Kundenorientierung
Servicewüste Deutschland? Das war einmal

Es ist weitaus teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Immer mehr Firmen aus Deutschland unternehmen große Anstrengungen, um ihre Kunden zufriedenzustellen. Nun hat ein exklusiver Wettbewerb die kundenorientiertesten Dienstleister Deutschlands ermittelt - und ein insgesamt hohes Niveau festgestellt.

DÜSSELDORF. Sie haben alle Kunden im Blick. Sie registrieren genau, dass Kundin Elisa Musterfrau die sonst immer Hosen und Pullover in Konfektionsgröße 38 bestellt, plötzlich pastellfarbene Babywäsche und knallbuntes Kinderspielzeug ordert. Nanu, da muss es Nachwuchs im Hause gegeben haben, vermuten die Versandhändler - und nehmen Kontakt zur Kundin auf, um herauszufinden, ob sie vielleicht einen gesonderten Baby-Katalog verschicken dürfen. "Quelle verfügt über ein hochkomplexes Geschäftsmodell", lobt Peter Maas, Geschäftsführer des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Universität St. Gallen.

Der Versandhändler aus Fürth belegt denn auch den ersten Platz beim Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008", den die Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting, das Marktforschungsunternehmen Service-Rating, die Kommunikationsagentur Faktenkontor sowie das Handelsblatt in diesem Jahr zum dritten Mal veranstaltet haben.

108 Unternehmen haben sich dieses Mal beworben und dem Urteil der Jury gestellt: Anhand eines Fragebogens haben sie detailliert Auskunft über ihre eigene Kundenorientierung gegeben, darüber hinaus haben Marktforscher von jedem der teilnehmenden Unternehmen je 100 Kunden befragt. Danach hat die Jury des Wettbewerbs die besten Unternehmen einem persönlichen Audit unterzogen.

Das Ergebnis: Quelle als größtes Versandhaus Deutschlands überzeugte in allen sieben Dimensionen der Kundenorientierung, die die Universität St. Gallen in einem 7-K-Modell entwickelt hat. Die Kriterien sind: Kundenorientierung des Managements, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation und Kontrolle.

Quelle weiß: Es ist weitaus teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Und so sorgt denn auch ein umfassendes System zur Kundenkommunikation dafür, dass mehr als 80 Prozent der Kunden meinen, Quelle belohne treue Kunden. Nach Ansicht der Jury hat es das Versandhaus geschafft, eine ausgeprägte Servicekultur und-mentalität im Unternehmen zu verankern - und das in einer ausgesprochen schwierigen Branche, die sich derzeit im Umbruch befindet.



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