Supermärkte
König Kunde wird zum Hilfsarbeiter

Deutschlands Supermärkte weisen ihren Kunden seit kurzem eine neue Rolle zu: die des Versuchskaninchens. Veränderte Ladentisch-Konstruktionen, Self-Scanner und Bezahlautomaten machen die Shopper zunehmend zum Hilfspersonal der eigenen Angestellten. Da darf der Kunde durchaus fragen, ob sich sein Einsatz lohnt.

DÜSSELDORF. Selbst mit mobilen Scannern für Einkaufswagen werden sie inzwischen mancherorts ausgerüstet. Dennoch liegt die durchschnittliche Scangeschwindigkeit pro Artikel an üblichen Supermarktkassen bei gut zwei Sekunden, hat das Euro-Handelsinstitut (EHI) in Köln ermittelt, Einkäufer, die ihre Ware selbst einscannen, brauchen dafür jeweils acht. "Es überrascht nicht", sagt EHI-Experte Marco Atzberger, "dass gerade Kunden mit großem Warenkorb die Selbstbedienung meiden."

Die Stress-Situation, die Aldi & Co. durch die extrem kurzen Kassentische bei ihren Kunden auslösen, gilt im Handel noch als vergleichsweise geringe Zumutung. Mehr Unmut zogen sich in der Vergangenheit Lebensmittelmärkte zu, die das Abkassieren testweise in zwei Arbeitsschritte zerlegten. 2006 hatte etwa die Rewe-Tochter Billa in Wien begonnen, das Einscannen und Bezahlen der Ware an unterschiedlichen Stationen vorzunehmen.

"Der Kunde hat dadurch den Eindruck, dass er zweimal anstehen muss", berichtet EHI-Experte Atzberger von den Tests. Doch die Versuche laufen weiter. Während Billa die Installation in Wien wieder abgebaut hat, prüft Kaufland ein ähnliches Verfahren derzeit in Leipzig.

Auch im Textilhandel wartet das in Scannen und Bezahlen zerlegte Abkassieren bislang vergeblich auf den Durchbruch. Peek & Cloppenburg macht derzeit vor, wie man Kunden durch umständliches Self-Scanning nachhaltig verwirrt. C&A hat seinen Versuch nach einem kurzen Test wieder eingestellt.

Kassenexperten wie Odilo Heitzig von der Marktforschungsfirma Ematrix sehen die Automatisierung ohnehin mit Skepsis. "Der Kassierer ist oft der einzige persönliche Kontakt zum Unternehmen", warnt er, "seine Rolle ist für die Kundenbindung nicht zu unterschätzen."

Doch längst gibt es auch hier Defizite. Auf eine Begrüßung, fand Ematrix bei der Beobachtung von 300 Kassiervorgängen in verschiedenen Handelsketten heraus, müssen 27 Prozent der Kunden verzichten, auf einen Blickkontakt sogar 31 Prozent. In Sachen Freundlichkeit lagen die klassischen Supermärkte - auf niedrigem Niveau - nur geringfügig besser als die Discounter. "Ihre Geschwindigkeitsdefizite können sie damit nicht ausgleichen", glaubt Heitzig.

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