Kundenorientierung: Deutschlands beliebteste Dienstleister

Kundenorientierung
Deutschlands beliebteste Dienstleister

Der Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012" zeigt einen neuen Trend: Die individuelle Beratung ist wieder gefragt. Auf dem ersten Platz landete in diesem Jahr die Krankenversicherung Barmer GEK.
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DüsseldorfAntworten im Skandal um minderwertige Brustimplantate, Tipps für Pollenallergiker oder auch Onlinebeurteilung von Zahnärzten - die Krankenversicherung Barmer GEK nutzt seit kurzem den Kurznachrichtendienst Twitter und versucht, das Spektrum der Themen breit zu halten. Doch nicht nur die Präsenz in den sozialen Netzen im Internet zieht viele Kunden an, sondern vor allem die persönliche und individuelle Betreuung. Das meint zumindest die Jury des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2012" - und gab Barmer GEK den ersten Platz.

Der Wettbewerb, der dieses Jahr zum siebten Mal stattfindet und von der Universität St. Gallen, der Ratingagentur Service-Rating sowie dem Handelsblatt durchgeführt wird, fußt auf einem Modell der Universität St. Gallen. Darin beleuchten die Forscher sieben verschiedene Dimensionen der Kundenorientierung: Kundenorientierung des Managements, Konfiguration (die Dienstleistung entspricht den Kundenanforderungen), Kommunikation, Kommerzialisierung (die Kunden-Dienstleistungs-Beziehung generiert Mehrwert), Kompetenz der Mitarbeiter, Kooperation (das Service-Netzwerk rund um die Dienstleistung) und Kontrolle (Rückkopplung der Service-Erlebnisse).

Wichtiges Vorstandsthema

Die Vorgehensweise: In einem Managementbogen geben die 102 teilnehmenden Unternehmen Auskunft über ihre Kundenorientierung. Im Anschluss befragen die Marktforscher rund 100 Kunden des jeweiligen Unternehmens zu ihrer Einschätzung. Die Initiatoren des Wettbewerbs erstellen nach Zusammenfassung dieser Daten eine erste Rangliste. Danach besuchen sie die besten Unternehmen und legen die endgültige Reihenfolge fest. Die Schirmherrschaft des Wettbewerbs hat dieses Jahr Heike Bruch, Professorin an der Universität St. Gallen, übernommen. "Die persönliche und individuelle Betreuung der Kunden steht im Vordergrund", resümiert Thorsten Peter, Geschäftsführer von Service-Rating.

Im Fall von Barmer GEK heißt das: ein flächendeckendes Netz von 800 Niederlassungen für die insgesamt 8,6 Millionen Versicherten, generelle Erreichbarkeit über alle Kanäle inklusive kostenloser Telefon-Hotline sowie hohe Freiheitsgrade der Mitarbeiter vor Ort. "Kundenorientierung muss sich durch alle Prozesse ziehen, vor allem im Kernbereich", sagt Jürgen Schillings, Leiter der Abteilung Kundenorientierung der Barmer GEK. "Kundenorientierung ist bei uns ein wichtiges Vorstandsthema." Auch der Zweitplatzierte, VSA, sucht einen direkten Draht zu seinen Kunden. Der Dienstleister für Apotheken schaltet sich bei Schwierigkeiten in der Abrechnung von Rezepten ein, er nimmt Kontakt zum jeweiligen Arzt auf und tritt als Partner der Apotheker auf.

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Viele Unternehmen legen Wert auf Mitarbeiter-Kompetenz

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  • Es mag sein, dass die GEK früher, eine versichertenorientierte Krankenkasse gewesen ist. Es mag sein, dass die Konkurrenz auf dem Markt früher ein wenig weniger von allem geboten hat.
    Seit die GEK mit der BARMER fusioniert hat, häufen sich in allen einschlägigen Foren die Beschwerden der Mitglieder über mangelhafte Beratung, fehlende Betreuung, unqualifizierte Mitarbeiter, unfreundliches und ruppiges Verhalten, bis hin zu arroganten Entscheidungen stets gegen die Interessen der Versicherten nach Gutsherren - und Behördenart.
    Bitte, liebe Redakteure nehmen Sie sich doch mal die fünf Minuten; prüfen Sie das nach. Lässt sich prima googlen.
    Nach dem Empfinden meiner Klienten ist die Barmer GEK inzwischen eine der Zitronen in der gesamten KV-Landschaft und einer Auszeichungn dafür eher nicht würdig!

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