Kunden-Zufriedenheit: Reine Online-Shops haben deutlich niedrigere Kosten

Kunden-Zufriedenheit
Die besten Online-Shops

Reine Online-Shops haben deutlich niedrigere Kosten

Neben den bekannten Namen der beliebtesten Onlineshops (siehe Kästen) gibt es auch im Internet einen Hidden Champion – Thomann, Europas größtes Musikhaus im Netz. Das 1954 gegründete Familienunternehmen erfüllt die Erwartungen seiner rund vier Millionen Onlinekäufer am besten, gerade in Sachen Service und Preis-LeistungsVerhältnis. Thomann wurde schon mehrmals ausgezeichnet, aber dass die Franken im branchenübergreifenden Ranking der IfH-Studie sogar knapp vor Amazon landen, „das ist schon eine kleine Sensation“, sagt Kai Hudetz, Leiter des Instituts für Handelsforschung.

Billigpreise oder mehr Service?

Zudem zeigt die Studie, dass sich viele stationäre Händler mit eigenem Onlineshop schwertun. Die meisten von ihnen haben mit einer Internetstrategie viel zu lange gewartet. Sie haben unterschätzt, wie viel Umsatz den Läden durch das Netz entgeht. Wie schnell sich aber die Nachfrage verschieben kann, zeigt sich bei Büchern und digitalen Medien: Der klassische Buchhandel schrumpft massiv und steht vor großen Herausforderungen. Auch das E-Book zieht die Kunden ins Netz.

Die stationären Händler betonen gerne, dass sie – anders als reine Onlinehändler – ihren Kunden anbieten, im Netz bestellte Ware in einem der Läden selbst abzuholen. Auch hier liefert die IfH-Studie Ergebnisse, inwieweit die Käufer diese Möglichkeit honorieren. Im Geschäft können sie sich beraten lassen, die Produkte sehen. Allerdings haben diese Händler weniger Freiheiten, wenn es um die Preise geht. Sie müssen Rücksicht auf das Preisniveau in ihren Läden nehmen. Reine Onlineshops dagegen können  wegen ihrer deutlich niedrigeren Kosten günstiger anbieten.

So bewerten Kunden die Onlineshops von klassischen Händlern wie Saturn und Karstadt eher schlecht. Aber: Man sollte fair bleiben, so Hudetz. Schließlich haben es „diese Händler schwerer“. Die Ansprüche ihrer Kunden seien größer, „sie fordern ein ähnlich gutes Erlebnis wie im Laden“. Viele Händler schaffen es aber noch nicht, das ins Netz zu übertragen.

Dass es auch besser geht, zeigt sich zum Beispiel bei Onlineshops für Schuhe, die gerne anprobiert werden. Hier kommen Deichmann und Görtz nah an Amazons Onlineshop Javari und Zalando heran.

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Kirsten Ludowig
Kirsten Ludowig
Handelsblatt / Stellvertretende Ressortleiterin Unternehmen & Märkte
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