Weblogautorin verärgert Fluggesellschaft
Eiseskälte, Chips und Soda

Nachdem sie elf Stunden in einer Maschine der Airline Jetblue auf dem New Yorker Flughafen festsaß, hat die Amerikanerin Genevieve McCaw ein Weblog gestartet, um ihrem Ärger Luft zu machen. Die Fluggesellschaft reagierte auf die Beschwerde mustergültig. Doch im digitalen Zeitalter ist der Fall damit noch lange nicht erledigt.

DÜSSELDORF. Es ist ein Tag, der das Leben von Genevieve McCaw veränderte. Am 14. Februar sorgen Winterstürme für Hunderte von Flugverschiebungen und -absagen in den USA – ausgerechnet am Valentinstag, weshalb die Airline-Industrie bereits jetzt vom „Valentinstag-Massaker“ spricht. Und dieser Tag wird auch eingehen in die Marketinggeschichte als Beispiel, wie Weblogs die klassischen Beschwichtigungsversuche des Beschwerdemanagements aushebeln.

Die 33-jährige Kalifornierin McCaw sitzt mit ihrem Mann elf Stunden in einer Maschine von Jetblue auf dem New Yorker Flughafen JFK fest. Zwei Tage nach dem Chaos startet sie das Weblog Jetbluehostage.com. Untertitel: „Nichts sagt so sehr ,Ich liebe dich’ wie eine elfstündige Geiselhaft in einem eiskalten Flugzeug mit dem Mann, den du liebst, 99 Fremden, vier Leuten, die man zufällig kennt, vier schreienden Babys, drei wild herumrennenden Kindern, nichts als Chips und Soda als Nahrung, Stromausfällen, unzuverlässigen Unterhaltungssystemen und überfüllten Sanitäranlagen.“ Womit ihre Erlebnisse in groben Zügen erzählt sind.

Auf ihre Beschwerde hin reagiert Jetblue wie aus dem Musterbuch: Sie erhält die Kosten erstattet und zusätzlich Gutscheine für zwei weitere Flüge. Damit wäre die Sache früher erledigt gewesen. Früher. Heute werden Internet-Videos und Weblogs zum Manifest hilflosen Kundenmanagements. Und gerade in diesem Punkt wurde Jetblue bisher als vorbildlich angesehen, die Gesellschaft gilt als Muster dafür, dass auch eine Billigairline Service und Komfort bieten kann. McCaw selbst bezeichnet sich als „jahrelanger Jetblue-Fan“.

Ihr Weblog ist es nun, das den Ruf der Fluglinie ramponiert. Es wurde zur Anlaufstelle von unzufriedenen Jetblue-Kunden. Entweder schrieben sie über ihre Erlebnisse oder schickten Links zu Texten und Videos über das „Valentinstag-Massaker“. Innerhalb von zwölf Tagen entstanden auf diese Weise 163 Artikel.

An dem Wirbel kam auch das Fernsehen nicht vorbei: McCaw wurde zum beliebten Interviewpartner für CNN & Co. Wieder reagiert Jetblue wie aus dem Lehrbuch: Vorstandschef David Neeleman geht in die Offensive, macht sich auf eine Entschuldigungstour durch die Medien. Auch Oberkritikerin McCaw wird einbezogen – sie darf persönlich mit Neeleman reden. Das Gespräch wird zum Desaster. „Ich fand, er war abweisend und empfand das Ganze als beleidigend“, berichtet sie hinterher.

Es geht weiter: Im Weblog melden sich die nächsten Jetblue-Betroffenen zu Wort: die Mitarbeiter. Die Airline sei alles andere als ein Traumarbeitgeber, schreiben sie: „Überarbeitet, unterbezahlt, unterbesetzt“, das sei die Realität. Ganz Amerika weiß nun um die Affäre: Das Magazin „Business Week“ veränderte seinen schon gedruckten Titel: Jetblue war in der Rangliste der kundenfreundlichsten Firmen der USA auf Platz vier gelandet – nachträglich wurde der Name durchgestrichen. Und das alles wurde angestoßen vom Ärger einer 33-jährigen Bloggerin.

Das Handelsblatt-Weblog „Indiskretion Ehrensache“ (blog.handelsblatt.de/indiskretion). Die Notizen aus dem Journalistenalltag von Thomas Knüwer.

Thomas Knüwer
Thomas Knüwer
Handelsblatt / Reporter
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