Kundenorientierung
K wie Kundenorientierung

Der Kunde hat Bedürfnisse, der Anbieter hat Problemlösungen. Eigentlich ganz einfach, nur: Weiß der Anbieter überhaupt, welche Bedürfnisse der Kunde hat? Und erfüllt die angebotene Marktleistung tatsächlich auch den Kundenbedarf? Das A und O einer erfolgreichen Kundenorientierung.

DÜSSELDORF. Kundenorientierung ist ein langjähriger Prozess, und wer ihn am besten beherrscht, kann sich am Ende über den größten Kundenzulauf freuen. Um herauszufinden, wie es um die Kundenorientierung der Unternehmen bestellt ist, verwendet die Universität St. Gallen ein sogenanntes 7-K-Modell: Sieben Dimensionen – Kundenorientierung des Managements, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation und Kontrolle – werden von den Wissenschaftlern untersucht und bewertet.

Kundenorientierung des Managements:

Damit Kundenorientierung im Unternehmen lebendig wird, muss auch das Topmanagement Kundennähe vorleben. Deshalb lautet die Kernfrage in dieser Dimension: „Wie wird die Kundenorientierung Ihres Managements sichtbar?“ Am besten abgeschnitten hat hierbei die Siemens-Betriebskrankenkasse.

Begründung:

Das Münchener Unternehmen hat Kundenorientierung fest in seiner Unternehmensstrategie verankert. Beispiel: Die Führungskräfte nehmen an den regelmäßigen Akquirierungsaktionen in den Geschäftsstellen mit Kundenbindungsanrufen teil, außerdem sind sie direkt in die Lösung von Kundenbeschwerden eingebunden. Darüber hinaus lassen sich die Topmanager regelmäßig von ihren Mitarbeitern beurteilen – das sorgt für Mitarbeiternähe.

Konfiguration:

Marktleistungen müssen so aufgebaut und strukturiert werden, dass sie sich von denen der Wettbewerber deutlich abheben und die Kundenbedürfnisse zielgenau treffen. Ein zentraler Punkt bei der Konfiguration ist, dass die Anforderungen, die Konsumenten an Produkte und Dienstleistungen stellen, systematisch erfasst werden. Die Kernfrage hinter dem zweiten „K“ heißt denn auch: „Was tut Ihr Unternehmen konkret, damit die Marktleistungen genau den Anforderungen der Kunden entsprechen?“

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