Harte Konkurrenz
Die Lufthansa im Zangengriff

Irrflug der Lufthansa: Neben den Billig-Anbietern machen dem Konzern vor allem die arabischen Premium-Flieger harte Konkurrenz. Noch sucht der Konzern nach der richtigen Strategie - und setzt dabei viel aufs Spiel.
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Düsseldorf/FrankfurtTobias Eggendorfer und Christoph Franz haben mehr Gemeinsamkeiten, als sie wahrhaben wollen. Der IT-Unternehmer aus Hamburg und der Vorstandschef der Lufthansa verbringen viel Zeit im Flugzeug, sie fliegen bevorzugt in der Business-Class, können ähnlich gut über die Vor- und Nachteile einzelner Flughäfen und Flugzeugtypen referieren und haben sich intensiv mit den Details der Geschäftsfliegerei beschäftigt. Eggendorfer zückt als Kunde die Senator-Karte, wenn er an Bord möchte. Franz geht alsUnternehmenschef in den Flugzeugen der Kranich-Linie ein und aus. Wer beiden aber zuhört, wie sie aus dem Alltag der größten Fluglinie Europas berichten, der hört von zwei Welten.

Wenn Eggendorfer über die Lufthansa spricht, klingt enttäuschte Liebe durch: Er kann sich dann stundenlang aufregen. Darüber, wie die Sitze im Flugzeug unbequemer wurden, wie seine Beine weniger Platz bekamen, wie das Menü an Bord zum Schokoriegel schrumpfte und wie schließlich seine Meilen des Bonusprogramms „Miles & More“ entwertet wurden.

Wenn Franz über die Lufthansa spricht, klingt die erfüllte Liebe zum Kunden durch: „Wir investieren in unsere Kunden und unser Produkt.“ Und er zählt auf: Von drei Milliarden Euro, die man in den Bord-Service investiere, ist da die Rede. Davon, dass die Lufthansa nie zuvor mehr Lounges für ihre Kunden vorgehalten habe als heute, niemals zuvor so viele Komfortsitze angeboten habe.

Das Resultat: Eggendorfer klagt nun gegen Franz, weil er sich von den Serviceversprechen des Lufthansa-Chefs getäuscht fühlt. Vordergründig geht es darum, dass der Lufthansa-Chef den Gegenwert der Bonusmeilen für Vielflieger abwerten will. In Wirklichkeit geht es aber um das Verhältnis der Lufthansa zu ihren Kunden.

Zwei Männer, die trotz vieler Gemeinsamkeiten so aneinandergeraten können. Wie kann das sein? Beide für sich haben irgendwie recht. Dass beide sich dennoch nicht auf eine Version einigen können, zeigt, dass etwas aus dem Lot geraten ist in der einst so heilen Welt der Lufthansa. Wenn die Passagiere derzeit an Bord steigen, wenn die Aktionäre am 8. Mai zur Hauptversammlung strömen, die Mitarbeiter ihre Maschinen betreten, dann stoßen sie auf ein Unternehmen, das seinen Platz in der Zukunft sucht.

Wie angestrengt diese Suche verläuft, offenbarte diese Woche. Zuerst kündigte der Chef des Passagiergeschäfts, Carsten Spohr, einen verschärften Sparkurs an. Gestern legte der Vorstand nach: Gut 3000 Arbeitsplätze in der Konzernverwaltung sollen zur Diskussion stehen.

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  • Generell kann man sagen, dass die Lufthansa in den letzten Jahren nicht schlechter wurde, aber auch nicht besser. Viele Mitbewerber, insbesondere aus dem Mittleren Osten, sind in der gleichen Zeit aber besser geworden. Würde z. B. Emirates nicht aggresiv expandieren und hätte damit keine Schwierigkeiten, so schnell Personal zu finden und schulen, dann wäre schon längst im Premuim-Segment Schluß mit Lufthansaflügen nach Asien. Wie schon richtig gesagt, die Mehrheit der Lufthansa-Vielflieger hängt nur an ihrem Star-Alliance Goldstatus. Dieses goldene oder schwarze Kärtchen lässt bei den meisten das Ego wachsen, aber das Realitätsempfinden in punkto Preis-Leistung schrumpfen.

  • Zwei Anmerkungen:
    Es entsteht der Eindruck, die Lufthansa hätte Concorde besessen. Das ist nicht korrekt. Lufthansa hatte drei Optionen gezeichnet, die aber nie gezogen wurden.
    Der Lufthansa-Airport-Express (DB Baureihe 403) hatte seit seiner Indienststellung goldbedampfte Scheiben, um die Aufheizung durch Sonnenstrahlung zu reduzieren. Nachdem er für die Bahn unrentalbel war und drei Jahre nicht im Linienbetrieb eingesetzt war, erhielt er bei der Lufthansa sein Gnadenbrot. Der "Goldstaub" ist also keine Luxusausstattung der Lufthansa.

  • Was ich an der Lufthansa schätze sind die vermutete Sicherheit – ich bin kein Flugmachaniker, nehme aber an, dass man bei LH-Technik sein Handwerk versteht –, das dichte Streckennetz und die weitgehende Verlässlichkeit. Das Personal macht in aller Regel einen guten Job. Wer je erlebt hat, wie sich gestandene Geschäftsleute in Nervenbündel verwandeln, weil die Maschine spät kommt, der weiß, dass die Leute am Counter gute Nerven brauchen. Die Probleme: Man hat auf der Langstrecke Kasse gemacht und den Passagier vergessen. Die vor Jahren eingeführte "Businessrutsche" war von Beginn an eine Zumutung. Das Mobiliar in den teils 20 Jahre alten Boeing 747-400 ist oft verschlissen. Ich fliege nicht um zu essen, muss aber auf einem 12-Stunden-Flug etwas zu mir nehmen. Glaubt die LH-Führung denn ernsthaft, dass die Gourmet-Lyrik in der Menükarte jemanden beindruckt? Ein 5.000 Euro-Ticket und ein Mikrowellen-Gericht im Wert von fünf Euro sind nicht vereinbar. Ein Ärgerniss sind die grassierenden Überbuchungen. Nein, ich möchte keine 1500 Euro haben, damit ich meinen Businessplatz räume und im Stehen nach Peking fliege. Lufthansa-Bashing hat gerade Konjunktur und ich habe viele Menschen getroffen, die angeblich demnächst lieber über Dubai nach Detroit fliegen. Sie werden es nicht tun, weil ihr Arbeitgeber die Meilensammelei subventioniert und sie im Sommer nebst Gemahlsgattin für kleines Geld nach "Meilemi" im schönen Florida fliegen können. Da ist die wegrationalisierte Flasche Wasser am Platz schnell vergessen. Gefährlich für LH ist die Tatache, dass Viele ihr nur noch wegen der Meilen die Treue halten. Premium definiert sich über Leistung und nicht über zuvor vom Passagier selbst mitfinanzierte Bonusprogramme. Wenn der Kranich abschmiert liegt das an der Arroganz des Managements, das aus jeder Selbstverständlichkeit "ein Produkt von Lufthansa" gemacht hat, das von "There is no better way to fly" phantasiert und Dich wenn - es dick kommt - in Frankfurt stehen lässt.

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