tütchen nur noch auf Nachfrage) wurden wegrationalisiert. Selbst als Senator oder HON wird es immer schwieriger Bonusmeilen für Flüge einzutauschen, wenn es denn mal klappt, dann schlägt ein "Freiflug" mit bis zu 500€ für Steuern und Gebühren zu Buche.
    Und wurde man in früheren Jahren als Vielflieger für die Treue zur Lufthansa und das dort gelassene Geld auch mal ohne Meilen upgegradet, so ist dies in der Zwischenzeit äusserst selten geworden, da fliegt man in der Premiumklasse lieber komplett leer, als dass man einem A-Kunden etwas Gutes zukommen lässt. Der Kundenmonolog ist eine Katastrophe und seit das Callcenter nicht mehr in Kassel sitz und man meist nach Istanbul oder Kapstadt verbunden wird, hat man den Eindruck dort sitzen 1 € Jobber ohne jegliche Kompetenz. Auch sind kurzfristige Umbuchungen selbst wenn man teure Buchungsklassen gewählt aus den fadenscheinigsten Gründen immer schwerer zu bewerkstelligen, Kulanz und Kundenorientierung sind ein Fremdwort.
    Das schwache Management ist das Hauptübel der Lufthansa und nicht die hohen Kerosinpreise oder die undankbaren Kunden.

  • Ein wirklich einseitiger Bericht. Es ist interessant, wie der Tenor des Berichts immer vom Quartalsergebnis abhängt.
    Die Probleme, die die LH hat, haben alle anderen dienstälteren europäischen und amerikanischen Airlines.
    Das die LH zu Zeiten hoher Kerosinpreise und Emissionsabgabe an der kostenstruktur schrauben muss ist doch ganz klar. Ich fliege jetzt seit ca. zehn Jahren über 200.000 Meilen im Jahr mit der LH. Gerade auf innereuropäischen Flügen gibt es für mich keine Alternative. Der Service, der mir von der LH geboten wird, ist erstklassig. Das war vor sechs Jahren so, das war letzte Woche so. Gerade das Personal (am Boden und in der Luft) ist deutlich besser geschult und höher motiviert als das der europ. Konkurrenz.
    Ich werde auch weiterhin LH fliegen. Und ich zahle auch weiterhin gern teilweise ein hundert Euro mehr, als mir zB BA, Easyjet oder AF anzutun. Go Lufthansa!

  • Ich kann mich einem anderen Schreiber nur anschließen: LH hatte nie eine Concorde! Vielleicht wurden auch bei den anderen Stories LH und AIR FRANCE oder BA vertauscht.

    Ich finde es schade, daß gerade in ihrem Heimatmarkt LH so durch den Kakao gezogen wird. Zu jeder hier geschilderten "Horror"geschichte gibt es sicherlich mehr als eine von begeisterten Kunden, die sich sehr Wert geschätzt fühlten.
    Ebenso kein Wort über andere erwähnenswerte Leistungen von LH wie kostenlose Transportflüge in Notstandsgebiete oder Rückholung von gefährdeten Bundesbürgen (siehe Tsunami!)

    Kein Wort über Kunden, die immer gerne mehr für weniger haben wollen (Luxus als Statussymbol zum Billigcarrier-Preisniveau!), von denen viele glauben, sie sind der Nabel der Welt, um den - unersetzlich wie er/sie ist- sich alles drehen muß; kein Wort von Personal, deren Nerven wie Bandnudeln sein müssen, wenn Mr. Wichtig überarbeitet und überreizt ihnen physisch droht, so daß Polizeischutz geholt werden muß. Diesen Teil wird von den klagenden Kunden dann gerne verschwiegen! Schuld sind an Problemen immer die anderen. Ich möchte nichts schön reden - überall arbeiten Menschen, die manchmal mehr und manchmal weniger perfekt handeln. Diese zwei Seiten einer Medaille hat m.E. der Leser Snowball sehr schön und versähnlich zum Ausdruck gebracht.

    Es ist richtig und gut, Probleme anzusprechen, Wahrnehmungen zu außern, es gilt aber trotzdem Ausgewogenheit zu wahren, gerade von einem Handelsblatt.
    Diese Ausgewogenheit vermisse ich hier und auch Konsistenz. Einerseits wird eine kostenkontrollierte Billig-Airline als DAS positive Erfolgsmodell dargestellt, andererseits jedoch eine wahrgenommene Kurskorrektur der LH in diese Richtung zynisch karikiert.

    Es ist immer einfach, von außen alles besser zu wissen, nur keiner kann behaupten, daß er/sie das Problem vermieden hätte oder es mit Sicherheit lösen könnte - falls doch, bitte schnellstmöglich bei LH melden!!

  • Es geht eigentlich nie um das Brötchen, den Sitz oder um das verschüttete Glas Cola. Zum "sich Wohlfühlen" gehören immer zwei.
    "Es ist tatsächlich immer eine Vorschule der Lebensphilosophie, gespielt von zwei Akteuren, die sich zwar im Status unterscheiden, aber im Selbstbewusstsein treffen. Und was wird gegeben? "Was darf es sein?", "Wie kann ich Ihnen helfen?"- das kürzestes Theaterstück.
    Und über seine Qualität entscheiden beide Seiten. Sie bestimmen die Chance, die Begegnung erinnerungsfähig zu halten, je nachdem als vorbildlich, amüsant, empörend oder als nachdenkenswert. Und beide Seiten können, wenn es einmal sein muss, einer misslungenen Begegnung vergeben."
    [Zitat von Prof. Dr. Tilman Allert, Über das Dienen im Beruf]

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