Kundenloyalität
Wenn Mitarbeiter über die eigene Firma jammern

Wer als Mitarbeiter schlecht behandelt wird, kann auch die Wünsche des Kunden nicht angemessen erfüllen – die Kundenloyalität spiegelt sich in der Loyalität des Mitarbeiters zum Unternehmen. Die Missachtung des Kunden vollzieht sich an den unauffälligsten Schnittstellen zum Kunden. Die vielfältigen Gesichter der Kundenverachtung.

DÜSSELDORF. Kennen Sie diese Marotte? Sie haben eine Frage oder eine Bitte an einen Servicemitarbeiter eines Unternehmens – doch statt erlösender Hilfe bekommen Sie einen ellenlangen Vortrag gehalten. Über irgendwelche firmeninternen Spielregeln. Dass das nicht geht, was Sie gerade wollen und vor allem, warum nicht. Im Detail und minutenlang. Der Mensch ist kaum zu stoppen. Nur, Ihre Zeit geht flöten und obendrein haben Sie reinweg gar nichts davon.

Wie sich ein Unternehmen organisiert, ist seine Sache. Wie es das im Einzelnen macht, das kann und will kein Kunde so genau wissen. Muss er ja auch nicht. Geschäftspartner, Auftragnehmer oder Kunden möchten nur eins: dass der Kontakt mit der Firma gut funktioniert. Denn interessant ist nur, was unterm Strich herauskommt. Das mag hart klingen, aber Business ist Business und keine Plauderstunde. Und hält im Geschäftsleben eine Seite die Spielregeln nicht ein, sondern stiehlt dem anderen obendrein die Zeit und treibt ihn auch noch auf Telefonkosten, nur um die eigene Desorganisation lang und breit zu erklären, das ist an sich schon frech. Hat diese Tirade aber nicht mal das Ziel, sich bei dem Kunden für das abgelehnte Begehr zu entschuldigen, sondern im Gegenteil, wie selbstverständlich auch noch Verständnis einzufordern, so ist das unverfroren.

Manche Probleme sind tatsächlich in der Organisation der Firma schon angelegt und quälen Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Ein Beispiel sind Kundennummern. Alle Firmen nummerieren heute ihre Kunden durch. Und anschließend geht ohne diese Nummer gar nichts mehr.

Bei manchen, insbesondere bei Online-Anbietern, kann man ohne Nummer nicht mal eine Bestellung loswerden. Etliche Firmen verteilen im Nummernrausch ein und derselben Person oder Firma immer neue Kundennummern. Wohl weil der Sachbearbeiter am Telefon bei der Bestellannahme auf diesem Weg technische Hürden überwinden kann – den Ärger oder den Schaden hat dann aber der Kunde: Wenn er die Rechnung bezahlt hat, ihm die Überweisung aber nicht zugeordnet wird und er munter gemahnt wird. Weil es ihn für die Firma ja drei Mal gibt. Bezahlt hat sozusagen ein anderer – den man aber trotzdem noch lange nicht benachrichtigt, dass er gezahlt hat, ohne es zu müssen. Und weil die Kunden- oder Rechnungsnummer nicht zugeordnet werden kann, ist der eingegangene Betrag aus Sicht der Firma quasi herrenlos, – sie behält das Geld aber trotzdem.

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