Kundenorientierung
„Was verstehen Sie unter Kundenorientierung?“

Wann verhält sich ein Unternehmen kundengerecht – und wann ist genau das Gegenteil der Fall? Das Handelsblatt befragt sieben Chefs renommierter Werbeagenturen über ihre ganz persönliche Meinung. In weiten Teilen herrscht bei der Beantwortung der Frage Einigkeit. Was die Agenturchefs beim Thema Kundenorientierung zu sagen haben.

HB. Kundenorientierung ist dann gegeben, wenn eine Firma ihre Kunden so behandelt, als wäre er der einzige Kunde. Und: Wenn die Firma Dinge für ihn tut, die er eigentlich gar nicht erwartet hat. Und nicht zuletzt: Wenn eine Firma transparent ist. Längst nicht alle Unternehmen sind an diesem Punkt angekommen – ein Werber meint deshalb, hier schlummere ein Riesenmarkt. Interessant: Gleich drei Agenturchefs sehen in der Lufthansa ein gutes Beispiel für Kundenorientierung.

Lothar Leonhard, Chairman Ogilvy & Mather: Kundenorientierung heißt, sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren: das Versprochene einzuhalten, für Fehler geradezustehen, für Hilfestellungen verfügbar zu sein und nicht mit Marketingschnickschnack herumzufuchteln, der nur das Anschlussgeschäft sucht. Und, wenn Marke und Angebot in Ordnung sind, sind auch Selbstbewusstsein und das Aufzeigen von Grenzen wichtig.

Ein sehr gutes Beispiel sehe ich in der Lufthansa. Was hier bei einem Umfang mit Millionen von Kundenkontakten geleistet wird, ist vorbildlich. Allein die Check-in-Modalitäten suchen ihresgleichen.

Holger Jung, Mitinhaber Jung von Matt: Unter Kundenorientierung verstehe ich die Fähigkeiten, genau dann für Kunden da zu sein und unkompliziert helfen zu können, wenn er diese Hilfe braucht. Also bei Problemen mit den Produkten, die ich ihm als Unternehmen oder Marke verkauft habe.

Diese Hilfe ist heute bei einem technischen Gerät oder einer technischen Dienstleistung wichtiger denn je. Denn wer hat sich nicht schon die Haare gerauft bei der Installation von neuer Software, beim Aufbau oder der Koordination diverser unterhaltungselektronischer Geräte oder beim Zusammenbau von anspruchsvolleren Gartenmaschinen?

Inzwischen mache ich mir als Verbraucher fast schon mehr Gedanken, ob bei dem Kauf eines Produktes der After-Sales-Service funktionieren könnte. Bei Zweifeln mache ich dann lieber einen Rückzieher, so attraktiv das Produkt auch sein mag.

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