Werbeanzeige gekauft
Ein Mann kämpft gegen British Airways

Weil das Gepäck seines Vaters verloren ging, hat Hasan Syed eine Anzeige bei Twitter gekauft, um sich über British Airways zu beschweren. Ein neuer Trend der Kundenbeschwerde – der zum Problem für Konzerne werden kann.
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DüsseldorfHasan Syed ist sauer. Sein Vater ist am Samstag geschäftlich nach Europa geflogen, Business Class – und British Airways soll sein Gepäck verschludert haben. Syed musste deshalb die Termine und das Hotel in Düsseldorf absagen, wie er Handelsblatt Online erklärt.

Nachdem er zwei Tage auf Antwort wartete, entschloss sich Syed, einen anderen Beschwerdeweg zu gehen: Er kauft einen „Gesponserten Tweet“ bei Twitter und spült damit seine Nachricht in die Timeline von allen Leuten, die British Airways bei Twitter folgen. Die Fluglinie hat zwei Accounts bei Twitter, mit jeweils mehr als 300.000 Followern.

Schnell meldeten sich weitere Nutzer, die auch schon Probleme mit der Fluggesellschaft hatten:

Inzwischen hat British Airways mit einem eigenen Tweet geantwortet. Doch die Beschwerde von Syed hat schon die Runde gemacht. Die US-Seite Mashable berichtete über den Fall, Tausende Nutzer teilten daraufhin die Geschichte in den Sozialen Netzwerken. Ein PR-Desaster für das Unternehmen. Dieser Nutzer (der für die Konkurrenz arbeitet) sieht in der Aktion Syeds einen neuen Trend in der Kommunikation:

Das Problem für die Fluggesellschaft: Der Tweet wurde außerhalb der „Öffnungszeiten“ des Unternehmens-Accounts gepostet. Was den frustrierten Kunden aber natürlich egal ist, wenn sie ihr Gepäck suchen. Gerade bei Problemen erwarten sie in der Regel, dass ihnen schnell geholfen wird, besonders über die Kanäle der sozialen Medien. Shashank Nigam, Experte für Kundenbeziehungen schreibt über die Situation: „Das Problem von British Airways war, dass sie nicht direkt auf den Kunden eingegangen sind.“ Nigam rät der Fluggesellschaft, einen Notfallplan für Krisenkommunikation zu erstellen.

„Für mich ist das ein soziales Experiment“, sagte Syed zu Handelsblatt Online. Ein Experiment, mit dem er sehr zufrieden ist. „Hoffentlich verbessert British Airways danach seinen Kundenservice“, sagt Syed. Das Unternehmen hat auf eine Anfrage von Handelsblatt Online bislang nicht reagiert. Andere Nutzer sind erstaunt über den Aufwand, den der erboste Kunde betreibt. Nach den Erfahrungen dieses Nutzers koste so ein „Sponsored Post“ mindestens 15.000 Dollar. Syed schweigt dazu, favorisierte den Tweet lediglich:

Die offizielle Werbeseite von Twitter weist keine genauen Kosten für solch eine Anzeige aus, auf Nachfragen hat Twitter bislang nicht reagiert. Was er ausgegeben hat, will Syed gegenüber Handelsblatt Online auch nicht verraten. Die Kosten für die Werbung steigen, je mehr Leute seinen Tweet anklicken, retweeten und so weiterleiten. Bislang habe er über 50.000 Klicks auf seine gesponserten Tweets erhalten.

Syed geht es auch gar nicht um das Geld, er wolle so lange weiter Anzeigen schalten, bis Britsh Airways „dieses Chaos“ beseitige.

Das scheint bislang noch nicht passiert zu sein: Nach Angaben Syeds hat die Fluggesellschaft ihm mitgeteilt, dass sie das Gepäck zu seinem Vater befördern will. Der wartet momentan in Hamburg auf seinen Koffer. Von einer Entschädigung sei bislang noch keine Rede gewesen.

Update (04.09.2013, 15 Uhr): Mittlerweile hat British Airways reagiert und versucht, Kontakt aufzunehmen. Dass sich das Unternehmen als Entschuldigung für die lange Wartezeit auf die Öffnungszeiten seiner Twitter-Redaktion (von 9-17 Uhr) verweist, sorgt nun für zusätzlichen Spott im Netz. Eins ist klar: Diese Angelegenheit ist noch längst nicht ausgestanden.

huGO-BildID: 30544442 Jonas Jansen Handelsblatt Online 4 / 2013 Quelle: Handelsblatt Online
Jonas Jansen
Handelsblatt / Freier Mitarbeiter

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  • Flug münchen-Hongkong mit lufthansa. Sitz kaputt, es tropfte von der kabinendecke, monitor kaputt und zu guter Letzt mein koffer weg. LH ist das allerletzte. Borniert ohne ende. Frage mich nur auf was. The friendly skies....pffffff. auf der LH-seite keine beschwerdemöglichkeit. Leider bin ich in china und facebook ubd twitter sind von hier aus nicht zu erreichen. Aber ich bin ja bald wieder in Deutschland und werde entsprechendes posten. So nicht meine Herren und Damen von lufthansa

  • Lufthansa Linienflug Frankfurt Mexiko Rückenlehne konnte nicht Verstellt werden, Sitzabstand eine Zumutung,Kabel von Sitzeinstellung hingegen lose rum. NIE MEHR LUFTHANSA !

  • Na dann soll sich die Lufthansa mal richtig warm anziehen!

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