Renditekiller Retouren

Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“

Zu viele Rücksendungen im Online-Handel sind für die Unternehmen der Rendite-Killer Nummer eins. Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg.
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Amazon ist kein Freund von zu vielen Rücksendungen. Quelle: dpa

Amazon ist kein Freund von zu vielen Rücksendungen.

(Foto: dpa)

DüsseldorfRetouren im Online-Handel sind ein Dauerbrenner in der Branche. Zu Dutzenden werden die Pakete an die Kunden geliefert – nur, damit diese sie nach einem Mal Anprobieren wieder zurückschicken. „Kaufbulimie“ heißt das Phänomen. Die Händler bleiben auf den Kosten sitzen: Im Durchschnitt fallen pro Retoure auf Seiten des Online-Händlers Kosten von etwa 20 Euro an, so eine Studie des Forschungsinstituts ibis.

Doch dem Problem ist nur schwer beizukommen. Amazon geht jetzt einen besonders drastischen Weg. „Wir müssen Sie (...) darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen“ – solche Nachrichten haben inzwischen mehrere Kunden des Internethändlers Amazon bekommen. Die sind empört.

Das Thema ist nicht neu. In Fachblogs wird es immer wieder heiß diskutiert. Nicht nur die Kunden sind verärgert, auch die Händler sind sauer. „Die Kunden sind verwöhnte Hochretournierer, die wurden damals von Neckermann und Otto versaut, jetzt haben wir alle darunter zu leiden“ - solche Kommentare liest man nicht selten.

In ihrer Not kennen manche Anbieter keine Gnade, wenn es um die Eindämmung des Retouren-Aufkommens geht. Das Beispiel von Online-Gigant Amazon ist besonders drastisch. Amazon geht nicht zimperlich mit den Kunden um, ohne Vorwarnung wird der Kundenaccount geschlossen - eine Reaktivierung oder die Erstellung eines neuen Kontos verbittet sich der Konzern.

„Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen“, heißt es auf Anfrage von Handelsblatt Online vom Unternehmen, „dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt.“ Amazon betont in der Stellungnahme gegenüber Handelsblatt Online, dass Kunden, die Amazon „ganz normal“ für Einkäufe und Retouren nutzen, nicht von den Maßnahmen betroffen sind.

Besonders hart trifft die Sperrung des Nutzerkontos Besitzer des Amazon-E-Book-Readers Kindle. Bücher für das elektronische Lesegerät sind nur auf der Homepage des Konzerns zu haben. Wenn der Zugang gesperrt wird, können keine neuen Bücher mehr gekauft werden, sondern nur noch bereits gekaufte Inhalte abgerufen werden.

Wenige Chance auf Reaktivierung des Kontos
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99 Kommentare zu "Renditekiller Retouren: Amazon sperrt Kunden mit „Kaufbulimie“"

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  • gleichgesinnte 2013 an AnAriel!
    Ich bin bis heute zufrieden mit amazon; aber muß Dir rechr geben, Lieferungen von hermes sind nicht zuverlässig.Wir wohnen ziemlich abseits und wenn hermes mal etwas liefert,wird einfach die Ware mit dem Vermerk"Annahme verweigert - oder Kunde nicht erreichbar" zurück geschickt.
    Deshalb frage ich bei jeder Bestellung-egal welche Firma-ob mit DHL geliefert wird.Falls nicht, verzichte ich auf eine Lieferung. Wenn dieses mehrere tun, und nur noch DHL oder GLS ausliefern, klappt es auch mit der Zustellung!
    Hinsichtlich der "schwarzen schafe beim online-kauf, muß ich leider dem Schreeiber wahrheit29 recht geben!!!!!

  • Im Prinzip ist ja nichts dagegen zu sagen, dass Amazon auf den Umsatz der Kunden achtet, der am Ende wirklich bei ihnen bleibt.

    Aber andere Firmen machen das bischen geschickter. Jahrelang bekam ich von Manufactum den dicken Katalog nachhause. War nett zum stöbern und schmökern. Hab bei denen aber nie was bestellt. Irgendwann kam dann mal nen Brief, da ich bisher nie was bestellt hätte, bekomm ich den nächsten Katalog nicht mehr, falls ich den nicht per Postkarte anfordere. Jetzt geh ich ab und an in die Filiale vor Ort. Das langt auch.

    Oder bei LandsEnd hab ich viel bestellt, aber auch viel zurück geschickt. Die haben ja immer damit geworben, dass man alles jederzeit wieder zurückschicken kann und sein Geld zurück bekommt. Hat auch immer gut geklappt. Nur als ich fast alles zurückgeschickt hab, kam dann mal ne Anfrage. Und seitdem bekomme ich auch keine Kataloge oder Newsletter mehr geschickt. Sonst kamen die sehr oft. Aber anscheinend haben die mich aus dem Verteiler gestrichen, weil ich eh soviel zurückschicke.

