Schlechtes Image
Call-Center bemühen sich um Wandel

Das Image von Call-Centern hat lange unter den Methoden unseriöser Betreiber gelitten. Das wollen die Unternehmen ändern und setzen zunehmend auf Qualität. Ihr größtes Problem dabei ist, geeignete Arbeiter zu finden.
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DüsseldorfUnangenehme Verkaufgespräche, minutenlange, kostenpflichtige Warteschleifen und mangelhafter Service: Das Image von Call-Centern ist schlecht. Und gute Nachrichten aus der Branche sind rar. Schlagzeilen machten nur Standortschließungen, der missglückten Versuch einen Mindestlohn einzuführen und ein weiterer Vorstoß des Justizministeriums zu Beginn des Monats gegen unerlaubte Telefonwerbung vorzugehen. Dabei befindet sich der einst wachstums-, wenn auch wenig prestigeträchtige Geschäftszweig im Wandel. Gestiegene Ansprüche an den Kundenservice, neue Gesetze, Kommunikationsmöglichkeiten und Technologien verändern die Standards der Branche. 

Die Probleme der Branche sind hausgemacht. In den 1990er Jahren habe jeder, der ein Telefon bedienen konnte, ein Call-Center eröffnen können, heißt es von Insidern. Das schnelle Wachstum von Telekommunikationsanbieter und Internetfirmen zog einen Boom der Telefonzentralen mit sich. Die Mitarbeiter akquirierten sich in den meisten Fällen aus studentischen Aushilfen und Quereinsteigern ohne Qualifikation oder Erfahrung.

Starker Erfolgsdruck

Als die Dotcom-Blase zu Beginn des Jahrtausends platzte, gingen die Aufträge der Branche schnell zurück. Die geringere Nachfrage löste einen harten Preiskampf aus. Gespart wurde unter anderem bei den Löhnen. Statt fixen Gehältern, wurden niedrige Stundenlöhne plus Prämien bezahlt. Bei etwa sechs Euro pro Stunde, war der Erfolgsdruck hoch, was sich negativ auf die Qualität und somit das Image der Unternehmen auswirkte.

Nach einigen Jahren konstanter Verbraucherbeschwerden über telefonische Drückerkolonnen, unlauterer Verkaufsmethoden und unfreundlichen Kundenservice, gipfelte der Proteststurm 2007 in einem vielbeachteten Endhüllungsbericht von Günter Wallraff. Darin beschrieb er unter anderem, wie er in Holz gefasste Ausdrucke des Jugendschutzgesetzes an Gastronomen verkaufen sollte. Er sollte erzählen, die seien sonst nirgendwo mehr zu haben – eine Lüge.

Die Quittung für ihre fragwürdigen Methoden und die schlechte Bezahlung bekommen die Call-Center-Betreiber jetzt. Immer mehr Unternehmen, die deren Leistungen in Anspruch nehmen, fordern höhere Qualitätsstandards. Seit 2007 werden deshalb Kaufleute für Dialogmarketing ausgebildet. Von Quereinsteigern wird Erfahrung in telefonischer Kundenbetreuung, hohes Kommunikationstalent, eine gute Schreibe und ein gewisses Fachwissen verlangt. Doch qualifizierte Mitarbeiter meiden die Branche.

Rund 500 000 Personen sind heute in Call-Centern in Deutschland beschäftigt. Über 20.000 offene Stellen sind alleine beim Arbeitsamt registriert, sagt Manfred Stockmann. Präsident des Call-Center-Verbands (CCV). Bei knapp der Hälfte würden Führungskräfte gesucht. Doch durch den schlechten Ruf und niedrige Erwartungen an das Gehalt seien passende Bewerber oft schwer zu finden, sagt Telekom-Sprecher Husam Azrak. Dabei wachse der Bedarf an Mitarbeitern sogar noch weiter, so Azrak weiter. Die Mitarbeiter müssten gute Kenntnisse über die Funktionsweisen der verschiedenen Handys, Abrechnungen oder andere Firmenteile haben. Deswegen seien Call-Center auch sehr schulungsintensiv. Derzeit arbeiten rund 16.500 Personen im Kundenservice der Telekom.

Viele Konzerne haben den Wert eines guten Call-Centers erkannt. Hajo Holst, Soziologe an der Universität Jena, bringt es auf den Punkt: „Was sagt es über den Stellenwert eines Kunden für ein Unternehmen aus, wenn dieses dem Kundenservice vom Anbieter mit dem niedrigsten Preis erbringen lässt.“

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  • Call-Center? Verbot dieser Firmen. Firmen, die ehrlich sind, brauchen keine firmenfremden Sklaven. Sie zahlen menschenwürdig und haben eine eigene Serviceabteilung, die nicht andere belästigen und versuchen über den Tisch zu ziehen. Zeit-/Leiharbeiter und Callcenter müssen weltweit geächtet werden und jeder Betreiber muss massiv, auch mit Enteignung, jeglichen Kapitals incl. der Verwandtschaft, bestraft werden.

  • Ihr wollt einen "Imagewandel"? Wirklich?
    Könnt Ihr ganz einfach haben, auch ohne lancierte Werbung:

    Schreibt in Eure Stellenausschreibungen künftig doch einfach anstelle blumiger Worte wie

    - "verhandelbar" (du fängst bei uns an, basta. Und bist du für lau nicht willig, "verhandeln" wir eben mit der ARGE über "Förderungsmöglichkeiten" deiner Arbeitsmoral. Auf DEINEM Rücken, versteht sich...)

    - "marktgerecht" (bezogen auf Referenzlöhne in Tschechien, Ungarn, Rumänien. Polen? Zu teuer!)

    - "angemessen" (netto auf den Cent so hoch wie dein derzeitiges HartzIV, für die Zeit der "Förderungsmaßnahme". Danach wirst du zum Aufstocker)

    - "überdurchschnittlich" ("angemessen" mit willkürlicher Drückerprämie. Das ergänzende HartzIV muß jeden Monat neu erbettelt werden)

    - "Tarif XYZ" (Tätigkeit einer Fachkraft, Arbeitsvertrag als Helfer. Mit variablem Monatsgehalt. Sonst wie "überdurchschnittlich")

    die Vergütung in Euro. Also eine konkrete Zahl! Wenn Euch die peinlich ist, könnte das ein guter Hinweis darauf sein, daß Ihr zu niedrig gegriffen habt.

    Und bei den etwas teureren Anzeigen mit Gestaltungsvorlauf vielleicht auch gleich den voraussichtlichen DM-Betrag. In Klammern. Wie bei der Einführung...

    Ein Arbeitsangebot das nichts Konkretes bietet ist kein Angebot, sondern bestenfalls eine für den Anbieter unverbindliche Anfrage.

    Die meisten sind eher eine Lachnummer...

    (der Autor dieser Zeilen ist ausgebildeter Supporter, Hotliner und Freier Vogel im IT-Bereich)

  • Die Unternehmen nehmen noch Geld in die Hand, wenn aber das Call-Center an einen großen Telekommunikationsdienstleiter Outsourced, die für dieses Projekt einen regionalen Subunternehmer engagieren, welcher sein Personal über einem lokalen DV-Spezialisten engagiert, welcher wiederum sein Personal über ein Zeitarbeitsunternehmen rekrutiert braucht sich nicht wundern, wenn am Ende kein Geld mehr für qualifiziertes Personal übrig ist, was den tatsächlichen Service liefern muss.

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