Quelle
„Wir machen das jetzt mal zusammen“

Quelle ist Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2008. Wer wissen will, warum, sollte einfach mal die Hotline des Versenders anrufen. Wie ein Unternehmen in Servicekultur und Qualität modernsten Standards Genüge leistet - Einblicke in eine lernende Organisation.

HAMBURG. Irgendwas stimmt nicht mit diesem Mann im Call-Center: Obwohl es mir nicht gelingt, online den gewünschten Computer zu bestellen, redet er nicht mit mir wie mit einem Vollidioten. Er sagt nur: "Dann lassen Sie uns das kurz zusammen machen." Wir gehen den Vorgang am Telefon Schritt für Schritt durch, er schafft es, den Rechner schließlich in den Warenkorb zu legen, ich nicht. Keine Belehrungen, keine Unterstellungen. Sondern: "Ich gebe Ihnen die Nummer unserer Multimedia-Hotline, bei denen können Sie das Gerät vermutlich auch telefonisch bestellen." Gute Idee, ich rufe an. Per Telefon kaufen geht allerdings nicht, weil bestimmte Produkte eben nur online bestellbar sind. Mit der sonst spätestens an diesem Punkt üblichen Frage, ob ich alles richtig gemacht habe und ob mein Computer einwandfrei funktioniert, hält sich auch der zweite Quelle-Mitarbeiter nicht auf. Er sagt: "Ich mache Ihnen einen Vorschlag. Sie ändern Ihr Passwort für den Quelle-Online-Zugang in "Testen", dann logge ich mich hier mit diesem Passwort ein und bestelle alles für Sie." Gesagt, getan. Am Ende erinnert er mich noch, das Passwort erneut zu ändern, "jedenfalls wenn Sie nicht wollen, dass ich heute Abend weiter unter Ihrem Namen einkaufe...".

Call-Center-Mitarbeiter ohne genervten Tonfall, pragmatisch und offenbar vom Wunsch beseelt, den Kunden - und damit natürlich in diesem Fall auch ihren Arbeitgeber - glücklich zu machen, noch dazu mit Entscheidungsbefugnis? Keine unausgesprochene Unterstellung, ich sei zu blöd? Und am Ende sogar ein Anflug von Humor? Was ist los bei denen?

Offensichtlich bin ich nicht der einzige, der solche Erfahrungen mit dem Versender Quelle gemacht hat: "Kein einziger der Quelle-Kunden, die wir befragt haben, fühlte sich wie ein kleiner Bittsteller," resümiert Albert Graf von der Universität St. Gallen. Die Hochschule ermittelte auch in diesem Jahr gemeinsam mit Steria Mummert Consulting, dem Kölner Marktforschungsunternehmen Service Rating und dem Handelsblatt "Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleister". Dass Quelle gewann, liegt "an einer Vielzahl von Faktoren, deren perfektes Zusammenspiel den Unterschied zu anderen ausmacht," sagt Graf. Ob dieses Zusammenspiel funktioniert, merkt der Kunde am Verhalten der Call-Center-Mitarbeiter. Denn sie sind die Schnittstelle, hier kommt der Kunde am intensivsten - und meist zum ersten Mal - mit der Firma in Kontakt.

Und die Angestellten behandeln ihre Kunden eben so, wie sie selber von ihren Chefs behandelt werden. "Bei Quelle herrscht eine sehr offene Gesprächskultur, wir hatten den Eindruck, dass die Mitarbeiter auch hierarchieübergreifend klar ihre Meinung sagen," berichtet Graf, der sich zusammen mit Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Rating, Quelle aus der Nähe angesehen hat. "Entscheidend sind die Vorbilder im Unternehmen selbst. Eine Servicekultur, die man bei den Mitarbeitern spürt, entsteht nur, wenn die Chefs das leben. Sie braucht Führungskräfte, die offene Türen haben, die erreichbar sind, auch für den Pförtner", beobachtet Dethloff.

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