  • Die Onlinefirmen sollten eine gemeinsame Ratingdatenbank ähnlich der Schufa erstellen wo die schwarzen Schafe gelistet und vom Onlinekauf ausgeschlossen werden. Es gibt immer Menschen die alles ausnutzen und Geschäftsmodelle damit kaputt machen. Die sollte man konsequent sperren.

  • Mein Fall: Amazon hatte zwar in der Bestellbestätigung richtige Lieferadresse etc. Der Logistikpartner Hermes war zu blöd, an die geänderte Adresse zu liefern. Fazit: Rücksendung ohne dass ich die Chance gehabt hätte, die Bestellung zu bekommen.
    Das kommt davon, wenn man auf zu hohem Ross sitzt. (...) Also nix mehr von Amazon,

    Beitrag von der Redaktion editiert. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • @Johny84

    Hatte noch den Spass am zerstören der Natur vergessen. Da das System ja immer Wachstum braucht. Zertsörung der Natur, der Lebensräume von Mensch und Tier...von Naturvölkern und Umwelt alles zum wohle des Kapitalismus. Ach ja....was für ein tolles System das doch ist. Unschlagbar sowieso, gell :-)

  • Beitrag von der Redaktion gelöscht. Bitte bleiben Sie sachlich.

  • @ Freidenker

    Ein Vertrag ist ein Vertrag - für beide Seiten. Der Händler gibt ihnen 14 Tage Testzeit und Sie müssen eben in den 14 Tagen wissen, ob sie es behalten wollen oder nicht. Wenn in dem "Vertrag", den Sie mit dem Kauf abgeschlossen haben keine Ausnahmen für verspätete Rückgaben drin stehen (z.B. bei Krankheit), dann hat der Händler das Recht eine Rücknahme zu verweigern. Genauso haben Sie das Recht ja auch das Produkt 14 Tage (oder wie lange auch immer das hängt vom Händler ab) kostenfrei zu testen.
    Sie hätten ja jemanden mit der Rücksendung beauftragen können.
    Wenn Sie in einen Laden gehen und ein Produkt kaufen, dann haben Sie theoretisch gar kein Rückgaberecht - das sollten Sie nicht vergessen. Mediamarkt & Co. tun das freiwillig, müssen aber gar nichts zurücknehmen (nur bei Defekt innerhalb der Garantiezeit - und hier kann auch 2x eine Nachbesserung erfolgen bevor zurückgenommen werden muss). Es gibt nämlich kein generelles Rückgaberecht - die meisten Leute meinen das nur, wils die meisten Firmen sowas freiwillig anbieten. Ein Rückgaberecht gibt es nur im Onlinehandel/Haustürgeschäft und das beträgt 14 Tage.

  • Es ist vollkommen richtig, bei Amazon kauft man und macht keine Probebestellung. Also bezahle ich zuerst alles und kann es innerhalb von mind. 14 Tagen wieder zurückgeben, wenn es mir nicht gefällt. Sollte das Produkt defekt oder mangelhaft sein, gelten sowieso nochmal andere Bestimmungen.
    Wenn ich nun weis das z.B. bei Hosen nicht alles den Bildern und Texten entnommen werden kann, ist es doch sinnvoller gleich mehrere Alternativen zu bestellen und dann die, die nicht gefallen wieder zu retournieren. Wobei es ja auch vorkommen kann, das man nur ein Teil kaufen wollte, einem aber nun zwei gefallen und man beide nimmt.
    Für mich völlig legitim und meines Erachtens auch als Möglichkeit vom Gesetzgeber gewollt.
    Warum sollte ich mich also hier eingeschüchtert, weil der Shop mir sonst nichts mehr verkauft, mit etwas zu Frieden geben, das ich überhaupt nicht gewollt habe.

  • Bravo Amazon, hätte ich bei auffälligen Übermaß-Bestellern ohne gegenstehenden passablen Durchschnitssumsatz eh schon längst durchgesetzt.

    Allerdings ist die Vorgehensweise 'aus heiterem Himmel' und mit Nachhang 'diese Entscheidung ist endgültig' natürlich dem Handbuch des Versagertums entnommen:

    Hier wäre es klüger, die (auffälligen) Kunden WARNEND zu INFORMIEREN, dass bei BEIBEHALTENEM Bestellverhalten die Sperrung kommt.

    So gibt es Scherben - dümmlich und vermeidbar.

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