WDR-Dokumentation Wie Air Berlin seine Kunden hinhält

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Air Berlin nutzt Unkenntnis laut WDR-Recherchen systematisch
Das System Etihad
Air Berlin und Etihad Airways
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Etihad

Flugzeuge: 89
Umsatz: 4 Milliarden
Passagiere: 11,5 Millionen

Die Linie hat in elf Jahren eine Größe erreicht, für die ihre Lokalrivalen Emirates aus Dubai und Qatar Airways aus Katar bis zu fünf Jahren mehr gebraucht haben. Um das Tempo weiter zu verstärken, hat sich die Linie ein dichtes Netz aus Partnern zugelegt...

Air France and Etihad to form joint venture
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Das System hat zwei Kreise. Im äußeren sind gut 30 Partner, mit denen Etihad vor allem Codeshare genannte Gemeinschaftsflüge anbietet, wo sich die Linien Aufwand und Ertrag teilen und die Kunden bei beiden Airlines Meilen in den Vielfliegerprogrammen sammeln können. Dabei kooperiert Etihad quer durch alle Flugallianzen, etwa mit American Airlines aus Oneworld um British Airways, Air France aus Skyteam sowie All Nippon und Turkish Airlines aus der Star Alliance der Lufthansa. Dazu kommen noch jede Menge Exoten wie Ukraine International oder Bangkok – sowie der französischen Staatsbahn SNCF. Dazu kommt ein enger Kreis aus Equity Partner genannten Tochtergesellschaften, an denen Etihad zwischen drei und 49 Prozent der Anteile hält. Von ihnen arbeitet nur Aer Lingus wirklich profitabel. Doch mit ihrer Hilfe verdoppelt Etihad seine Größe.

Gruppe (ohne Alitalia)

Flugzeuge: 553
Umsatz: 11 Milliarden
Passagiere: 92,4 Millionen

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

Irische Fluglinie Aer Lingus trotzt der Krise
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Aer Lingus

Etihad-Anteil: 2,99 Prozent
Flugzeuge: 47
Flugziele: 58
Passagiere: 10,7 Millionen
Umsatz: 1,4 Milliarden Euro

Die 1936 gegründete Linie aus Irland hat mit die erstaunlichste Wandlung der Branche hinter sich. Gegründet als Staatslinie kooperierte sie eng mit British Airways in der Oneworld Allianz. Als sie unter dem Druck des irischen Lokalrivalen Ryanair vor gut zehn Jahren kurz vor der Pleite stand, reformierte sie sich zum Billigflieger, packte jedoch später ein paar Extras drauf. Nun agiert sie als Hybrid mit einem schlichten Standardprodukt auf Europaflügen, das die Passagiere durch Zukäufe verbessern können, und einem Premiumprodukt auf der Langstrecke in Richtung USA und Kanada. Damit schlägt sich die Linie am besten von allen europäischen Linien gegen  Ryanair – sowohl im Fluggeschäft als auch gegen unerbetene Übernahmeversuche durch den Lokalrivalen.

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

Air Berlin am Nordpier
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Air Berlin

Etihad-Anteil: 29 Prozent
Flugzeuge: 142
Flugziele: 147
Passagiere: 31,4 Millionen
Umsatz: 4,3 Milliarden Euro

Die vor fast 25 Jahren gegründete Fluglinie galt lange als Erfolgsgeschichte und Beispiel dafür, wie sich ein cleverer Selfmade-Mann wie Joachim Hunold gegen die Großen der Branche durchsetzte. Sie kaufte praktisch alle Airlines in Deutschland abseits der Lufthansa: vom Billigflieger DBA, dem Ferienflieger LTU sowie weiter Teile des Fluggeschäfts der Tuifly und Germania. Dabei unterliefen ihr jedoch drei Fehler. Sie überlastete ihr ohnehin nie wirklich profitables Geschäft mit den Verlustbringern, schloss nachteilige Verträge mit dem Touristikkonzern Tui und griff die lange ignorante Lufthansa unnötigerweise durch Flüge in deren Drehkreuz Frankfurt an. Als dann das Geld knapp wurde und Lufthansa zurückschlug, blieb nur die Flucht unter die Fittiche von Etihad. Doch trotz vieler Hilfen der arabischen Mutter sind die Zahlen schlecht und das Eigenkapital aufgebraucht. Erst kürzlich deutete Etihad-Chef James Hogan an, Air Berlin weiter helfen zu wollen.

