Hotline-Gesetz
Neue Nummern kosten Anbieter Millionen

Ab dem Sommer dürfen Warteschleifern bei Service-Anrufen den Kunden nichts mehr kosten. Das stellt eine große Hürde für die Unternehmen dar, denn die Technik spielt nicht mit. Die Kosten wird der Verbraucher tragen.
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DüsseldorfEs geht nur um eine einzige kleine Ziffer, und doch wird sie vielen Unternehmen großes Ungemach bereiten: Viele Firmen müssen sich neue Hotline-Nummern zulegen. Bleiben sie in der gewohnten 0180-Familie, tragen diese künftig die Endziffer 6 oder 7. Der Grund: Warteschleifen dürfen nicht mehr kostenpflichtig sein, nur das eigentliche Gespräch. Doch das lässt sich mit den alten Nummern und dem Vorlauf 01801 bis 01805 technisch nicht umsetzen.

Der Unterschied ist zwar klein, aber gravierend: Die Kunden müssen erst einmal an neue Nummern gewöhnt werden und die Unternehmen dafür ihre Kataloge, Visitenkarten, Broschüren, Werbetafeln und Lkw-Planen neu bekleben oder bedrucken. "Das ist totaler Wahnsinn", sagt der Geschäftsführer des Branchenverbandes VATM, Jürgen Grützner. "Das wird richtig teuer." Auf einen deutlich dreistelligen Millionenbetrag schätzen Experten wie der Geschäftsführer des Providers BT Germany, Karsten Lereuth, die Kosten.

Betroffen sind Zehntausende Firmen: Verbraucherzentralen, Konzert- und Reiseveranstalter, Versandhäuser, die Lufthansa, die Bahn - sie alle nutzen die alten kostenpflichtigen Servicenummern. Mehr als 1,3 Milliarden Mal im Jahr rufen die Deutschen eine entsprechende Hotline an.

Vielen Firmen ist allerdings noch gar nicht bewusst, was da auf sie zukommt. "Wir warten noch ab", heißt es beispielsweise bei einem großen Logistikkonzern. Andere wie der Reiseveranstalter Tui und der ADAC arbeiten derzeit noch an Szenarien, nennen aber keine Details.

Sinn der Änderung war es, schwarze Schafe aus dem Verkehr zu ziehen und die Abzocke von Telefonkunden zu unterbinden: So gab es Service-Hotlines, die gegen einen Euro pro Minute zwar telefonisch Abhilfe bei Computerproblemen versprachen, Kunden aber nur in der Warteschleife hielten, um abzukassieren.

Nach heftigen Protesten von Verbraucherschützern sann die Regierung in Berlin auf Abhilfe. Sie fordert ab Sommer 2013 die kostenlose Warteschleife vor und auch während eines Beratungsgesprächs, wenn beispielsweise weitervermittelt wird. Die Politiker ignorierten allerdings Warnungen vor Problemen bei der technischen Umsetzung. Denn der Netzbetreiber, der den Anruf abrechnet, registriert nur die offene Leitung. Ob Musik in der Warteschleife dudelt oder dem Kunden tatsächlich geholfen wird, kann er nicht feststellen.

Dass der Wechselaufwand beträchtlich ist, weiß auch die Bundesnetzagentur, die die Nummern verwaltet und für die Vergabe der neuen Nummerngassen 6 und 7 zuständig ist. "Die Unternehmen müssen die neuen Nummern kommunizieren", heißt es dazu in Bonn. Rund 150.000 solcher 0180er-Nummern sind bislang vergeben worden - an den Handwerksbetrieb bis hin zum Weltkonzern.

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Bürokratisches Prozedere

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  • @Jeronimo

    Ich nehme an, du hast das vor 10 Jahren für lau gemacht und würdest das heute auch noch ohne Bezahlung für jeden Betrieb einrichten.

    Nicht? Ach dann stimmt es wohl doch, dass die Umstellung etwas kostet und genau darum geht es hier. Um die Kosten und darum ob wegen ein paar schwarzer Schafe ALLE zahlen müssen oder ob es nicht vielleicht besser wäre nur die Abzocker an die Kandarre zu nehmen.

    So ein Verhalten hat auch einen echten Vorteil weil diejenigen, die sich bereits mäßigen Kosten sparen können. Das hat einen erzieherischen Faktor und fördert seriöse Geschäfte.

    Wenn ich als Firma mit allen anderen Abzockern in einen Topf geworfen werde und sowieso zahlen muss, warum soll ich mich dann noch anstrengen?

    Is wie in der Erziehung: Wenn Kinder wissen das sie sowieso Prügel kriegen, dann bauen sie auch Unfug und versuchen auszuwischen wo es nur geht. Brav sein lohnt ja nicht.
    Und genau nach diesem Verfahren wird bei uns reguliert. Keinerlei Anreiz mehr für humanes und mäßigendes Verhalten. Diese und alle anderen Arten der Reglementierung für Alle ist nicht zielführend.

  • Nein das geht anders:
    Der Kunde hört zwar die Ansage, aber die Anlage sendet noch kein "Answer"-Signal.
    Erst zu einem bestimmten State im Call-Flow wird das Answer-Signal generiert.
    Damit ist man unabhängig von fixen Zeiten und der Kunde kann beliebige Infotexte implementieren.
    Die Auswertung der CDRs erfolgt erst Ab dem ANSWER-state;
    Alles schon im einem Welt-Pilotprojekt vor 14 Jahren getestet und implementiert. Zuletzt 2002!
    Die Aussage im Artikel ist nur Augenwischerei und Verarsche!
    In der Auswertung

  • Selbstverständlich kann man eine Anlage so programmieren, daß ein "Answer"-Signal erst zu einem bestimmten Zeitpunkt gesendet wird! Software kann alles!!
    Vor 10 Jahren konnten wir das noch!
    Habe selbst so eine Anlage in Betrieb genommen!
    Alles Desinformation und Augenwischerei!
    Warum läßt man sich das von den Herstellern alles gefallen?

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