Online-Händler
Das große Problem mit den Retouren

Viele shoppen heutzutage lieber online bei Zalando oder Amazon als im Laden. Für Händler ein großes Geschäft – doch die Kosten der Retouren machen ihnen auch das Leben schwer. Und die Kunden wollen dafür nicht zahlen.
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NürnbergDas Buch zu Weihnachten gefiel dem Onkel nicht? Dann wird es zurückgeschickt. Das Outfit für Silvester fehlt? Schnell werden noch zwei Kleider online gekauft, eins geht dann wieder zurück. So sieht heutzutage bei vielen das Einkaufen aus. Der Klick auf „Bestellen“ heißt längst nicht mehr, dass die Ware auch tatsächlich behalten wird. Darauf haben sich Online-Händler zwar eingestellt oder gar ihr Geschäft aufgebaut, Ärger macht es aber trotzdem.

Retouren sind Teil des Geschäftsmodells – das sagen viele Online-Händler. Vor allem die, die ihre Ware ausschließlich im Internet verkaufen. „Unsere Idee ist, dem Kunden das Anprobieren zu Hause zu ermöglichen, so wie er es aus der Umkleide im stationären Laden kennt“, sagt eine Sprecherin des Fashion-Händlers Zalando.

Das bedeutet gerade für Fashion-Händler eine sehr hohe Retourenquote: Bei Zalando kommen nach Angaben des Unternehmens rund 50 Prozent der Ware zurück. In anderen Branchen sind Retouren weitaus geringer. Laut einer Studie des EHI Retail Institutes liegt bei zwei Dritteln der befragten 112 Online-Händler die Quote bei rund zehn Prozent. Allerdings ist es bei Produkten abgesehen von Bekleidung auch weitaus schwieriger, die Ware erneut zu verkaufen: etwa bei Elektronik, die beschädigt ist, oder bei Produkten, deren Originalverpackung zerstört ist.

Teil des Geschäftsmodells oder nicht – die Kosten sind hoch. Der EHI-Studie zufolge müssen Händler im Durchschnitt pro Rücksendung Kosten von zehn Euro einkalkulieren, eine Erhebung des Forschungsinstituts IBI Research an der Universität Regensburg vor drei Jahren ergab einen Durchschnitt von 20 Euro – etwa für Versand, Überprüfung und eventuelle Reinigung. Experten zufolge variieren die Kosten allerdings stark nach Händler und Branche. Zudem hätten größere Online-Händler effizientere Rücksendeprozesse als kleinere.

„Die Kosten waren in den Anfangsjahren des Online-Shoppings weniger im Fokus, weil es darum ging, Umsatz zu machen und Kundenbeziehungen aufzubauen“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsführung von EHI. Seit zwei bis drei Jahren stehe aber die Wirtschaftlichkeit der Unternehmen im Vordergrund.

Dabei ist das Porto für die Händler das kleinste Problem. „Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrollen“, schreibt das EHI. Denn beim Eintreffen eines Pakets im Retourenzentrum muss die Ware einzeln kontrolliert und womöglich repariert, gewaschen oder gebügelt werden, bevor sie wieder in den Handel kommt. Manche Produkte können gar nicht wiederverkauft werden und müssen abgeschrieben werden.

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Warum Kunden für die Rücksendung nicht zahlen

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  • Es wird hier vergessen zu erwähnen, dass diese Geschäftsmodelle von Zalando &Co in keinster Weise nachhaltig sind. All diese Retouren verursachen den zunehmenden LKW –Verkehr und Staus auf unseren Straßen mit negativen Folgen für Gesundheit und unsere Umwelt. Ich bin dafür , dass solche Firmen zusätzliche Umweltabgaben bezahlen, und erhöhte Autobahn-Mautgebühr. Es kann nicht sein, dass wir als Allgemeinheit, diese stumpfsinningen Geschäfte mit bezahlen, die zum anderen auch zum Sterben unserer Innenstadtläden und -Kultur führen. Desweiteren sind es genau auch diese Firmen, die Menschen im Niedriglohnsektor beschäftigen, wo die Allgemeinheit unserer Gesellschaft über Steuern wiederum deren Lohnaufstockung bezahlen müssen.
    Wo liebes Handelsblatt ist Eure wirtschaftsjournalistische Verantwortung genau diese Praktiken aufzudecken und an den Pranger zu stellen, damit solches Geschäftsverhalten gestoppt wird?

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