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

A firefighting vehicle sprays water near an Air Serbia Airbus A319 aircraft at Banja Luka International Airport during a ceremonial welcome
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Air Serbia

Etihad-Anteil: 49 Prozent
Flugzeuge: 30
Flugziele: 30
Passagiere: 1,4 Millionen
Umsatz: 200 Millionen Euro

Die 1927 gegründete Staatslinie firmierte als JAT und setzte in Sachen Service lange eher negative Maßstäbe. Zuletzt machte die Sanierung zwar Fortschritte. Doch weil Gewinne ausbleiben, holte die Regierung schließlich Etihad an Bord.

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

Air Seychelles
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Air Seychelles

Etihad-Anteil: 40 Prozent
Flugzeuge: 7
Flugziele: 6
Passagiere: 0,4 Millionen
Umsatz: 90 Millionen Euro

Die 1978 gegründete Linie lebt von Inlandsflügen und touristischen Diensten auf der Inselgruppe im Indischen Ozean. Doch angesichts der wachsenden Konkurrenz, nicht zuletzt durch Urlaubsflieger aus Europa und die Linien vom Golf wie Emirates, drohte Air Seychelles das Ende - bis Etihad einstieg. Nun meldet die Linie einen kleinen Gewinn, ohne ihn jedoch zu spezifizieren.

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

An Alitalia plane is pictured before takeoff at the Fiumicino airport in Rome
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Alitalia

Etihad-Anteil: 49 Prozent
Flugzeuge: 137
Flugziele: 83
Passagiere: 24,3 Millionen
Umsatz: 3,6 Milliarden Euro

Die italienische Staatslinie gilt als bestes Beispiel für die Nachteile einer Staatslinie: schlechter Service, unzuverlässiger Betrieb und streikfreudige Gewerkschaften, die selbst für überholte Privilegien wie einen kostenlosen Abholdienst für Piloten kämpfen. Der Geist hat inzwischen mehrere Jahrzehnte Verluste, eine Handvoll halbherziger Sanierungsrunden und selbst den Einstieg eines inzwischen auf Effizienz getrimmten strategischen Investors wie Air France-KLM überstanden. Weil nun keine weiteren Staatshilfen mehr möglich sind, werfen die italienische Regierung und eine Reihe von ihr mehr oder weniger genötigter Investoren das Handtuch und holen Etihad an Bord; in der Hoffnung, dass die Petrodollars aus Abu Dhabi das Schlimmste in Form einer Modernisierung verhindern. Doch die Optimisten vergessen, dass Etihad zwar Geld gibt - aber nur gegen Reformen.

Quelle: Unternehmensangaben, teilweise geschätzt

Insgesamt 30.000 unbearbeitete Beschwerden sollen Air Berlin vorliegen, zitiert der Film Experten. Ebenso ungewöhnlich gestaltet sich die Stornierung eines Flugtickets. Ein Reporter, der an vier verschiedenen Orten einen Flug stornieren will, erhält vier verschiedene Angaben über den Betrag, den er erhalten soll. In allen vier Fällen sollen die Steuern und Gebühren, die im Preis enthalten sind, nicht ordnungsgemäß zurückgezahlt werden.

„Wir bedauern, dass der WDR bei seinem Test nicht an allen Stellen eine identische Auskunft erhalten hat, zumal die Regelungen für die Rückerstattung bei Ticketstornos klar in unseren Allgemeinen Beförderungsbedingungen (ABB) beschrieben sind“, heißt es in einem Statement von Air Berlin für Handelsblatt Online. „Im Zuge der Reportage sehen wir die Notwendigkeit, alle Mitarbeiter, die Stornos durchführen, nochmals für das Thema zu sensibilisieren, um eine einheitliche Information des Gastes an allen Stellen zu gewährleisten.“

In dem Beitrag des WDR sekundiert ein Anwalt, der als Experte angeführt wird, nur der eigentliche Flugpreis dürfe bei einer Stornierung einbehalten werden. Bei Lockangeboten, Flügen, die nur einen Euro kosten sollen, kann das einen großen Unterschied machen. Die von Air Berlin erhobenen Stornierungsgebühren hält der Anwalt für nicht zulässig. Das Unternehmen selbst verteidigt die Gebühren als „branchenüblich“.

