Kundenorientierung
Zufriedene Kunden zahlen sich aus

Kundenorientierung soll sich nach Ansicht der Wissenschaftler der Universität St. Gallen nicht nur für die Kunden rechnen, sondern auch für die Unternehmen selbst. Demnach zahlt sich vor allem aus, wenn Firmen die Kompetenz ihrer Mitarbeiter stärken sowie ihre Kunden bei der Produktentwicklung miteinbeziehen.

DÜSSELDORF. Kundenorientierung soll sich nach Ansicht der Wissenschaftler der Universität St. Gallen nicht nur für die Kunden rechnen, sondern auch für die Unternehmen selbst. Deshalb haben sie im Rahmen des diesjährigen Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ analysiert, inwiefern sich kundengerechte Maßnahmen auf den Unternehmenserfolg, gemessen an der Umsatzentwicklung, auswirken.

Ergebnis: Im B2B-Sektor, also im Geschäftskundenbereich, gibt es gleich mehrere Faktoren, die den Umsatz ankurbeln. Demnach zahlt sich vor allem aus, wenn Firmen die Kompetenz ihrer Mitarbeiter stärken sowie ihre Kunden bei der Produktentwicklung miteinbeziehen. Ein Beispiel: Konzepttests mit Kunden hätten eindeutig zur positiven Umsatzentwicklung beigetragen, berichten die Schweizer Forscher. Darüber hinaus sei eine Umsatzsteigerung im B2B-Bereich zu 40 Prozent auf erfolgreiche Kooperationen mit Partnerunternehmen bei der Produktentwicklung zurückzuführen. Die Einsicht, dass Firmen nicht alle Arbeiten in Eigenregie ausführen können, spült also Geld in die Kasse.

Weniger eindeutig sind die Ergebnisse allerdings im B2C-Bereich, in dem Unternehmen mit Endkunden zu tun haben. Hier ließen sich keine eindeutigen Aussagen treffen, berichten die Wissenschaftler. Tendenziell hätten aber Maßnahmen, die die Mitarbeiterkompetenz stärken, das Beschwerdemanagement verbessern sowie Unternehmensprozesse unter anderem durch den Einsatz von Qualitätszirkeln oder Projektteams optimieren, das größte Potenzial, um den Unternehmenserfolg zu steigern.

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