Konsumgüter-Riesen treffen sich
Die Angst vor der neuen Macht der Kunden

Das Vertrauen der Kunden beschäftigt die Konsumgüterkonzerne. Nestlé-Chef Bulcke weiß wovon er spricht: Er musste gerade 400 Millionen Maggi-Suppen vernichten. Womit die Branche gegen den Vertrauensverlust ankämpft.
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New YorkPaul Bulcke hielt sich tapfer. „Vertrauen ist die Basis unserer Existenz als Konsumgüterbranche“, sagte er. Und: „Wir können Vertrauen nicht einfach ausrufen, wir müssen es uns verdienen.“ Ausgerechnet zum Thema „Vertrauen“ musste der Nestlé-Chef in New York sprechen – vor gut 1000 Spitzenmanagern aus Konsumgüterbranche und Handel.

Bittere Ironie beim diesjährigen Treffen der größten weltumspannenden Organisation der Branche, dem Konsumgüterform CGF: Denn wohl keiner der versammelten Manager leidet derzeit so sehr unter einen Vertrauenskrise wie CGF-Chairman Bulcke. In Indien führte ein regelrechter Konsumentenaufstand dazu, dass sein Konzern 400 Millionen Packungen Maggi-Nudelsuppen vernichten musste. Denn: Die Inder haben das Vertrauen verloren, dass keine Schadstoffe in der Suppe sind.

Bulcke meisterte zwar das Kunststück, Indien mit keinem Wort zu erwähnen. Doch in der Branche geht die Angst um vor der neuen Macht der Kunden. „Wir leben in einer Zeit, in der jeder ein Megafon in der Hand hat“, sagte Pepsico-Chefin Indra Nooyi mit Blick auf Facebook und Twitter. „Wie stellen wir sicher, dass ein unfundierter Tweet nicht das Vertrauen zerstört, das wir über Jahrzehnte aufgebaut haben?“, fragte sie.

Unternehmen müssten verstärkt mit NGOs zusammenarbeiten – auch, um die NGOs zu verändern. „Ich wünschte, es gäbe eine unabhängige Organisation, die NGOs bewertet“, sagte Nooyi. Schließlich könne eine winzige Initiative in den sozialen Medien genauso viel Aufmerksamkeit erheischen wie eine Organisation aus etlichen Wissenschaftlern. Unternehmen könnten sich absichern, indem sie interne Richtlinien verstärken und so ethischer handeln, meinte die Managerin. „Das funktioniert nur, wenn die Mitarbeiter ihre privaten Erfahrungen mit einbringen können.“

So habe Pepsico etwa seine Snacks gesünder gemacht, um am Markt bestehen zu können. „Wenn ich und alle, die ich kenne, ihren Lebensstil mehr auf Gesundheit ausrichten, muss ich das doch auch in meinem Job umsetzen.“ So entstehe echte Innovation – im Gegensatz zu kurzfristigem Aktionismus.

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