Neben dem perfiden Vorgehen des Unternehmens illustriert die Dokumentation, wie wenig die Passagiere eigentlich über ihre Rechte wissen und diese auch bei Fluggesellschaften einfordern. Air Berlin nutzt diese Unkenntnis offenbar systematisch.

Das zeigen die Ergebnisse einer Undercover-Recherche, die ebenfalls Teil der Dokumentation sind. Ein Reporter nimmt an einer Schulung von Air Berlin für Hotline-Mitarbeiter teil. Format-typisch trägt er eine versteckte Kamera, die Stimmen sind nachgesprochen. Ihm wird während des Seminars erklärt, dass er bei einer Stornierung sagen soll, der Flugpreis könne leider nicht zurückgezahlt werden. Nur wenn der Kunde eindeutig Steuern und Gebühren zurückfordert, soll er ihnen diese auch zurücküberweisen. Sein Ausbilder sagt ganz offen: „Das ist halt auch wieder so eine Form von Beschiss. Das musst du am Anfang klug formulieren.“ Die Callcenter-Mitarbeiter werden angehalten, keine Auskünfte über Zahlen und mögliche Ansprüche zu machen. Sie selbst erfahren nicht, was den Kunden zusteht. „Wie viel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen, denn das sollt ihr dem auch gar nicht sagen“, sagt der Ausbilder.

In einer Stellungnahme für Handelsblatt Online wehrt sich Air Berlin gegen die Darstellung. Der WDR zeige bei seinem Undercover-Dreh eine Trainingssituation mit Call-Center-Mitarbeitern des Service-Providers CCC. „Es wird dem Zuschauer jedoch vorenthalten, dass diese Mitarbeiter ausschließlich für Service-Themen zuständig sind, die keine Überschneidungen mit dem Thema Fluggastrechte haben“, heißt es von Air Berlin. Es sei daher im Schulungsrahmen nicht vorgesehen, dass diese Mitarbeiter in dem rechtlich komplexen Thema der EU-Fluggastverordnung trainiert werden.

Beschwerden aus dem Bereich Fluggastrechte würden von einem anderen Team bearbeitet, welches regelmäßig über EU-Fluggastrechte und den Umgang hiermit geschult werde. Bei Reklamationen würden die Kunden gebeten, sich per Online-Formular oder E-Mail schriftlich an Air Berlin zu wenden, heißt es weiter.

Nach den WDR-Berechnungen hätte Air Berlin im Jahr 2014 39 Millionen Euro auszahlen müssen. Wie viel tatsächlich zum Kunden gelangt ist, teilt das Unternehmen nicht mit. Es dürfte ein Bruchteil der Summe sein, wenn tatsächlich bundesweit das im Film beschriebene System von Hinhalten und Vernebeln praktiziert wird. Für den angeschlagenen Konzern geht es also um viel Geld. Als der Undercover-Reporter naiv fragt, ob man die Kunden nicht informieren müsse, sagt eine Air Berlin-Mitarbeiterin, man vertraue darauf, dass 90 Prozent ihre Zahlungen nicht einfordern.

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9 Kommentare zu "WDR-Dokumentation: Wie Air Berlin seine Kunden hinhält"

Das Kommentieren dieses Artikels wurde deaktiviert.

