Kundenorientierung
Not macht freundlich

Kunden, die beim Hotline-Anruf einer Maschine antworten müssen, sind meist schon beim Entrée bedient. Sehen sie sich dann auch noch einem Mitarbeiter gegenüber, der bei jeder zweiten Frage passen muss, werden sie diesen Dienstleister vollends hassen. Deshalb setzt Deutschlands kundenorientierteste Versicherung nur erfahrene Versicherungskaufleute ein.

DÜSSELDORF. "Bei uns menschelt und kundelt es beim Service", erzählt Bernhard Fürst, Servicemanagement-Chef bei Deutscher Ring Versicherungen.

Der Assekuranzmanager landete mit seinem Unternehmen auf Platz drei im Gesamtranking des Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2008". Mit seinem Credo "Kunden müssen menschlich und nicht von oben herab behandelt werden" ist Versicherungsmanager Fürst in seiner Branche nicht der Einzige. "Kein anderer Wirtschaftszweig hat im Ranking so gut abgeschnitten wie die Versicherer und Krankenkassen", urteilt Peter Maas, Geschäftsführer des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, der den Wettbewerb wissenschaftlich begleitete.

Unter den besten 50 Dienstleistern sind 17 Versicherungen und Krankenkassen. In die Top Ten schafften es vier Vertreter dieser Branche - dabei allein drei Krankenkassen. Maas: "Trotz Pflichtmitgliedschaften und rigiden Budgetvorgaben des Gesetzgebers schossen die Krankenkassen in diesem Jahr den Vogel ab." Der wachsende Notstand, der im deutschen Gesundheitswesen um sich greift, macht offenbar erfinderisch und fördert die Servicequalität.

Seit der Einführung der freien Krankenkassenwahl 1996 hat sich der Wettbewerb um Mitglieder massiv verschärft. Mit positiven Folgen für die Versicherten: "Früher konnte man froh sein, wenn die Krankenkasse einen Antrag genehmigte, und bekam dies im Beratungsgespräch auch zu spüren. Heute dagegen zählen Kundenorientierung und freundlicher Service, denn alle dürfen fast nur dieselben Leistungen gewähren", sagt Jürgen Sponnagel, Vorstandsvorsitzender der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting.

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