United Airlines – Flug UA 3411
Das schreibt der United-Chef zur Gewalt gegen einen Passagier

Eine Protestwelle hat die US-Fluggesellschaft United Airlines erfasst, nachdem sie einen Passagier mit Gewalt aus einem überbuchten Flugzeug entfernt hat. In einer E-Mail versucht der Chef das zu erklären.
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DüsseldorfIn einer E-Mail an die Beschäftigten stellt sich United-Airlines-Chef Oscar Munoz hinter seine Beschäftigten, nachdem die gewaltsame Entfernung eines Passagiers aus einem Flugzeug am Flughafen von Chicago heftige Proteste ausgelöst hat. „Auch wenn ich die Entwicklung der Situation bedauere, stehe ich ausdrücklich hinter Ihnen und möchte Ihnen empfehlen, weiterhin über sich hinaus zu gehen und sicherzustellen, dass wir korrekt fliegen“, schreib Munoz.

Sicherheitsbeamte des Flughafens hatten der Crew des Flugs UA 3411 nach Louisville am Sonntag geholfen, einen Passagier aus dem Flugzeug zu bringen – das Flugzeug war überbucht. Die Situation eskalierte und der Passagier wurde gewaltsam über den Boden des Kabinengangs zum vorderen Ausgang des Flugzeuges gezerrt. Das Video kursierte in sozialen Netzwerken und heftige Beschwerden ergossen sich danach über die Airline. Der Mann blutete nach dem Vorfall am Mund.

Vorstandschef Munoz schildert den Ablauf der Ereignisse in seiner E-Mail auf Basis von Berichten der Beschäftigten so:

  • Am Sonntag seien die Mitarbeiter am Gate nach abgeschlossenem Boarding des vollen Flugs von einer United-Crew angesprochen worden, die dringend an Bord mussten
  • Die Suche nach Freiwilligen begann, um das Flugzeug zu verlassen. Bis zu 1000 Dollar Entschädigung seien angeboten worden. Ein Passagier, der mehrfach angesprochen worden sei, dass ihm der Mitflug untersagt werde, habe lautstark reagiert und sich den Anweisungen der Crew widersetzt
  • Danach sei er mehrfach angesprochen worden und habe sich dabei zunehmend streitlustig verhalten
  • Die Mitarbeiter hätten keine andere Wahl gehabt, als die Sicherheitsbeamten des Flugzeugs zu verständigen, um den Passagier von Bord zu holen. Er weigerte sich mehrfach
  • Die Sicherheitsbeamten hätten ihn dann gewaltsam aus dem Flugzeug bewegt und sei danach wieder an Bord gerannt – entgegen der Anweisung der Crew und des Sicherheitspersonals

Der gewaltsam hinausgezogene Passagier war nicht auf das Angebot von bis zu 1.000 Dollar eingegangen mit der Begründung, er sei Arzt und müsse am nächsten Tag Termine mit Patienten in Louisville einhalten.

Die zuständige Behörde beurlaubte inzwischen bis zur Klärung der Vorfälle den Sicherheitsbeamten, der den Mann vor den Augen laufender Handykameras von seinem Sitz und durch den Kabinengang gezogen hatte. „Der Vorfall auf dem United-Flug 3411 war nicht im Einklang mit unserem standardmäßigen Prozedere“, hieß es in einem Statement der Flugsicherheitsbehörde in Chicago. Die Behörde sei mit den Handlungen nicht einverstanden.

Die Fluggesellschaft hatte sich nach dem Vorfall entschuldigt und eine eigene Untersuchung eingeleitet. Munoz hatte am Montag angekündigt, sich direkt mit dem betroffenen Mann in Verbindung zu setzen, um mit ihm zu sprechen. Das Vorgehen des Polizisten habe alle bei United verärgert.

Das Überbuchen von Inlandsflügen ist in den USA üblich. Die Fluggesellschaften rechnen auf vielgebuchten Strecken damit, dass pro Flug einige Passagiere nicht erscheinen und nehmen mehr Buchungen an, als Sitzplätze zur Verfügung stehen. Im vergangenen Jahr mussten nach offiziellen Angaben fast eine halbe Million Fluggäste zurückbleiben, obwohl sie einen Flug gebucht und bezahlt hatten. In den meisten Fällen nehmen sie die Angebote der Fluglinien an, die oft Gutscheine für Rabatte oder Freiflüge ausgeben.

Airline-Chef Oscar Munoz muss nun erneut unter Beweis stellen, wie er eine heikle Situation managen kann. Erst kürzlich zeichnete ihn das Fachmagazin „PR Week“ zum „Kommunikator des Jahres“ aus. Er habe es geschafft, „seine Vision für die Fluggesellschaft mit seinen Mitarbeitern zu teilen und sie dahinter zu versammeln“, hieß es in der Begründung. Er habe zudem die „durch missmutige Angestellte verursachten Serviceprobleme“ eingedämmt. Munoz übernahm den Chefsessel im September 2015, nachdem sein Vorgänger Jeff Smisek wegen einer Korruptionsaffäre abtreten musste. Nur kurze Zeit später musste sich Munoz einer Herzoperation unterziehen.

Martin Dowideit, Leiter Digitales, Handelsblatt.
Martin Dowideit
Handelsblatt / Leiter Digitales
Agentur
dpa 
dpa Deutsche Presse-Agentur GmbH / Nachrichtenagentur
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Associated Press / Nachrichtenagentur

Kommentare zu " United Airlines – Flug UA 3411: Das schreibt der United-Chef zur Gewalt gegen einen Passagier"

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  • Die USA sind und bleiben ein Land der Extreme - in jeder Hinsicht. Und obwohl wir es hier mit Ausnahmen zu tun haben, kommen solche Ausnahmen woanders eben nicht vor. Ich hoffe der Mann kann sich einen wirklich guten Rechtsanwalt leisten. So ein Verhalten muss sanktioniert werden, sonst macht es Schule.

  • jetzt versucht der offensichtlich unfähige Vorstandchef also ein Vorgehen der UA zu rechtfertigen welches nicht zu rechtfertigen ist. Ein PR-Desaster! Wie kann man denn einen Passagier mit gültigem Ticket zwangsweise wieder von Bord holen wenn dieser das nicht möchte? Da hätte man eben die angebotene Summe soweit erhöhen müssen bis ein Passagier schwach geworden wäre. Wenn man schon überbucht muß man auch mit solchen Fällen rechnen, kann dann aber nicht die Passagiere belangen. Klar war der Mann am Ende genervt wenn man ihn immer wieder belästigt und dann nahezu nötigt. Hab sofort meinen nächsten Flug mit UA wieder storniert. Es gibt genug Alternativen wo man die Kunden auch wie Kunden und nicht wie Dreck behandelt. NIE WIEDER UNITED AIRLINES.

  • In den glücklichen Zeiten, als Flugreisen noch etwas besonderes und die Fluggäste noch Könige waren, hätte die Fluglinie ganz selbstverständlich eine zweite Maschine eingesetzt, um alle gebuchten Passagiere wie vesprochen an ihr Ziel zu bringen. Alles andere wäre unvorstellbar gewesen.

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