  • Informativer aber sehr einseitig geschriebener Artikel über eine noch einsietigere Reportage des WDRs zu einem seit Jahren bekannten Problem, das die meisten Airlines weltweil gleichermaßen betrifft. Aus diesem Grund wurden vor Jahren bereits Startu-Ups wie FlightRight, AirHelp, etc. gegründet.
    In Zeiten wie diesen ausschließlich AirBerlin an den Pranger zu stellen, erweckt den Eindruck, dass das WDR an dieser Stelle nicht objektiv recherchiert und publiziert.
    Mich würde interessieren, wer die Reportage des WDRs finanziert hat bzw. ob da nicht Konkurrenten, wie Lufthansa, involviert sind. Eben solche Airlines, die AirBerlin am liebsten schon jetzt in der Insolvenz sehen.
    Anstatt AirBerlin zu beschmutzen, sollte jedem von uns etwas daran gelegen sein, die Airline wieder in den schwarzen Zahlen zu sehen. Denn von einem gesunden Wettbewerb profitiert letztlich der Kunde durch bessere Angebote. Und wenn AirBerlin insolvent wäre, dann wäre Lufthansa der alleinige Platzhirsch in Deutschland. Eine ziemlich düstere, monopolistische Vorstellung...

  • Das würde ich auch so sagen. Bei allen Reklamationen hat bisher immer Air Berlin am Besten reagiert. Auch würde ich sagen, dass Air Berlin die beste der Standard-Fluggesellschaften ist, um mit Kindern zu fliegen.

    Die Dreistigkeit von Ryanair ist nicht zu überbieten, aber auch das soll ja laut Micheal O'Leary jetzt besser werden.

    Auf den ersten Blick sind die hohen Kompensationsleistungen schön für den Kunden, aber auf den zweiten Blick führen diese natürlich leider dazu, dass kleinere Fluggesellschaften gar nicht erst auf die Beine kommen, weil diese nicht über Ersatzflugzeuge verfügen können. So gab es z.B. in Spanien sowohl Air Comet, als auch Air Madrid mit einer Hand voll Langstreckenmaschinen. Sobald eines der Flugzeuge ein Problem hatte musste die Fluggesellschaft 600 Euro por Passagier stemmen, nur als Entschädigung für den verschobenen Langstreckenflug. Beide Gesellschaften waren schnell zahlungsunfähig.

    Es ist ja ganz schön immer auf den Kunden-Rechten rumzuhacken, aber im Wesentlichen geht es doch darum sicher am Ziel anzukommen. Easyjet verdient drei Euro por transportiertem Passagier, Vueling zwei. Bei den ganzen Gebühren, die wir für die gewaltigen Terminal-Tempel unserer Politiker bezahlen, sollte man vielleicht einfach 50 ct pro Flug mehr bezahlen und damit eine garantierte und menschengerechte Behandlung bei Problemen sicherstellen zu könnnen.

  • So wie beschrieben verhalten sich ALLE Airlines. Nach meinen eigenen Erfahrungen ist Air Berlin sogar etwas kundenfreundlicher als der Durchschnitt: Beschwerden werden beantwortet (wenn es auch lange dauert), im Regelfall wird bei berechtigter Beschwerde zumindest etwas angeboten etc. - andere Airlines, nicht nur "echte" Billigflieger, sondern auch der direkte Konkurrent Germanwings sind nach meinen persönlichen Erfahrungen deutlich kundenunfreundlicher.
    Es dürfte niemandem geholfen sein, wenn der einzige halbwegs Ernst zu nehmende innerdeutsche Konkurrent des Lufthansa-Konzerns von der Bildfläche "weggebasht" wird...

  • Ich habe gänzlich andere Erfahrungen mit Air Berlin gemacht. Ich hatte im Flugzeug mein Handy verloren (eigene Schuld!) und mich an Air Berlin gewandt, weil man es möglicherweise gefunden hat. Da es kein Smartphone war, war der Verlust eigentlich zu verschmerzen und überdies war ich eben selber Schuld. Ohne weitere Nachfrage hat mir Air Berlin eine, in meinen Augen, großzügige Kostenerstattung gewährt, zu der sie m.E. nicht verpflichtet gewesen wären.

  • Das machen leider (fast) ALLE so. Warum wird hier bei HB nun besonders auf Air Berlin rumgehackt, das ist bewusst Image schädigend, wo die Airline eh mit dem Überleben kämpft. Da hängen nicht wenige Jobs daran. Der Autor sollte mal vorher überlegen, was er mit solch einem einseitigen Artikel bewirken kann, in diesem Fall nichts Gutes für Tausende Mitarbeiter .... unfassbar!

