Special
Kundenorientierung auf hanseatische Art

In Hamburg geht es bodenständig zu: Die Kosmetiktipps für ihre Kunden lässt die Drogeriekette Budnikowsky nicht von einem Modell oder einer Schauspielerin präsentieren, sondern von ihrer Mitarbeiterin Susanne. Auf zwei Seiten der hauseigenen Kundenzeitschrift „Verde“ darf die blond gesträhnte Verkäuferin mit der blauen Budni-Weste zwei Hand voll Produkte empfehlen – vom Haarspray bis zum Männerparfum – und wird dabei selbst mit einem kurzen Werdegang und ihren Kosmetikvorlieben vorgestellt.

HAMBURG. Während L'Oreal oder Douglas sich mit den Schönen und Prominenten schmücken, bevorzugt Cord Wöhlke, geschäftsführender Gesellschafter der Drogerie-Filialkette Budnikowsky, die authentische Variante: „Unsere Mitarbeiter sind unsere größten Sympathieträger. Deshalb sind sie die beste Werbung, die wir bekommen können.“ Mit diesem Ansatz belegt Budnikowsky den zweiten Platz im Wettbewerb um Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleister.

Wenn auch die meisten Menschen südlich der Elbe die Filialkette nicht kennen – für die Hamburger ist Budnikowsky so etwas wie eine Institution. Seit 97 Jahren ist das Familienunternehmen mit Drogerien in und um die Hansestadt vertreten – voriges Jahr hat „Budni“, wie es im Norden genannt wird, seine 125. Filiale eröffnet. 1 600 Menschen arbeiten für das Unternehmen Vollzeit, sein Umsatz wird auf 300 Mio. Euro geschätzt.

Und das alles erreicht Wöhlke, der das Geschäft von seiner Mutter Ruth Wöhlke, der Tochter des Firmengründers Iwan Budnikowsky, übernommen hat, durch Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit und Beratung, wie er sagt: „Menschliche Zuwendung von innen nach außen“, das sei sein Rezept. Übersetzt bedeutet es das, was Experten immer wieder fordern: Kundenservice fängt beim Mitarbeiter an. Wer Kunden zuvorkommend, aufgeschlossen und freundlich bedienen soll, muss ebenso von seinem Arbeitgeber behandelt werden. Budnikowsky lebt dies, wie Claus Dethloff, Geschäftsführer der Agentur Service-Rating, bestätigt. „Die Kundenorientierung ist stark in der Unternehmenskultur verwurzelt. Hier kümmert sich der Inhaber noch persönlich um die Belange seiner Kunden.“

HANDELSUNTERNEHMEN LIEGEN BEI KUNDENZUFRIEDENHEIT VORN

RangUnternehmenBranche
1Home Shopping Europe (HSE 24)Handel
2Iwan BudnikowskyHandel
3InterhypFinanzprodukt-Vermittler
4Gmünder ErsatzkasseKrankenkasse
5Bausparkasse Schw„bisch HallBausparkasse
6Conrad Hinrich Donner BankBanken
7Cosmos-DirektVersicherung
8OttoHandel
9AOK Schleswig-HolsteinKrankenkasse
10Siemens Betriebskrankenkasse (SBK)Krankenkasse
11Planet-HomeImmobiliendienstleister
12Impuls FinanzmanagementImmobilienfinanzierung
13Karstadt Quelle VersicherungenVersicherung
14Techniker KrankenkasseKrankenkasse
15ICUnetInterkulturelle Beratung
16Aachen-MünchenerVersicherung
17StraumannPharma
18Barmer ErsatzkasseKrankenkasse
19Automobilclub von Deutschland (AvD)Automobildienstleister
20Barmenia KrankenversicherungKrankenversicherung
21Hotel Reservation Services (HRS)Touristik
22Alpha Online ServiceOnline-Auktionen
23ProhypBaufinanzierung
24InnovexPersonaldienstleister
25Dentaurum J.P. WinkelstroeterPharma + Medizintechnik
26Licht-BlickEnergieversorger
27Persona-ServicePersonaldienstleister
28Deutsche KreditbankBanken
29AOK HessenKrankenkasse
30Sparda-Bank BerlinBanken
31Amadeus FiRePersonaldienstleister
32Damovo DeutschlandTelekommunikation
33E-PlusTelekommunikation
34GDF SUEZ Energie DeutschlandEnergieversorger
35Württembergische VersicherungVersicherung
36KMS Kafitz MedienserviceMediendienstleister
37Stadtwerke DuisburgEnergieversorger
38R+V BetriebskrankenkasseKrankenkasse
39Leipziger MesseMesseveranstalter
40Union Tank EcksteinLogistik, Transport
41Deutsche Angestellten-Krankenkasse (DAK)Krankenkasse
42IstaAbrechnung von Energieverbrauch
43Europ AssistanceVersicherung
44Sprint SanierungGeb„udedienstleister
45E wie EinfachEnergieversorger
46National-BankBanken
47Signal KrankenversicherungKrankenkasse
48Dialog LebensversicherungVersicherung
49ExpertHandel
50EnBWEnergieversorger

Cord Wöhlke nimmt sich beispielsweise noch heute selbst der Reklamationen an. Und er ist auch dabei, wenn neue Mitarbeiter das Budni-Startseminar besuchen. Hier werden die Kollegen in das Kassensystem und in die Warenkunde eingewiesen, aber auch im Umgang mit Kunden geschult. „Mir ist daran gelegen, unsere Mitarbeiter kennen zu lernen“, sagt der Geschäftsführer. „Ganz wichtig ist, dass sie Freude daran haben, Gutes zu tun.“ Gemäß dem Unternehmensslogan: Jeden Tag Gutes tun.

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