Renditekiller Retouren
Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“

Zu viele Rücksendungen im Online-Handel sind für die Unternehmen der Rendite-Killer Nummer eins. Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg.
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DüsseldorfRetouren im Online-Handel sind ein Dauerbrenner in der Branche. Zu Dutzenden werden die Pakete an die Kunden geliefert – nur, damit diese sie nach einem Mal Anprobieren wieder zurückschicken. „Kaufbulimie“ heißt das Phänomen. Die Händler bleiben auf den Kosten sitzen: Im Durchschnitt fallen pro Retoure auf Seiten des Online-Händlers Kosten von etwa 20 Euro an, so eine Studie des Forschungsinstituts ibis.

Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg. „Wir müssen Sie (...) darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen“ – solche Nachrichten haben inzwischen mehrere Kunden des Internethändlers Amazon bekommen. Die sind empört.

Das Thema ist nicht neu. In Fachblogs wird es immer wieder heiß diskutiert. Nicht nur die Kunden sind verärgert, auch die Händler sind sauer. „Die Kunden sind verwöhnte Hochretournierer, die wurden damals von Neckermann und Otto versaut, jetzt haben wir alle darunter zu leiden“ - solche Kommentare liest man nicht selten.

In ihrer Not kennen manche Anbieter keine Gnade, wenn es um die Eindämmung des Retouren-Aufkommens geht. Das Beispiel von Online-Gigant Amazon ist besonders drastisch. Amazon geht nicht zimperlich mit den Kunden um, ohne Vorwarnung wird der Kundenaccount geschlossen - eine Reaktivierung oder die Erstellung eines neuen Kontos verbittet sich der Konzern.

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen“, heißt es auf Anfrage von Handelsblatt Online vom Unternehmen, „dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“ Amazon betont in der Stellungnahme gegenüber Handelsblatt Online, dass Kunden, die Amazon „ganz normal“ für Einkäufe und Retouren nutzen, nicht von den Maßnahmen betroffen sind.

Besonders hart trifft die Sperrung des Nutzerkontos Besitzer des Amazon-E-Book-Readers Kindle. Bücher für das elektronische Lesegerät sind nur auf der Homepage des Konzerns zu haben. Wenn der Zugang gesperrt wird, können keine neuen Bücher mehr gekauft werden, sondern nur noch bereits gekaufte Inhalte abgerufen werden.

Kommentare zu " Renditekiller Retouren: Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“"

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  • gleichgesinnte 2013 an AnAriel!
    Ich bin bis heute zufrieden mit amazon; aber muß Dir rechr geben, Lieferungen von hermes sind nicht zuverlässig.Wir wohnen ziemlich abseits und wenn hermes mal etwas liefert,wird einfach die Ware mit dem Vermerk"Annahme verweigert - oder Kunde nicht erreichbar" zurück geschickt.
    Deshalb frage ich bei jeder Bestellung-egal welche Firma-ob mit DHL geliefert wird.Falls nicht, verzichte ich auf eine Lieferung. Wenn dieses mehrere tun, und nur noch DHL oder GLS ausliefern, klappt es auch mit der Zustellung!
    Hinsichtlich der "schwarzen schafe beim online-kauf, muß ich leider dem Schreeiber wahrheit29 recht geben!!!!!

  • Im Prinzip ist ja nichts dagegen zu sagen, dass Amazon auf den Umsatz der Kunden achtet, der am Ende wirklich bei ihnen bleibt.

    Aber andere Firmen machen das bischen geschickter. Jahrelang bekam ich von Manufactum den dicken Katalog nachhause. War nett zum stöbern und schmökern. Hab bei denen aber nie was bestellt. Irgendwann kam dann mal nen Brief, da ich bisher nie was bestellt hätte, bekomm ich den nächsten Katalog nicht mehr, falls ich den nicht per Postkarte anfordere. Jetzt geh ich ab und an in die Filiale vor Ort. Das langt auch.

    Oder bei LandsEnd hab ich viel bestellt, aber auch viel zurück geschickt. Die haben ja immer damit geworben, dass man alles jederzeit wieder zurückschicken kann und sein Geld zurück bekommt. Hat auch immer gut geklappt. Nur als ich fast alles zurückgeschickt hab, kam dann mal ne Anfrage. Und seitdem bekomme ich auch keine Kataloge oder Newsletter mehr geschickt. Sonst kamen die sehr oft. Aber anscheinend haben die mich aus dem Verteiler gestrichen, weil ich eh soviel zurückschicke.

  • Die Onlinefirmen sollten eine gemeinsame Ratingdatenbank ähnlich der Schufa erstellen wo die schwarzen Schafe gelistet und vom Onlinekauf ausgeschlossen werden. Es gibt immer Menschen die alles ausnutzen und Geschäftsmodelle damit kaputt machen. Die sollte man konsequent sperren.

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