  • Schöner Artikel zum WDR Beitrag.
    Man denkt dabei auch an Turbine 13 bei AB, sowie Veränderungen im Kundenumgang, wie sie auch bei der deutschen Bahn und anderen Unternehmen gang und gäbe sind.
    Dass Spezialitäten, wie die im WDR-Beitrag beschriebenen, die betroffenen Unternehmen letztenendes bares Geld kosten scheint diese deswegen nicht zu stören, da viele Mitbewerber es mit ihren Kunden auch nicht besser zu machen wissen.
    Das erhöht den Druck zu weiteren Einsparungen.
    Die Spirale nach unten, die da ingang gesetzt wirkt ist allerdings nichtzuletzt von jenen mit ingang gesetzt, die glauben ein Flug von Köln nach Berlin wäre mit 1,00 Euro kostendeckend angesetzt.
    O'Leary kennt seine Kunden und behandelt sie entsprechend und es ist längst keine Frage der Zeit mehr bis dieses Geschäftsgebaren sich an den Märkten weiter durchsetzen wird.
    Man mag das bedauern.
    Besser noch bleibt es, sich von solchen Veranstaltungen zu absentieren und als Vollzahler bei seriöser arbeitenden Unternehmen einzuchecken.



  • Warum wird nur AirBerlin an den Pranger gestellt. Die Lufthansa hat bei mir exakt das Gleiche gemacht, erst die Reise versaut und dann keine Erstattung, bzw. nur in Form von Meilengutschrift, was aber die Erstattungssumme nicht abdeckt. Das ist deren Prinzip, soll der blöde Kunde doch den Rechtsweg gehen. Konsequenz, wann immer es Möglich ist keine LH Flüge mehr auch nicht von den Kollegen etc. "There is no better way to fligh" war mal der Slogan, davon ist man Welten entfernt... Nur in der Business class soll es noch gut sein, Economie ist in vielen Fliegern eine Katastrophe... B747 Alt hat Zentrale TV im Gang, Mehr Sitzreihen als je geplant weshalb die Lüftungssysteme es nicht schaffen und über das Essen legen wir lieber den Mantel des Schweigens... Hauptsache im eigenen Werk gekocht weil es dann noch billiger ist... Qualität... äh wie schreibt man das ...

  • Irgendwie finde ich es gemein, dass hier nur Air Berlin am Pranger steht. Das läuft bei der Lufthansa exakt genauso. Entschädigungen gibt es bei der Lufthansa nur noch, wenn man sie einklagt. Auch habe ich es letztes Jahr erlebt, dass die Lufthansa sich noch nicht einmal um alternative Reisemöglichkeiten kümmert, wenn der Flieger mal auf einem anderen als vorgesehenen Flughafen landet. Da muss man sich dann auf eigene Kosten durchschlagen. Und eine Erstattung der Kosten des nicht wahrgenommenen Anschlussfluges erfolgte auch erst nach Beschimpfungen und Drohungen, dass man nun juristische Mittel einlegen wird. Das war früher mal anders. Aber inzwischen ist auch die LH eine Billig-Airline. Aber eben eine mit Premium-Preisen.
    Im Übrigen handelt es sich bei den Erstattungsvorschriften um EU-Regulaarien. Und nach meiner Erfahrung gelten EU-Regulaarien doch sowieso nur für normale Bürger und Kleinunternehmen und nicht für Konzerne.
    Derzeit habe ich gegenüber der LH noch offene Forderungen von 900,-EUR. Aber ich belass es dabei, weil es Ende letzten Jahres ja 10.000 Entschuldigungs-Meilen gab.

  • Man muss es sich (halb legal) einfach machen: Einfach dem Mitarbeiter am Counter zusichern dass er 1/4 der Entschädigung erhält, wenn er dafür sorgt dass man die komplette zustehende Entschädigung bekommt und dann Stillschweigen vereinbaren, Nummer geben lassen und den MA informieren, dass man sich beim nächsten Fall wieder an ihn wendet... :)

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