Kundenorientierte Dienstleister
Wer ist warum erfolgreich?

In dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008“ haben Wissenschaftler der Universität St. Gallen analysiert, wie Unternehmen zufriedene und sogar loyale Kunden schaffen können. Das wichtigste Fazit: Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Die zentralen Indikatoren für eine erfolgreiche Kundenorientierung.

DÜSSELDORF. Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität gelten als zentrale Indikatoren sowohl für die Kundenorientierung eines Unternehmens als auch für die langfristigen Erfolgsaussichten eines Dienstleisters.

Das Ergebnis: Den stärksten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden üben die Mitarbeiter eines Unternehmens aus: Immerhin zu 41 Prozent lässt sich die Beurteilung der Kunden auf Maßnahmen im Bereich der Mitarbeiterkompetenz erklären. Dabei geht es nicht nur um kompetente Angestellte, sondern auch um zufriedene: Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden, so das Fazit der Forscher. Beispielsweise indem Unternehmen bei einem erhöhten Anfrageaufkommen im Kundenkontakt mit Anpassungen der personellen Ressourcen schnell reagieren, um Mitarbeiter nicht auf Dauer zu überfordern. Im Geschäftskundenbereich zahlt sich zudem aus, wenn Firmen ihre Kunden bei der Entwicklung und Gestaltung der Serviceprozesse miteinbeziehen. Diese Form der Kooperation erklärt zu 30 Prozent eine positive Beurteilung der Kunden im B2B-Bereich.

Der zweite Indikator, Kundenloyalität, ist gegeben, wenn Konsumenten ein Produkt erneut kaufen oder es gar weiterempfehlen würden. Die Wissenschaftler fanden heraus: Je besser es Unternehmen gelingt, sich auf erfolgversprechende Kundengruppen zu fokussieren und für diese differenzierte Preis- und Leistungsmodelle anzubieten, zum Beispiel in Form von Baukastensystemen, desto enger können sie die Konsumenten an sich binden. Kommerzialisierung heißt der Stellhebel in dem 7-K-Modell, der zu 35 Prozent die Kundenloyalität über die Zeit erklärt.

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